房地产客户初访如何接待

1. 如何做好初信初访工作

一、要实现初信初访工作的 “四个转变”和“一个体现”。
所谓“四个转变”一是实现由“害怕接访”到“欢迎来访”的转变。一般来说凡是来访的信访人都是“怨气”已生，兼之有些来访者对政策一知半解，便怀着激愤的“无名怒火”来找信访部门，使我们大多同志都不愿意接访或对接访有“害怕”和畏难情绪。在这种情况下，便出现了“能拖则拖”、“能推则推”、“能压则压”的心理，处理结果可想而知。所以，接访干部均应树立一个基本观念：群众来访是怀着相信我们这一级政府的信念而来的，如果处理不好，“就只能使你主动放弃了一次处理一个小麻烦的机会”而造成“逼迫你去处理一个大麻烦的恶果”。所以我们要欢迎老百姓来访，要变“被动”为“主动”、变“推”为“接”、变“拖”为“化解”。对待来访者，我们不仅要送上“一个微笑、一声请坐、一杯热茶”，更要有“开门纳客”的豪气和“为民化解怨气”的胸怀，要让初信初访者由衷地感觉到 “找对了人”“找对了地方”。
二是实现由“无理上访推定”向“有理上访推定”的转变。应该说，一部分信访人确实是无理上访，有的信访人为达到自己的目的对反映的问题主观臆想，捕风捉影，胡编乱造，有的信访人则是思想偏激、言辞过激、情绪不稳定，正因为存在这些情况，所以，有的干部在接访中就先期在主观上对信访人有了“无理上访”的推定，所以态度生硬，方法简单，后期工作线条也相对较粗，缺乏与信访人的继续沟通，因而处理结果很难使信访人满意，导致重复访和越级访的发生。目前，信访问题呈多元化趋势，面对矛盾和问题，信访干部在接访的第一时间要从内心树立群众上访“有理推定”的认识观念，克服先入为主的思维模式，用“群众利益无小事”的人本观念和“案结事了、息诉罢访”的和谐观念，在思想上切实尊重群众，在感情上真诚贴近群众，站在群众的角度上带着感情对群众反映的问题及时认真予以调查处理，防止矛盾激化升级，降低信访处理“成本”。
三是实现由“单纯地解决一个信访问题”到“视接访为一次与群众交心和做好群众工作的一次机会”的转变。在工作中我们往往只是就信访而接访，就反映的问题而解决问题，这样虽然群众反映的问题解决了，但群众思想上未必认同，感情上未必接受，新的问题便可能接踵而至，这就是在信访工作中为什么会经常出现“一波未平，一波又起”和“按下葫芦浮起瓢”现象的主要原因。群众既是我们工作服务的对象，更是我们做好工作的力量源泉，因此在实际工作中，信访干部要始终坚持“一个信访案子就是我们做好群众工作的一个机会，一次信访问题的解决就是我们团结群众、教育群众的一个过程”的理念，坚决克服就问题而解决问题的工作模式，把为群众做工作和做群众工作有机统一起来，真正实现 “解决一案、带动一片、稳定一方”的信访工作目标。
四是实现由“单纯接访”到“专家门诊式接访”的转变。所谓“专家门诊式接访”，就是提前将领导班子成员和有丰富群众工作经验、熟悉政策业务的中层骨干的接访安排对外公开，让群众就象到医院找专家门诊一样，只要对信访部门说出自己的信访意愿，根据“望、问、闻、切”的判断迅速通知相关“专家”接访，让群众在第一时间得到最切实、最权威、最放心的答复。这样，既可以避免信访部门同志磨嘴，又可以减少群众跑腿。

