房地产企业如何维护客户关系

① 请问置业顾问如何维护客户关系,希望在房地产销售有经验的大哥指点!谢谢!

一般客户会同时通过很多的中介看房，最反感的就是中介老是打骚扰电话，你跟客户沟通的时候，一定不要让客户感到反感，注意打电话的频率，一定不要太多，也不要太少，抓住客户的真正需求，匹配合适的房源

② 如何维护客户关系

21世纪客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。对一些（抽取有效客户资料）、客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，我们应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。
在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系；此后，我们要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，获取客户的信任。

③ 房地产企业在实施客户关系管理过程中应注意哪些问题

1、如果只是侧重客户关系管理，可以不必购买行业软件。
2、请考虑知客CRM，因为知客实内现了客容户多维度管理，通过详实的数据分析客户的购买力和购买的可能性。
3、知客CRM能设计流程，把客户的看房和购买流程都集成在项目管理中，清晰化销售过程管理。

④ 如何维护客户关系

二进制Colloa 营销项目化管理，在传统CRM上更进一步，注重于外部资版源的打通，进行跨部门、跨业务、权跨员工的全业务、全流程项目管理，资源合理化分配，大幅减少项目流转周期，提高工作效率，实现业务增长。

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⑤ 房地产业如何做好客户关系管理

由46页PDF文档组成，第一部分：；1、客户关系管理的概念与内涵；2、客户关系管理的内重要作用；容3、房地产业CRM系统；4、房地产企业导入CRM的误区；5、房地产企业如何部署CRM战略；6、房地产成功实施CRM的关键点；7、中国房地产业客户关系管理的典范；8、案例一：万科的客户关系管理；9、案例二：深圳华侨城地产CRM系统。第二部分：房地产营销的CRM战略1、房地产营销面临的问题；2、如何实现房地产营销CRM战略；3、房地产营销CRM战略的实施要点；4、案例一：中衡房产的CRM战略；5.案例二：天鸿宝业地产CRM系统