2. 如何提高接待信访能力

当前，信访总量不断上升,使新形势下的信访工作任务更加繁重和艰巨，信访干部面临着新的更加严峻的挑战。如何适应新时期信访工作的要求，加强信访干部的能力素质培养，这是做好新时期信访工作必须尽快解决的一个重要问题。
笔者认为新时期的信访干部必须具备或尽快提高以下几方面的素质和能力：
一、必须提高信访干部的政治素养。
政治思想是人的灵魂，是人们行动的指南。信访活动是新时期广大群众管理国家，参与社会活动、监督党和国家及其公务人员的重要形式；而信访工作则是党和国家同人民群众保持密切联系的一条纽带，是体察社情民意的重要桥梁，也是党和政府宣传和贯彻党的路线、方针、政策、法律、法令和法规的重要渠道；是发扬社会主义民主，实现人民民主权利，为人民群众排忧解难，巩固安定团结的政治局面，促进经济发展的一条重要途径。信访工作直面群众，处理来信来访的全过程，无不表现出党和政府对群众的态度和同群众的关系，从这个意义上讲，信访工作就是政治工作。因此，信访干部必须具有较高的政治素养。
怎么样培养政治养素呢？首先要认真学习政治理论，提高政治素质，增强政治涵养，树立科学的发展观，确立正确的无产阶级世界观、人生观和价值观，树立全心全意为人民服务的思想。其次要坚定正确的政治方向、政治立场和政治观点。第三，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线和四项基本原则。第四，要认真学习先进模范，坚持从群众中来的群众路线，正确行使人民赋予的权力，保持清政廉洁、克服官僚主义，反对以权谋私，损害国家、集体和与人民群众权益的各种腐败现象。
二、必须树立全心全意为人民服务的思想。
信访干部必须具备全心全意为人民服务思想。胡锦涛同志在“七一”重要讲话中指出：“时刻把群众的安危冷暖挂在心上，对群众生产生活面临的这样那样的困难，特别是对下岗职工、农村贫困人口和城市贫困居民等困难群众遇到的实际问题，一定要带着深厚的感情去帮助解决，切实把中央为他们脱贫解困的各项政策措施落到实处。”人民群众来信来访，就是群众有困难、有问题，迫不得已要求政府帮助解决。因此，作为人民公仆的信访干部必须做到全心全意为民服务。
在信访工作中牢固树立全心全意为人民服务的思想，必须首先要解决好思想认识问题，要充分认识信访是群众反映意愿，维护自身权益的重要途径，是人民群众的基本民主权利，更是群众对党和政府的信任，从而自觉摆正与人民群众的位置，解决好想着谁，为了谁的问题。其次，要解决好对群众的感情问题。对人民群众的深厚感情，是共产党人世界观、人生观、价值观的重要体现，也是我们党长期执政的根本保障。要带着对群众的深厚感情去做信访工作，深入细致的关心解决好群众反映的日常生活中的小事、难事、烦事，自觉做到万事民为要，万事民为先，多听群众呼声，多谋富民之策，多为群众办实事，多做鼓舞群众的工作。
同时必须要强化三种意识。一是公仆意识。就是要摆正信访干部和群众的关系，做到认真负责处理群众来信，热情接待群众来访，真正为基层为群众解决实际问题。二是服务意识。就是要树立全心全意为领导为基层服务思想，克服“脸难看”、“门难进”、“事难办”的官僚主义作风，积极做好本职工作。三是法律意识。就是要在信访工作中，认真按照依法治国方针，把处理信访问题纳入法制轨道，通过法律途径解决矛盾纠纷。
三、必须提高信访干部的职业道德标准
“道德”作为一个特定的历史范畴，指的是在一定社会及时代中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范和准则的总和。社会主义职业道德，是指在社会主义社会中从事一定职业的人们，在履行本职工作中应遵循的道德规范和行为准则。信访干部职业道德核心内容，就是必须把人民的利益放在首位，时时处处以人民的利益为重，想群众之所想，急群众之所急，尽职尽力做好信访工作。因此，新时期信访干部必须要做到：
一要忠于职守、爱岗敬业。这是信访干部职业道德要求的前提。人们如何看待自己从事的职业，是否认同和追求所在工作岗位的社会价值，是否看得起自己的工作，是全部职业道德观念的核心。信访干部要树立正确的人生观、世界观和价值观，充分认识信访工作的重要性和必要性，从而热爱本职，忠于职守，做好信访工作，在平凡的工作岗位上实现自己的人生价值。
二要诚实公正、不徇私舞弊。这是信访干部必须遵循的基本职业道德原则。要诚实，就是要求信访干部忠诚老实，不弄虚作假，坚持讲真话，不讲假话、空话、大话；坚持讲信用，言行一致，不欺骗组织，不欺骗百姓。要公正，就是要求信访干部，处理信访问题要坚持原则，客观公正，分辩是非，正确执行政策，不以情代替政策；不徇私舞弊，要秉公办事；深入调查研究，实事求是，尊重客观事实。
三要尽职尽力，认真负责。这是信访干部职业道德的重要标准，信访工作是党和政府工作的重要组成部分。因此，信访干部要以对党、对国家、对政府、对人民高度负责的态度，树立“立党为公，执政为民”的理念。竭尽全力，尽心尽责，满腔热情地做好信访工作。对内要向领导和机关负责，对外要向人民群众负责。认真履行信访工作职责，当好领导的参谋和助手，认真倾听群众的意见和建议，关心群众的疾苦，为基层服务，为群众排忧解难。
四要廉洁奉公、艰苦奋斗。这是改革开放和市场经济条件下对全体党员干部职业道德的要求。一个人在自己的职业岗位上能否办事公道，有所作为，首先取决于是否清正廉洁；其次是否正确处理公与私、个人与集体、干部与群众、局部与整体的关系。信访干部在信访工作岗位上必须严格要求自己，始终保持艰苦奋斗的优良传统，守得住清贫，耐得住寂寞，经得住埋怨，热心服务，莫莫奉献。
五要文明接待，注重实效。信访工作直接面对群众，是党和政府联系群众的一个“窗口”。这是维护党和政府形象的重要岗位。信访干部必须要摆正自己的位置，坚持文明接待，热情周到地为群众服务，对待上访群众不能敷衍，不能急躁，不能压服，要以情感人，以理服人。对群众的反映问题不拉、不推，及时处理，在提高工作实效上狠下功夫。
四、必须提高信访干部的心理承受能力
信访干部面对的是三教九流身份复杂的各类信访群众，处理的是五花八门各类棘手的信访问题，并且由于近年来信访秩序得不到规范，在接访中会经常出现异常访、群体访、无理缠访的事件发生，有时还威胁到信访干部的人身安全，使信访干部的心理承受着巨大的压力，如没有较好的心理素质和自身心理调控能力，必将严重影响信访工作的正常开展。
接访工作是融教育学、心理学、语言学、法学等为一体的一门艺术，这就要求新时期的信访干部不仅要具备较高的思想政策水平和专业知识，还要具备一定的访谈艺术技巧和心理学知识，掌握上访者的内心世界等心理素质。因此在接访工作中必须做到：(1)对待初访者。一般初访者心理活动比较温和，态度上也比较好，接待人员要和蔼可亲，让其把反映的问题一五一十地讲完，然后根据反映的问题让其提供一些必要的证据和线索，对不能解决或无法查处的问题要向其讲明原委，另外，还需讲明我们的工作程序、方法和有关规定，如及时向领导汇报，还要进行调查，如何与上访人员见面等，使上访者满意而归。(2)对待抱有试探心理的上访者。他们上访就是想摸摸底，如有些人想把现任干部拉下马，自己当干部；有些政策掌握不清楚进行咨询等。在接待这类人员时必须立场坚定、旗帜鲜明，本着对“举报人、被举报人、组织”三负责的精神，把党纪条规讲清楚，绝不能含糊回答问题。通过接访，使上访者放弃不切合实际的想法和不合理要求。(3)对待情绪激动的上访者。他们的表现一般是脾气暴躁，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，由于他们情绪偏激、固执己见，一旦问题没有按他们的思路和要求得到解决就会发火，把矛头指向工作人员。在接待这类人员时，必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传、解释，不要针对他们的陈述立刻加以反驳和斥责，要逐步教育他们从大局出发，全面看问题。对于那些无理纠缠者，要不卑不亢，对其进行严厉批评。(4)对待集体上访者。集体访近年来呈上升趋势。它具有集中性、紧迫性和危险性的特点。接待中要坚持原则，掌握政策。对于有理有据的问题，要明确给予肯定，尽快上报领导批示调查。对基本合理的要求，要尽力给予调查解决。对要求过高的，一时不能解决的，要讲清道理，做好解释。对无理要求的，要理直气壮地批评教育，要让多数集体访人员感到我们是真心实意地按照党纪条规为民办实事的。
信访干部还要善于调节好自己的心理状态，接访结束后，应该尽快从烦躁或悲愤的情绪等不良心理状态中中摆脱出来，要认识到上访群众的一些过激言行，并不是直接针对我们信访干部的，而是发泄心中的不满，并强烈要求我们尽快帮助解决。我们只要尽职尽责尽快给予解决，信访群众就会感谢党和政府、感谢信访部门、感谢信访干部。下班后回家，更要善于把自己的情绪从信访问题中解脱出来，决不能把坏心情带回家，影响家庭生活和自己的身体健康。
五、必须提高信访干部的政策水平。
因为群众反映的问题，大多与政策、法律、法规、规章有关，有较强的政策性；同时随着改革开放的不断深入，新的情况、新的矛盾、新的问题会逐渐暴露，新的政策、法律、法规也在不断完善。因此信访干部政策水平的高低，直接影响到信访工作的开展。近几年来，信访干部队伍发生了很大的变化，人员素质虽有较大提高，但是，仍有一部分同志因政策水平低下，影响了信访工作的正常开展。党的路线方针政策是信访工作的指针，“三个代表”重要思想是信访工作指导思想，信访干部要在工作中得心应手，信访干部应该是“政策通”，必须具备较高的政策水平，在具体工作中要讲符合政策的话，办符合政策的事，有时还要灵活运用政策，只有这样才能适应新时期信访工作的需要。
然而较高的政策水平必须从学习中来，这就要求我们认真学习掌握党的路线方针政策，深刻领会邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质，才能在信访工作中实践“群众利益无小事”的理念，认真按照党的方针政策办理信访事项，依照法律法规处理每一宗信访，做到依情、依理、依政策、依法办理好每一宗信访案件。
六、必须提高信访干部的组织协调和综合调研能力。
信访工作性质、地位及作用，决定了信访部门具有协调、督办、综合、调研和指导的职能。信访干部要做好新时期的信访工作，除了具有较好的政治素质和良好的道德修养外，还必须具备较强的组织协调和综合调研能力。
一是要有较强的组织协调能力。信访部门又是一个综合协调部门。从信访工作实践中可以看到，群众来信来访反映的问题，有的是关于个人的问题，有的是关于部门和单位的问题，有的是关于某个领导或干部的问题，有的是涉及到两个部门甚至多个部门和单位的问题，有的是跨地区、跨市的问题。要协调处理好各种各样的信访问题，就要组织有关部门和单位进行协调处理。但在具体协调过程中一定要注意方式方法，首先要尊重被协调的对象，主动向他们说明需协调处理问题的详细情况和各自的职责要求，其次如遇到难以协调的问题，则应尽快向有关领导汇报，取得领导的支持。
二是必须具有较好的综合调研能力。 信访部门是党和政府的工作部门，信访工作是党和政府的重要组成部分，要充分发挥领导的参谋和助手的作用，信访干部必须具有较好的综合调研能力。信访干部要善于通过群众的信访收集和筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的有重要价值的信息，同时要善于思考，发现问题、分析问题，经过综合分析，提出解决问题的建议，为领导提供决策服务。
七、必须提高信访干部的处理信访问题能力。
随着改革不断深入，社会主义市场经济不断完善，新旧体制进入了转换期，社会矛盾和新情况，新问题增多，信访问题也出现了许多新的情况。一是信访总量呈上升趋势，集体访、越级访、重复访现象日益增多；二是信访重点的大头在农村、工厂（企业），主要是农村土地征用、揭发干部问题，工厂（企业）改制中政策落实、职工待遇、资产流失问题，随着城市化进程的全面铺开，产业结构的调整，人们生活水平的提高，农村民主法制建设的加强，使农民参与村务民主管理决策的意识不断增强，对集体的利益和各项政策的落实的关切度将进一步增强，加之管理方法滞后，导致干部与群众关系紧张、矛盾上升，引发大量的群众上访；三是群众反映的问题复杂，涉及面广，时间较长；四是群众上访规模较大，少到几个人，多则几十人，甚至几百人；五是上访者的行为呈多样，有的游行示威，有的静坐绝食，甚至有的冲击政府机关，堵塞交通，不解决问题，不见到领导，不离开现场，群众情绪激烈，处理难度大。信访问题的多样性、复杂性、广泛性。决定了处理问题的方式、方法和手段的多样性。因此，要求信访干部必须有一定处理复杂信访问题的实际能力。实际工作中要根据来访人的不同特点，采取不同的处理方法。对出于公心，大胆检举揭发党员干部违法违纪问题的，要给予高度重视，不仅要认真听其陈述和准确记录反映的问题，而且要对上访人的做法给予充分肯定和鼓励；对从个人意见出发，有意挑剔党员干部工作中的不足，并用编造事实的方法泄私愤的来访者，要用“宣传政策，讲明道理，提出批评”的方法，帮助他们化解矛盾；对为了达到个人目的搞无理纠缠的信访，要保持冷静，在向上访人宣传党的方针、政策的同时，耐心讲解无理取闹的危害性，引导他们采用正确的态度和方法；对人多势众的集体上访，因反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，要用灵活机动的工作技巧，设法稳定群众情绪，并让他们推选代表反映问题。接访过程中，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。由于集体上访背景复杂，因此在未弄清真相之前不要盲目表态和承诺。要密切关注来访群众的情绪变化，发现异常要迅速采取措施。同时要加强感情沟通，讲究接访技巧。接待来访是一项政策性很强的工作，说话一定要掌握分寸，不能信口开河。谈话时态度要和蔼，语调要适度，既要坚持原则，又要实实在在；既要有理论水平和政策水平，又要使他们易于接受。用沟通感情的方法，赢得来访者的理解和信任，为解决问题打下感情基础。不要高谈阔论，避免群众产生反感和对立情绪而激化矛盾。切忌接待冷淡、态度生硬、脾气急躁、消极推诿、敷衍搪塞、随意答复。
八、必须提高信访干部的创新能力。
与时俱进，开拓创新，使思想和工作体现时代性，把握规律性，富于创造性，是信访工作适应信访新形势的需要，是党和人民赋予的历史责任。要做到与时俱进，必须不断探索，不断创新，使信访工作在思路方法、机制等方面有新的突破，使信访工作水平有新的提高。
第一，创新思维，增强信访工作的主动性。增强信访工作的主动性，就要使我们信访工作的思路和做法从原有的思维模式中跳出来，创造性地开展工作，实现信访工作“四个转变”。一是由滞后工作向超前工作转变，努力控制信访源头，减少信访量，与其“亡羊补牢”，不如“未雨绸缪”，防患于未燃。要坚持“工作在前，预防在先”的原则，把工作做在前头，把矛盾化解在初始阶段和萌芽状态。要集中力量认真排查各类矛盾纠纷，对容易引发信访的倾向性、苗头性、潜在性问题早发现、早介入、早处理。对一些重大集体上访事件和不稳定因素要及时预报，做好预案，防止大事件发生；二是由一般工作向突出重点转变。要加强对信访重点地区、重点信访对象的集中整治。做到哪里不稳定因素最突出、哪里的信访问题最多，就重点整治哪里。重复上访和上访老户要进行逐一排查，分别落实领导包户处理。三是由单纯处理办信接访工作，向加强综合分析，为领导决策提供可靠依据转变。信访部门的工作不能简单停留在办信接访这一层次，不能满足于坐等办信接访，而要经常深入调研、主动下访，对信访的热点难点问题多作深层次分析，做到问题症结能找准，处理预案做在前，为领导决策，解决问题提供主动、超前服务。
第二，创新方法，增强信访工作的实效性。要增强信访工作的实效性，就必须积极探索信访体制和信访工作方式的创新。既要鼓励在解决具体信访问题上作积极探索，又要鼓励在信访体制改革方面作有益尝试；既要着眼于在现有职能范围内创造性地做好工作，又要鼓励探索信访部门本身的职能转变；既要发挥信访部门的主体作用，又要有效整合信访资源；既要充分利用各级领导对信访工作的重视开展工作，又要积极争取信访工作的制度保障，确立信访工作的法定地位。从长期的信访实践看，要着重从以下三个方面入手：一是认真解决初信初访。一些信访问题，之所以小事变大，大事变难，很大程度上是没有抓好初信初访。为此，各级、各部门都要高度重视群众的初信初访。对群众来信来访，经调查属实的，要及时立案处理，并限定办结时限，给群众一个满意的答复；对超出政策法律范围或政府权限的，要向群众解释清楚，给群众一个明确的交代；对群众一些合情合理要求，要尽量予以解决。二是注意工作的方式方法。要注重用发扬民主、说服教育、疏导规劝的方法来做好上访群众的宣传、教育、分流和接案办理等工作，引导群众有理、有节、有序、依法信访。切不可以训斥、恐吓代替说教，以粗暴、蛮横的工作阻碍群众正常、依法上访。特别是在处理群体性事件时，要慎用警力、慎用强制措施，慎用武器枪械。三是善于用行政、经济和法律手段解决信访问题。在帮助群众解决实际问题的同时，要依法规范群众的信访行为，增强群众依法上访、文明上访、逐级上访的自觉性。对于已经或应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，要积极引导上访群众依照有关法律、行政法规的规定，运用司法手段进行解决。对于情况异常复杂的信访案件，可以考虑通过召开听证会，司法介入，综合运用经济、行政、法律等手段依法公开协调办案。对个别违法乱纪人员，公安机关要依法予以惩治。
第三，创新机制，增强信访工作的规范性。对过去证明是行之有效的好制度如领导接待日制度、领导信访包案制、领导下访约访制等，要坚持并不断加以完善。从近些年来执行的每月领导接待日制度的效果来看，总体上是好的，解决了不少群众关注和反映的“热点”、“难点”问题。但也存在办理环节衔接不好等问题，使不少群众上访问题未能及时妥善解决。为此，在坚持实行领导接待日制度的同时，要进一步完善工作机制，结合领导包案制，进行谁接待谁包案处理，严格接待、批转、处理、反馈、督查等程序，确保这一制度发挥应有的作用。要积极探索适应信访形势要求的新制度，如政策约束机制、联合办案机制、基础保障机制、预警监控机制、领导责任机制等等，做到以机制去约束信访主体、以制度去规范信访行为。
新时期信访工作的复杂性、艰巨性和重要性，对新时期信访干部的素质和能力确实提出了许多新的更高的要求，但人无完人，不可能要求每个信访干部都是全才，这是不现实的也是不可能，但我们每个信访干部朝这个方向去努力去完善提高自己这是现实的也是可能的。同时每个信访部门根据自己单位信访干部的素质和能力的特点来科学合理安排使用好干部，做到人尽其才、才尽其用，使本单位的干部整体能力和素质达到对新时期信访干部的素质和能力新的较高的要求，那是可能的也是应该做到的。以上是笔者的一些粗浅认识，不当之处敬请指正。

3. 社交中常用的客套话有哪些如当别人问我在哪里高就的时候我应该怎么回答

社交礼仪是一门学问，又是一门艺术。
它是学问因为它具有专业性、系统性和科学性，专业性表现在它是研究人际关系和人们进行社会交流形式的专门知识；系统性体现在它已形成一整套的形为规范；科学性反映在它是人们实践经验和社会习惯的总结。同时，社交礼仪又是一门艺术，它是研究人们在交际场合中如何依据一定的行为准则，正确施展和发挥因人而异的个人技巧。
当今世界已成为一个开放的世界，国际合作与贸易交流日趋频繁，一个企业只有在国内外贸易往来中才能够求得生存和发展。在市场经济的大潮中，交际是一种参与竞争的手段，也是人们适应对外开放、开拓局面的一种本领。现代化的社会、现代化的生产方式、频繁的对外交往要求我们不仅具有良好的业务素质，而且还要具有丰富的交际礼节常识。
企业形象的表现形式有三种：产品形象、员工形象和企业环境形象。企业形象对内具有增强凝聚力、对外增加吸引力的巨大功能。员工是企业最重要的因素和资源，一个员工在对外交往中他的仪容仪表、言谈举止不仅表现出他个人的气质和风度，也代表了企业形象，所以，员工形象是企业精神最重要的体现。员工形象包括内在、外在形象。外在形象指穿着打扮，内在形象包括言谈举止、待人接物、人际沟通，这就涉及到礼仪的内容。

商务交往中男士仪表“十项基本要求”
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方
6.西装平整、清洁
7.西装口袋不放物品（笔）
8.忌穿夹克打领带——业余华侨基本装
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮：俗话说：脚上无鞋穷半截

服装是一个人的外部形象和内心世界的反映，整齐的着装不仅使人显得有教养、有礼貌，而且能够得到人们的尊重。
在交际场合中，人们对服饰有着共同的要求：一、量体裁衣是最基本的要求，着装要得体，美观、大方。二、根据场合、地点、季节、年龄、身份穿着合适的服装。三、不过分追求华丽的服装，更多的是注重服装的款式和质地。
男士穿西装的要求：一般来说，男士的礼服是上下同质同色的毛料西服，中山装在一定场合也可做礼服穿着。男士在室内不得戴帽子和手套，穿长袖衫不能将袖子挽起来。
颜色协调原则（西装、衬衫、领带、鞋袜）
五种颜色——比较傻
五种以上——尤其傻
西服上衣的扣子一般只系一个或全部敞开，否则给人一种拘谨、不够潇洒大方的印象，领带结要打紧，领带还应该放在毛衣、马甲里。
三一定律
鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。
三大禁忌
商标没拆
尼龙袜和白色袜子
戴领带夹。

商务交往中女士仪表“十项基本要求”：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发不可过长；
2.化淡妆，面带微笑
3.着装大方、得体；
4.指甲不宜过长并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；穿袜子的时候，袜口不要露在裙子外边。
7.鞋子光亮、清洁；
8.全身3种颜色以内。给人非常职业化的感觉
服装在一定程度上能体现一个人的个性，颜色搭配能反映出一个人的教养。咖啡色象征朴素、含蓄、坚定，它与中国人的头发颜色相配很协调，给人以朴实坚定的感觉。白色象征纯洁淡雅，灰色象征平凡朴实，这二种颜色给人以温和平易的感觉，也最容易和其他颜色搭配。红色热烈，紫色象征威严、神秘，黄色象征快乐。黄色与紫色相配给人美丽、热情的感觉，黄色与白色相配又显得娇嫩、可爱，黄色与粉红色相配显得活泼、和谐。绿色象征和平、生命、青春，它与白色、黑色相配效果最好，绿色与淡黄色、黄色、奶白色相配也很适宜。

首饰的配戴：金银色代表宝贵华丽，使用少量金银色饰物显得美观雅致。
标准：符合场合，以少为佳
三个原则：
数量原则：不超过3种，每种不超过2个
质地与色彩搭配的原则
了解习俗
二个禁忌：
炫耀自己财富的首饰不能戴
炫耀性别魅力的首饰不能戴

如何化妆？：化妆一定要淡雅自然，不要浓妆重抹，更不要在众人面前化妆修饰。
 三个原则：
 化妆要自然
 化妆要符合常规审美标准
 不当着别人的面化妆

女人看头，男人看腰
女人看头——发型要符合身份
服务行业、政府机关一般是不准染彩色头发。原因在于你是为客户提供服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。
正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你拨弄散开的头发时，会传达很多含意。
男人看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。

举止礼仪:举止是一个人文明教养和人格成熟的标志，它比言谈更具有说服力。几千年来，人类除了不断的努力创造自已生存的最基本需求（吃、喝、穿、住），还注重追求个人与社会都公认的美的表现形式，行为举止正是这种美的重要的表现形式之一。
•站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
走姿：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。
•坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
•蹲姿：正确姿势：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
•微笑：微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

搭乘电梯
•等候电梯
（1）轻按上或下按钮，
（2）在电梯门的侧面等候
（3）先下后上
•电梯内没有其他人的情况
⑴ 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入
⑵ 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
•电梯内有人时无论上下都应让客人（上司）优先
•电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站以免妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，尽量不挡住按钮
个人仪态与办公环境：讲究环境卫生是文明的标志，它涉及企业的信誉。
穿着要得体:办公室既是工作场合也是公共场合,员工要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。发型简洁，女士略施淡妆，不宜穿吊带装、拖鞋上班。
公私不分：不要将工作和个人生活混在一起，不要在工作时间做私事。
不要滥用权利：
不要把情绪带到办公室：不要把各种情绪带到办公室，尤其是不好的情绪，这样容易因情绪不好而与人发生冲突，把同事当成“出气筒”。
不要讲粗话：
不要将办公室搞得乱糟糟的：象个杂货铺。

会见、会谈：会见，国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的或是主人会见客人，称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的或是客人会见主人，称为拜会或拜见，在我国把这些统称为会见。接见和拜会后的回访称回拜。
会见可分为礼节性的、政治性的和事务性的或兼而有之。一般来说，礼节性拜会是身份低的拜见身份高的，来访者拜见东道主。拜会时间不要太长，半个小时即可告辞，除非主人特意挽留。
会见、会谈的准备工作
提出会见、会谈要求方。要求会见、会谈人的姓名、职务、会见什么人、与什么人会谈以及会见、会谈的目的告知对方，同时主动了解对方具体安排并通知出席人。
安排会见、会谈的一方。应主动了解对方出席人员、目的等，并通知出席人。将会见、会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排、注意事项通知对方。
准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员名称。主人应提前到达。
应安排足够的座位，事先排好座位，放置座位牌。准备饮料（茶水、咖啡或冷饮）
会见、会谈的程序
主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎接，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。
会面介绍，宾主握手。介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。如客人是贵宾或大家都熟悉的知名人物，就只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚，介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。
合影留念。入座、会见、会谈。
会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。

待人接物的基本礼仪
做客探访：进入室内之前应敲门，未请入不可闯入；未请坐不可坐下。雨伞等物应留于室外或主人指定处。
主人有事应速离去。未见主人可留便条。旧客去时，新客应起立相送。访问时间要选在主人方便的时候。不要未经允许拿耍物品，尤其珍贵物品。注意坐姿。不要一言不发，不要老看表或心烦意乱的样子。初访不宜久坐。探望病人注意安静，尊重医护人员意见，不宜久谈。不相识者不可贸然造访。说了告辞应立即起身。
接待客人
有人敲门应回答“请进”或到门口相迎。客人来访应热情迎接。如果家中有够干净整齐，显得凌乱要做些必要的整理并向客人致谦。
敬茶须用双手端送，放在客人右边。吃饭时来客要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭要送上热毛巾并另换热茶。
客人来访恰巧自己有事不能相陪要先打招呼致谦并安排家属陪着，然后再去干自己的事。
客人坚持要回去，不要勉强挽留。送客应到大门外，走在长者后面。分手告别时应招呼“再见”或“慢走”。

做客拜访要注意哪些方面？
登门拜访要选择恰当的时间
拜访时应先轻按门铃或敲门
随身带来的外套、雨具放在主人指定的地方。
和主人交谈时应注意掌握时间
离开时要主动告别：如果主人出门相送，应请主人留步并道谢，热情说声“再见”

客人来访时应如何接待？
做好迎客准备：事先约定的应做好迎客的各种准备：个人仪表仪容、居室卫生、茶具、烟具及水果点心等。
接待三声：
来有迎声，就是要主动打招呼。敬茶、递烟或端上其他食品。上茶时一般应用双手，一手执杯柄，一手执杯底。切忌手指捏信杯口边缘敬茶，这样既不卫生也不礼貌。
问有答声，有问必答：交谈时应专心致志，不要东张西望，心不在焉或者频频看表，更不能把客人撇在一边不理不睬。客人带来礼物，主人应做出反应，如表示谢意或谢绝馈赠，也可相应地回赠礼物。
去有送声，要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。

谈吐礼仪：语言是人们交际洽谈的重要工具，正确得体的言谈可以迅速有效的传递信息，塑造良好社交形象，促进社交的成功，保证洽谈的顺利，可以给自己的人际关系多一分理解，多一分友情，多一分感染力。通常人们喜欢的言谈是语言高雅、传情、幽默、声音抑扬顿挫、感情充沛自然。在社交场合，谈话要看对象，交际对象是谈话起制约作用的环境因素。谈话人的言谈先是围绕着听话对象进行，以他们能够接受为前提，以他们的思想、感情、知识为限度。谈话的场合决定谈话的气氛，同样的话在不同场合产生的效果也会不一样。
交际用语：初次见面——幸会、看望别人——拜访、等候别人——恭候、请人勿送——留步、对方来信——惠书、麻烦别人——打扰、请人帮忙——烦请、求给方便——借光、托人办事——拜托、请人批教——请教、他人指点——赐教、请人解答——请问、赞人见解——高见、归还原物——奉还、求人原谅——包涵、欢迎顾客——光顾、老人年龄——高寿、好久不见——久违、客人来到——光临、中途先走——失陪、与人分别——告辞、赠送作用——雅正
在交际中令人讨厌的八种行为：诉苦、唠叨、过分不苟言笑、情绪呆滞、孤僻、夸夸其谈、自我、献媚
交际中损害个人魅力的26条错误：语气不当、说话不分场合、打断别人讲话、傲慢、不请自来、自吹自擂、嘲笑他人、对人枉加指责、行为过份亲密等等。
四川南充市仪陇县地处穷山恶水，经济贫困，尤其水荒殃民，同时也是朱老总的故乡，其故居只有“巴掌大”的一块地方，在县长途汽车站旁边，尘土飞扬，破旧不堪，据说锦涛同志看了都心酸（因为刚从广安气派壮观的小平纪念馆过来，对比鲜明）。去年夏天，锦涛同志下访民情，他嘘寒问暖之后坐上专车正准备离去，仪陇县委书记屁颠颠地跟着打开前车门也坐了进去，还掏出烟敬主席，见主席不要就自个儿点上一根，主席的专车司机立刻命他把烟掐灭，那位老兄只有照办，这时主席问话了，说：“你们仪陇县百姓生活怎么样啊？日子还好吗？”，这个县委书记操起川普回答说：“哎呀，主席呀，仪陇这地方不好管，老百姓不老实，刁民多的很……”主席不悦，缓缓说道：“朱老总也是刁民啊，不出刁民就没有共产党今天的政权”，主席离开四川，在上飞机时反复三次对四川省领导说了这么一句话：“仪陇县委领导班子要加强啊。”，语重心长，发人深思。听说第二天那位书记老兄就回家种田了，阆中市委书记过来接替。

商务谈判中，谈话要求实事求是，言行一致，对外介绍要公正、客观、全面，即使说明工作中的缺点和不足，这也不会影响企业的形象，反而会表现自己的诚意，增强相互之间的依赖，在做出承诺前要考虑周到。与人谈话时，声音不要过高过低，要做到语音清晰，谈吐通畅，语速以中速稍慢为宜。发觉对方对自己的谈话反感时要及时转移话题，在洽谈成功的时候，不能得意忘形，口若悬河，而要保守秘密，做到内外有别。而在谈判破裂时，不能出言不逊，恶语伤人，以失人格，谈话是双方的事情，提问是展开话题或转移话题的好方法。
握手有哪些讲究？握手是人们对外交往中一种常见的见面礼节，它的历史源远流长。据说，史前时期，世界对人们来说充满了神秘和危险，当陌生人相遇的时候，如果双方都怀有善意便伸出一只手来，手心向前以表明手中没有石头或武器，当走近的时候，相互摸一摸右手以示友好，这种习惯相延成习，久而久之便成为今天人们表示友好的握手了。
中国封建社会里等级森严、礼仪繁杂，最为流行的见面礼节是跪拜礼，1912年孙中山先生取消跪拜礼改为握手，这无疑是社会文明的一大进步。
握手时应先摘下帽子，脱去手套，否则会被认为是失礼或没有教养的表现。
握手的标准方式：距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时，应目视对方并面带微笑。
握手就掌握的四要素：
握手力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
先后顺序：握手有先后次序，通常身份高者在先、主人在先、长者在先、女性在先。客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候，待对方伸出手后再握。握手时要注意交手抬到手肘的高度，轻轻一握或者上下一晃，不宜用力，更不要久握。男士同女士握手一般只握女士的手指部分。但老朋友、老熟人可边握手边问候，两人的手甚至长时间握在一起，值得注意的是在有些场合，比如集体迎接、宴会入场等场合，要严禁交叉握手，如果别人已在握手，而你自己的手又已经伸出去，这个时候要马上把手收回来并表示谦意。
握手时间： 3—5秒为宜
握手禁忌：切不可带着手套与人握手
当别人握完后你再握。在同一天里，如果两人在不同的场合多次见面，通常是第一次见面握手后，第二次就只需微笑致意打个招呼即可或者说句客套话“又见到您了”“很高兴见到您”而不必每次都握手。
握手是世界上流行最广的见面礼节，但一个地方的见面礼节又在着它独特的作法。比如佛教国家流行合十，欧美国家流行吻礼，俄罗斯流行拥抱，虽然方法不同但表达的都是友好情意。
握手在其他场合又可以表达其他的感情，比如：当他人取得成绩的时候，与其握手表示祝贺，当他人遭受挫折，与其握手表示慰问鼓励。

见面时应怎样称呼？称呼是指对人的尊称，得体的称呼不仅可以缩短人们感情上的距离，而且可以融洽人与人之间的关系。
（由于各国、各民族语言不同，风俗习惯知异，社会制度不一，在称呼的使用上也有各种差异。一般来说，对部长、将军以上的高级官员可称阁下，如“总统阁下”“将军阁下”“部长阁下”。对有地位的女士或有高级官衔的妇女也称阁下。阁下的称呼由来已久，在我国古代，阁下是指对人的尊称，古时候，阁是传统楼房的一种，其特点是四周设阁房及栏杆和回廊，阁下意指不敢直指其人，而呼在其阁下的侍从转告。现多用于外事场合。但在美国、墨西哥、德国等国没有称阁下的习惯，对高级官员可称“先生”，在国外，一般对男士称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子可称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”。值得提醒的是，不适合的称呼往往还会带来不必要的烦恼，如果人家是小姐，你却称她为“夫人”，那么就会使人对她产生误解，误以为难以找到配偶，因此在交际场合对此类情况要事先进行充分了解，以避免对方不高兴，引起反感出现误会。在对外交往中人们除了接触高级官员和企业家还会同律师、医生、教授、工程师等打交道，对他们可称“先生”，同时也可加以姓氏。）
对自已的亲属一般按约定俗成的称谓：对外人称呼自己的亲属要谦称。称自己长辈可加“家”字，如“家父”“家母”“家兄”。称辈份低的自己的亲属可加“舍”字，如“舍弟”“舍妹”。称自己的儿女可称“小儿”“小女”。
对他人的亲属要用敬称：一般在称呼前加“令”字，如“令尊”“令爱”“令郎”。对其长辈可加“尊”字，如“尊叔”“尊祖父”。
对朋友、熟人称呼要亲切友好
对有身份者或长者称呼“先生”：如“李先生”。对德高望重的长者可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”“夏公”。
工作中可按职业职务职称学衔称呼：如“黄总”“李老师”“刘部长”“刘博士”等。
社交场合称呼：对陌生男人无论婚否统称“先生”，对已婚女子称“夫人”、“太太”或“女士”，未婚女子称“小姐”，如不知婚否以称“小姐”“女士”为宜。
总之，了解尊重各民族各地区的称谓习惯，才能合交际对象产生良好的心理反应。

介绍是指从中沟通，使双方发生接触的意思。介绍在人际交往中是相互沟通的第一座桥梁，是结识朋友的一种必不可少的手段。一般说来，介绍可分两种，一种是自我介绍，一种是为他人介绍。
自我介绍：自我介绍是指将自己介绍给想要结识的人，在各种场合都可以进行自我介绍，但作法要自然得体，不要让人产生误解。
 先递名片，再做介绍
 注意时间简短
 内容要规范：单位、部门、 职务、姓名
 第一次不要用简称

在人际交往中，如何为他人介绍？
☆为彼此不认识的双方引见：一般情况下是双向介绍。介绍者一般是东道主、家庭聚会的主人、司仪、正式活动中身份较高者、或熟悉被介绍双方的人。
首先要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般只介绍姓名、身份、单位，还可说明本人与被介绍人之间的关系，有时为推荐一方可以强调被推荐方的才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。如“张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是黄小姐”，同时用手示意而不要用手指去指点。
☆介绍时应注意顺序：
尊者居后；客户居后；女子居后；年长居后。介绍时应注意顺序，被介绍者应当表现出结识对方的热情，目视对方，如在座位上应起立微笑示意，但在宴会桌上或会谈桌上只需微笑点头有所表示就可以了。

在中国，名片古已有之。在汉代时期就较为流行。人们互通姓名的时候楔(xúe)木写字，汉代称之为名页，汉末称之为名次，汉朝进以后改为用纸，又称之为名帖。在明朝官场拜谒的时候，常用红纸写衔名，甚至用织绵制作名帖。15世纪法国铜版制作的名片推广后，名片的使用更为广泛。就中外史来看，面积最大的名片要数李鸿章出使美国时制作的长6尺的名片。体积最大的是清代乾隆年间高丽国宰相李银为送给画家郑板桥的长1尺2寸，宽5寸，高半寸的名片。最贵重的名片要属日本三菱公司推出的厚15微米，重1克加有封套的纯金嘉庆礼仪名片。
名片使用礼仪：名片是一种交际手段，名片虽小却记载着一个人的身份和地位，标志着一个人的自尊。
使用名片四步曲：
四步曲之一：如何递送名片
递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。
 四步曲之二：如何接受名片
接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。
交换名片时切不可漫不经心，接名片时应双手捧接，接过后应仔细看一遍，然后再交谈。
四步曲之三：如何存放名片
接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随便塞在口袋里或丢包里。应放在上装的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
 四步曲之四：如何索取名片
交易法 ——“将欲取之，必先予之”
“李经理，这是我的名片”
激将法
“李总，能不能有幸和您交换一下名片？”
谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户
“李总，听了您的演说之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”
平等法（联络法）——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
“王小姐，不知以后如何跟你联系？”
使用名片注意事项：在交际场合中还需注意的是切忌逢人就发名片，乱发一通，非但达不到交友的目的，反而使名片失去它应有的价值和作用。
名片随身携带
放在恰当的地方：不要折弄对方的名片，更不要将名片随便的扔在桌上，如果需要放在桌上，切不可在名片上放置其他物品，因为尊重他人往往首先从尊重他人的名片中体现出来。
不随意涂改名片
不提供私宅电话
一般不提供2个以上的头衔：名片切忌虚夸，有的人故意炫耀自己，在名片上注上一连串的头衔，令人眼花缭乱，别人看后反而会失去好感。

体语艺术：人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言即体语。
恳切、坦然、友好、坚定、宽容：指眼神
交际中关于运用空间距离：保持适当的距离，“距离产生美”。

赴宴前的准备
仪表整洁，穿戴大方体得：男士要刮胡子，有时间还应理发。注意鞋是否干净光亮，袜子是否有臭味。
赴宴时间要把握：赴宴要遵守时间，既不能太早也不能迟到。可依据约定的时间稍微提前一点。如果与主人关系密切，不妨早点到达以帮助主人招待宾客或做准备。

用餐礼仪应注意的细节：入席后应该与同席的人打招呼、握手交换名片或是自我介绍。宴席上当主人或主宾讲话或祝酒时，其他人员应暂停进餐或交谈，全神贯注的听讲话以示尊重。进餐的时候不要以口就食，而要以食就口。当觜里有食物的时候，不要和别人谈话，餐后剔牙的时候要用手或餐巾把遮住。如果要抽烟须征求主人或女士们的同意。
不宜涂过浓的香水
不要大声喧华、手舞足蹈
不要当众剔牙
不要“翻菜”
不要在餐桌边吐东西
不要过度饮酒

电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：您好！东锅 工业集团XX（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
打电话
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是东锅工业集团XX部门XXX，请问。。。
电话讲完之后，谁先挂断电话？
尊者在先
长者在先
女士在先
打电话者在先
移动电话使用的“三不”原则
会见重要客户时，一定要做到：不响、不听、不出去接听

4. 如何接待与安抚好前来信访的群众

抓住他们的心里~尽量满足他们~和他们聊天~一直用微笑来对待~不要伤害或激怒他们

5. 如何进一步做好群众来访接待工作

用心

6. 我朋友没有告知我她朋友要来，后面他朋友在公共场合说我男的喝不了酒就不是男人，喝不了酒就不要走出酒吧

当初你就 应该打110，现在事情都 过去了， 已经晚了，如果 很严重的话 你可以通过法回院起答诉，获得 赔偿。先收集好证据和医院的票据，如果他们想和解，你不能答应，只有这样才能够教训更多的坏人。让他们知道不是什么东西 都能够用钱来买卖的。

7. 什么是物管案场啊

一.公司信间、报纸及公司内外文件的收发：
1建立收、发文台帐；
2对公司内外重要文件及资料进行处理登记；
3重要文件及资料归档保存。

二.车辆管理：
1车辆的年审；
2建立出、用车台帐；
3定期对车辆进行保养，发现问题及时修理；
4对驾驶员进行安全教育，遵守交通法规，安全驾驶；
5为公司用车的员工热情服务；
6合理调配各部门用车。

三.基础设施的采购、维护和保养：
1根据需要拟定采购计划，进行市场调研后，实施办公设备等基础设施的采购；
2定期检查办公设备的使用情况，及时排除故障；
3 按照使用说明，对办公设备进行维护和保养。
四、工会、青年及妇女工作：
1年初制订年度工会计划并交领导批准；
2年初收缴工会会费并上缴公司财务；
3多方听取员工的意见，每年组织工会活动2次以上；
4负责公司的年终总结大会组织及安排；
5组织“三八”妇女节活动；
6按照国家规定，做好计划生育工作；
7对未婚的员工进行晚婚晚育教育。
五、对外联络：
1公司外事活动的接待及安排；
2领导临时交办的其它事宜。
六、福利：
1劳保用品的购买及发放；
2对公司结婚、生育、生病的员工进行慰问；
3公司礼品的购买、发放及保管；
4公司工作服的保管及发放；
5编制公司员工节日福利的发放表；
6组织公司员工的体检。
七、其他 ：
1员工考勤的统计及考核；
2定期与餐饮单位沟通，安排好员工的午餐；
3营业执照的年审；
4组织机构代码证书的年审；
5其它证件的管理和年审。
以上都是我自己根据我们单位实际情况编写的，

一、 公司行政制度
（一） 工作时间
销售部各专案实行轮休制度，由各专案根据工作需要制定具体排班表。员工必须遵守已定排班秩序，临时变动需征得专案经理批准。
违反：-0.2

（二） 签到原则
员工每天上下班需在统一签到本上签到、签退。因公未按规定时间签到、签退者，必须在签到本上注明外访去向，并征得专案经理批准。
违反：-0.1

（三） 请假原则
1、 事假：
员工因私事请假的，须事先提出书面报告，二天以内的专案经理批准；超过二天的，报销售部提出意见，并由公司行政人事部审批。因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9：30以前向专案经理请假，专案经理不在时，向专案秘书请假，并说明理由，征得同意后以事假处理。
违反：-0.1

2、 病假：
员工因患病不能坚持正常工作，应于当天9：30以前向专案经理请假。病假二天以上的，应取得医院病假证明。因公外出或规定探亲期间患病，凭所在地公立医院证明，作病假处理。
违反：-0.1

3、 旷工：
(1) 员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。
(2) 请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。
(3) 不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。
(4) 虚报请假理由和伪造请假证件的。
(5) 员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，三次旷工予以除名。
违反：⑴—⑷条 严重警告
⑸ 除名

4、年休：
休假必须在一周前提出，并经销售部批准；休假前，必须安排好手头工作，同时将相关工作交接清楚；手续不全的，一律不得按照年休假处理。年休假可以间断使用，也可以连续使用。但一般不得与春节等国定休假连续使用。使用两天以上的年休假，应提前一天报销售部批准。
违反：-0.1

5、 加班：
专案经理有权根据实际销售需求，要求所属员工延长工作时间或休息日加
班，各级员工必须服从。
违反：-0.1

（四） 考勤管理
任何人不得在签到本上弄虚作假，谎签上、下班时间及代人签到、签退
（除病、事假临时请假外）
违反：严重警告

二、 案场操作流程

（一） 资料准备
1、 专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：预售许可证、施
工图、贷款流程与说明、退税办法、退房申请单、换房单、折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。
违反：-0.1

2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门、开发商的往来文件或公司正式文件指示、各项销售统计用资料专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。
违反：-0.1

（二） 售前服务
1、 客户迎送接待按即定程序及规定用语接待
标准用语：
客户到（由轮排销售员呼）
欢迎参观（由全体销售员应）
a、已接待客户和正在电话接听的人员除外。
b、如多数销售员正在接待客户和接听电话，轮排销售员可视情况而定，
有权不叫客户到。
①先生（小姐）您好！看房吗？
②请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？
a、是的——由我为您详细介绍一下。
b、不是第一次，我以前来过。
③请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？
④是***销售员接待我的。
⑤好，先生（小姐）请稍等。
并安排就座、茶水招待、销售资料递呈，整个过程应体现得体自然亲切的
态度。
违反：-0.1

2、 电话接听记录
专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听，
以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话三分钟以上。
违反：-0.1

（三） 洽谈成交
1. 楼盘情况介绍
销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案经理应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。
违反：-0.2

2.带客看房
销售代表有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
违反：-0.2

3.客户购买心理判定
销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。
违反：-0.1

4.深度推介、疑难解答
销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望 ，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。
违反：-0.1

5.房位查询
推荐房位或客户查询房位时，应向总台查询现时房位情况。
喊控方式：语言——普通话
语气——和蔼
语调——嘹亮
语意——明确
并要求规范用语（标准）连贯，无间断。
房位推荐标准用语：
①总台：（销）
②请讲：（总）
③请确认***号***（是否可以推荐）：（销）
④请稍等：（总）
⑤1）对不起，***号***已经售出（订购），###号###可以推荐。
2）恭喜，***号***可以推荐。（总）
⑥谢谢！（销）
违反：-0.2

6.适时劝购
抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信心。不得放弃有利劝购时机，故意延迟成交可能性。
违反：-0.1

7.订购确认
通过现场呼叫系统，在洽谈桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助销售代表克服成交障碍，促成成交。
订购确认标准用语：
①总台：（销）
②请讲：（总）
③请确认***号***是否可以订购？（销）
④请稍等：（总）
⑤恭喜，***号***可以认购。（总）
⑥谢谢！（销）
违反：-0.2

8.订购单正式签订
销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。销售代表在领用认购单后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写。
违反：-0.1

9.订购单复核
销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案经理复核，专案经理应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签字工作。
违反：-0.2
10.收款及交付相应单据
销售代表将经专案经理审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。
违反：-0.1

11.销控更新
专案秘书收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录〔包括订购（销售）情况明细表〕不得出现延误与遗漏。
违反：-0.2

12.寒暄、送客
接待工作结束后，销售代表送客至门口，礼貌地对客户道别。并对接待桌进行清洁整理。
违反：-0.1

13.资料与钱款转移
专案秘书（出纳）于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写相关各项报表，经专案经理确认后归档，钱款需存入指定银行或及时转移至公司。
违反：-0.1

14.客户跟踪
根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售秘书（销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。
违反：-0.1

（四） 售后服务
1.客户信息汇总
专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况，签约及收款情况统计，每周四中午12：00前定周营销汇总，经专案经理审核后传达公司。
违反：-0.2

2.客户档案管理
客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订购阶段客户资料、销售助理负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预售合同。专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排放。销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。
违反：-0.1

3.定金补足
专案秘书应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收入情况表，通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。
违反：-0.1

4.通知签约
通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于应签约日前四日发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事销售代表负责催签，特殊情况由专案经理出面协调。
违反：-0.1

5.客户签约
客户签约是销售助理（专案秘书）的专职工作，销售助理（专案秘书）应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，销售助理有责任解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要，可请当事销售员与专案主管协助工作，对确有较大异议客户应向部门经理（或合作方）请示后，再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由专案经理（部门经理）或其他合作人员经仔细审核后签字确认。
违反：-0.1

6.销售结果汇总
专案秘书（销售助理）应对月度（阶段）认购成果，销售结果进行综合统计，根据财务管理中心的要求与格式编制各项报表，并进行仔细的核对。
违反：-0.2

7.汇总报告递交
由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告,需按如下程序递交.

各部门
营销汇总（制作） 初审 复核签发 行政人事部 传阅
专案秘书 专案经理 销售部经理
归档 销售部内部档案
违反：-0.1

8.房款催缴
销售助理（专案秘书）根据项目销售情况明细表中的付款栏目，整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当事销售代表（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交销售助理（专案秘书）进行统计与准备。
违反：-0.2

9.客户具体协调
专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解决，在符合原则的情况下，妥善处理。专案主管应帮助销售代表寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。
违反：-0.1

三、 案场业务管理与行政制度

（一） 业务管理
1． 案场业务管理体系保持与公司管理体制的延续性与一致性。即垂直指
挥：业务领域内各级人员必须服从直接上级的指挥与命令，不得推诿布置任务或拖延怠命。
违反：严重警告

2． 各项业务处理均应遵循级完成的原则，在正常情况下，不得越级处理或申报。
违反：严重警告

3． 房位保留
允许保留条件：
⑴ 、公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单（样稿另行提供）
⑵、根据推广阶段需求，由企划部书面发文指定的内部销控保留房位，并由相关人员签字确认。
⑶、代理楼盘，开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由相关人员确认（样稿同1）
⑷、开发楼盘，工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认。
除上述四种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。
违反：严重警告

4、退房
客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口头申请，则不予接受。销售员在接受客户退房过程中不得私自承诺退房结果。
违反：严重警告

5、折扣
折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上，根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、、企划部、销售部经理直接制定，通过书面文件下放至现场专案主管，根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只执行一个（一组）折扣比率。
现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超越比率。现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶段销售要求，将部分折扣权限移交至现场指定人员处，由其临时负责折扣权限的收放控制。
专案销售员对外报价时，应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判基础，不得擅自降价后再进行谈判。如遇价格障碍，在自己权力范围内无法达成一致，为促进成交，应主动向专案主管说明情况，在取得折扣口径的情况下作有限下浮。专案组各成员不得无视折扣权限等级，主动降价以求成交。
超折扣比率执行：下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。
（1）公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批，可执行。
（2）代理项目中，开发商关系户的价格特别下浮，超越授权折扣比率，在取得对方相关人员在折扣表上的签字确认后，可执行。
（3）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由销售部经理在折扣表上签字特批的，可执行。
除上述三种情况外，专案现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。
违反：严重警告

6．轮班制度（暂行）
（1） 以分组顺序按排接待客户，次序不得争抢。
违反：-0.2
（2） 轮值人员未到指定地点，以轮空处理，后续人员替补。
违反：-0.1
（3） 业务主任有权根据实际情况在本组轮值时调整接待人员先后，组内
人员必须服从。
违反：-0.1
（4） 专案经理有权根据实际情况调整各组轮值次序，各组人员必须服从。
违反：-0.1

7、客户归属（暂行）
⑴、 客户来访初始登记表为客户原始记录，作为客户认定依据之一。
（合作方自销房位或引进关系我方操作者，客户归属专案组，由专案经理指定人员操作，不计个人归属和业绩）
⑵、 当再访客户不能清晰记起初访接待员时，则由当前销售员接待，此客
户自然转至当前销售员名下，初访接待员不得再与此客户联系。
⑶、 在再访客户指定销售员接待时，销售员方可上前接待，当前销售员退
下。
⑷、 如再访客户指定销售员不在场，则由其组长安排其他组员接待，该客
户归属客户指定销售员，临时接待人员必须提供周到的销售服务，不得推委敷衍，更不得故意放弃订购时机。，
⑸、 如再访客户指定销售员不在场，并该组其他组员均无空闲接待，则由
该组组长安排或与其他组长协商安排接待人员，但此客户仍属该组所有。
⑹、 当案场全体销售人员均无空闲接待来访客户，则由总台秘书、经理根
据轮排表次序，安排接待人员。
⑺、 各小组组员之间在客户认定上产生分歧时，由组长统筹处理，如组员
有重大异议，则可上升至各组组长，经理会议上按上述（1）--（6）客户归属原则决定处理方案且予以严格执行。如组与组之间产生客户认定分歧，则由各组组长、经理会议按相同原则决定处理方案并严格执行。
⑻、 如因客户认定分歧，导致销售员之间产生强烈矛盾并给客户造成不良
印象者。
违反：1-7项 -0.2
违反：8项 严重警告及严重警告以上。
8．客户疑难处理
销售人员有责任不断提高自身业务能力，业务主任、专案经理有责任帮助各级人员处理客户疑维问题，达成成交，但一个月内因同样问题三次以上要求直接上级处理者。
违反：-0.1

（二） 行政制度
1、 仪容：
上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。男士必须穿着黑
色皮鞋，鞋面随时保持干净无尘。女士一律穿着皮鞋，但颜色不宜过于艳丽。男女员工均需随时保持指甲整洁，不留长指甲。男员工不得留长发或平头。男女员工均不得佩带两件以上饰物。
违反：-0.1

2、仪态
⑴坐立起行姿势稳重，接听电话用语规范并压低嗓音，工作交流到指定地点。
违反：-0.1
⑵内外交往态度和善，举止文明、谦虚，体现中瑞员工良好的个人素养。
违反：-0.1
⑶工作时间精神饱满，体现公司整体形象。
违反：-0.1

3、员工办公纪律
⑴、员工在工作时间内，应努力提高工作效率，认真完成各项工作任务。不得阅读与业务无关的报纸、杂志、书籍（业务相关报纸、杂志、书籍应在指定地点），不得吃零食。
违反：-0.2
⑵、工作时间不得处理私事。应尽量避免私人电话，谢绝会见亲朋好友。
违反：-0.1
⑶、业务电话简明扼要，一般情况下不超过三分钟。
违反：-0.1
⑷、电脑等设施用于工作需要，不得用于如电子游戏、上网等其他用途。电脑使用者仅限于专案秘书和专案经理。
违反：严重警告
⑸、办公场所严禁吸烟。
违反：严重警告
⑹、为保持良好的办公环境，办公桌椅和设施应经常擦拭、保养，不得故意损坏。
违反：-0.1
⑺、下班后不得在办公室内进行与工作无关的活动。
违反：严重警告
⑻、员工调动工作或离开公司应将办公室及相关物品、资料进行完整移交。
违反：严重警告
⑼ 、工作时间段内非因病精神不振，情绪萎靡者
违反：-0.1
⑽、人员下班后，应保持桌面整洁，最后离开人员必须将所有的门窗、灯光设备关闭。
违反：-0.1
⑾、勤俭工作，不得浪费公司财物。

4、组织纪律
⑴、在对外业务交往中，必须按公司规定的仪容、仪表标准执行，树立中瑞公司在公众中的良好形象。一个月内接受两次客户投诉，经调查情况属实者。
⑵、涉及公司的业务资料，不得随意放置，对外交往中严禁泄露公司商业机密。
⑶、在与客户合作交往中，保持口径一致，重大问题不得擅自许诺，损害公司信誉。业务领域情况、口径及要求在与合作方交流时，只限于专案经理，其他人员不得擅自行动。
⑷、在业务活动中，严禁收受合作方或客户财物（包括现金、有价证券或实物），凡合作方、客户赠送的实物性礼品，价值在200元以上的，必须请示专案经理接受与否，凡同意接受的，必须报销售部备案。
⑸、在业务活动中，一经发现与合作方或客户达成默契，损害公司利益的。
⑹、任何公司员工不得利用职务及工作之便，侵害公司的业务范围。
违反：⑴—⑷ 严重警告
⑸、⑹ 除名
⑺、同事相处
同事之间应和睦相处，案场内不得使用不文明用语，互相激烈争吵、打架者散布流言蜚语，妨害团结合作者。
违反：严重警告以上
⑻、杜绝在公司内部寻找恋爱对象
违反：劝离

5．会议
小组每月例会，解决当月、接待客房过程中具体问题，各组应如实汇报，不得隐瞒或谎报。
违反：-0.1
专案每周（或根据需要）例会至少一次解决本月案场实际问题
违反：-0.2
专案经理与合作方每周例会至少一次通报一周情况，并解决案场本周实际问题
违反：-0.1
区域销售总监与各案场经理每周例会一次
违反：-0.2
以上所有会议均需专人记录，与会者签字。
6、 巡场检查
销售总监、区域总监每周至少各案场必须巡回检查工作两次（其中一次必须为周六、日）。开盘期及强销期应加强巡回检查工作的频次与力度。
违反：-0.2

如有问题联系我：http://hi..com/wujianjunty

8. 浅谈如何做好信访接待工作

• 时刻牢记为人民服务的宗旨

  作为一名信访接待人员，千万要端正自己的姿态，以服务者的身份对待来着。不能以一种官老爷的身份和群众对话，这样很容易激化矛盾，甚至产生新的问题。

• 把握接访中的细节动作

  如对方怒气冲冲的前来投诉的情况，你需要的不是和他对着干，而是应该第一时间招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，你的热情会化解对方的怒气，从而促进下一步的交流。如果对方继续肆意发挥，你可以不吭声让对方继续说完，或者告诉对方“需要解决问题，光靠发脾气是解决不了的，耐心的说出您的诉求，我们一起想办法”，相信再坚强的心也会被你瞬间融化的。

• 做好来访记录

  认真倾听对方反映的诉求，做好来访人信息，联系方式，住址，投诉的事件，被投诉人信息等等关键信息的记录工作，越详细越好，以便向领导报告，并提出自己的参考意见。

• 耐心听取对方诉求并适当的答复

  所谓适当的答复，是指无需请示上级自己能当场解释的范畴，而不是随口给对方承诺或答复，尤其是自己拿不定的，千万不能盲目表态，以免造成对方的误解。

• 

• 第一时间转办

  大多数的信访投诉办理都是有时间限制的，如果在你接待转办的过程中能节省一点时间，负责办理的工作人员就会有更多的处理时间，所以第一时间交办既是替办案人员争取时间，也能让对方看到你对他诉求的重视程度。

• 注意言辞礼貌

  部分投诉者可能因为投诉的事件，对接待者恶语相向，这个时候你千万不能和对方互怼，对方越是恶意，你越是要注意善意，说不准对方在打电话前已经按好了录音键，时刻注意自己的言行举止，不能因为一时冲动，反而让对方抓住把柄。

• 严格按照信访投诉流程办理案件

  熟读信访接待办理相关规定，严格按照流程办理，该汇报的第一时间汇报，该转办的经领导批准后第一时间转办，该回访的第一时间与投诉人沟通。

9. 如何做好群众来访接待工作

如何接谈
1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情结、化解矛盾、尽快劝返。
2、接谈的要求：来访必接，不管是申诉求决的、检举揭发
的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。
3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：
（1）来访人反映问题的主要情节及要求；
（2）来访人以住的信访过程和处理情况；
（3）越级访和重复访的原因；
（4）来访人的异常、过激言行；
（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。 由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面。大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。
4、接谈的方法和策略，来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。
（1）面对“带者疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喩户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，很多上访者都是为了咨询具体的政策而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时。解答疑问，消除疑惑，有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理
距离，获得对方的认同和信任，《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后。农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。
（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策，他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访无用，有政策不上访也给解决的道理，他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。
（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法，在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场，例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策，在八
十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实，今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。
（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着，我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。
（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控，信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子，信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时同段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访都门上访的多、找法院打官问的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统，比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满