⑥ 房地产开发商和小业主之间,如何建立和维护良好的客户关系

房地产商重的是利益,而小业主重的是价钱和环境,在他们都可以接受的条件肯定要有人作出让步的,不过一般都是小业主让步,处于被动

⑦ 请问怎样维护客户关系

因为要花很多钱去维护与他们的关系，不如让他们去找竞争对手的企业和品牌，去浪费竞争对手的钱吧。企业真正在乎的应该是那些真正有价值的客户，万一他们跑到竞争对手那里，那才是真正的损失。假如这群人流失了，首先要看他们到底是谁、有什么特征、对企业业务的影响有多大、他们为什么流失。通过调查和研究，找出原因和症结，再采取有针对性的策略去挽留。当然，在挽留客户之前，更重要的是吸引和获取客户。在获取客户的时候，企业一定要做正确的事情。企业要明确：谁要来？为什么来？为什么要让他们留下来？很多企业有误区，认为客户越多越好，在获取客户的时候没有“过滤”，不知道目标客户是谁。虽然降价一下子就能吸引很多客户，但那些客户可能只是看中了优惠才来的。单凭价格吸引来的客户随时可能跑掉。挽留他们是没有意义的。所以在获取客户时就该明确应发展哪些客户，发现目标客户，在挽留时要采取相应的策略。另外，要把客户行为当成一个整体来看，把客户长期消费的过程看成一个生命周期，更好地对客户进行理解。有些企业把客户行为割裂开来，有的团队只是负责吸引客户，有的团队只做服务或挽留，这样实际上不利于全面了解客户的消费习惯和偏好。所以，企业应当以客户为导向，不要以企业内部的分工为导向，要贯穿客户消费的生命周期，避免割裂。开拓海外市场的中国企业更要注重品牌建设《新营销》：中国近年来一些行业或企业频频出现质量问题，或者进行恶性竞争，酿发道德与信任危机，对消费者的忠诚度和信任感伤害很大。事情发生后，除了表面化的危机管理，在企业重塑客户忠诚度方面，你有什么建议？LizMusch：这种情况很复杂，危机管理很重要，也很有必要，但危机管理并不能解决一切问题。这时必须得从组织外部引进专家解决问题，因为企业内部是难以发现问题所在的。就道德上讲，我坚信那些有快速决策能力的企业能够更好地得到客户支持，因为事关消费者的损失，尽快做出决策能够说明企业对事件以及对消费者重视，而且迅速做出决策必须要停止或者取消那些带来负面影响的产品在市场上进行交易，关停生产商的生产线。总之，一旦发生危机，在危机管理时企业必须迅速行动，采取行动必须坚决果断、确实有效，而且明确地表示以后会尽力杜绝此类情况发生，最重要的一点是不能言过其实、言而无信。如果企业想将事情含混过去，试图大事化小、小事化了，而没有当机立断采取果断的行动，它必然会自食其果。譬如可口可乐在10年前发生了产品质量事件，刚开始可口可乐为保护自己试图遮掩，将其淡化成小问题，而最终问题变得异常严重，一年后可口可乐别无选择，只能将这款产品从市场上撤下。因此，如果企业重视质量问题，果断采取行动表明自己对错误的认识，“我知道这样错了”，这样，很多事情是能够得到客户谅解的；否则会产生许多问题，譬如消费者会问“我还能信任它吗”，他们会对企业产生怀疑，很难再建立起信任感。因此，企业在危机发生后最为核心的是要留住客户的信任，保护企业在客户心目中的形象。对于那些试图开拓海外市场的中国企业而言，在面临类似的事件时更应该很好地做出反应。众所皆知，中国品牌在海外许多方面都有很好的形象，但是产品质量在人们心中的地位一直不高。企业必须特别注意产品质量问题，哪怕是最小的质量问题，在这一方面不能压紧钱根，要注重品牌建设，这是一个更为长远的发展问题。企业的形象关乎企业的品牌，企业的声誉和品牌的声誉直接影响客户的忠诚度。如果企业真正希望获得客户忠诚度，那么一定要注重企业声誉和品牌声誉。《新营销》：国外企业在客户关系管理过程中存在什么误区，中国企业该如何避免？LizMusch：在西方，用于客户管理的CRM系统已经被运用很多年，但我们发现很多企业花了大量的钱去建立CRM系统，希望通过它改善客户关系管理，从而给企业带来更大的利润。但事实上它们似乎并不知道如何更好地利用CRM系统和数据来进行分析，结果当然是不能更好地给它们带来更多的商业利润。中国企业在建立CRM系统之后慢慢也会遇到这些问题。对企业而言，不仅要建立CRM系统，还要会分析和运用，要真正从CRM的投资上获得收益。另外要告诉中国企业的是，益普索有个理论，大致意思是说企业要追求的应当是高价值的客户，从企业与顾客、员工、股东、合作伙伴等各个层面发展客户关系，要实现所有利益相关方的忠诚，光有一方忠诚是不够的，而且忠诚是要互惠互利的。企业在客户关系方面一定要以互惠为原则，要重视什么样的客户能够给企业带来更高的价值和利润，以及怎样和这群人维护关系。关注客户忠诚度的同时重视员工满意度《新营销》：忠诚的员工创造忠诚的顾客，企业可以在哪些方面通过员工建立或提升顾客满意度和忠诚度？LizMusch：员工满意度和客户满意度两者有着重大的联系，这是很显然的，只有满意的员工才能带来满意的客户。我经常劝说那些关注客户忠诚度的企业同时要重视员工满意度，因为员工忠诚度会影响企业的所有工作以及企业的各个方面。益普索在欧洲关于员工满意度的调查项目很多，而目前在中国仍是一个比较新的领域，但不久后在中国会逐渐受到重视。员工对企业的信任度和满意度会影响员工最终的工作绩效。比如英国伦敦的一家航空公司开设了一个航空集散站，所有的设备都很先进，包括最长的飞机跑道。问题出现在这家航空公司没有对员工进行培训，就目前航空集散站的最新情况，没有告知每个员工还要做什么样的工作。员工们都很沮丧，他们毫无工作动力。虽然这家航空公司针对自己的设备在广告宣传上做了几百万的投入，宣传自己的航空集散站所有优于他人之处，譬如设备如何先进、速度更快等。但由于员工无法明确地知道自己应该做些什么，无法清楚地知道如何运用新技术，最终是客户没能察觉到这家机场有何优胜处，几乎所有的人都在埋怨，没有一个人叫好。因此企业要意识到，所有的事情都是通过员工完成的，和员工好好交流，要投入必要的资金对员工进行培训、激励等。如果员工不知道应该往哪走，企业最终如何实现目标呢？不过，并非所有行业的员工满意度都和绩效有直接影响关系，有些时候可能员工很满意，但是客户却不满意。但是就大多数情况看，员工忠诚和客户忠诚是高度相关的。《新营销》：企业在利用互联网维系客户关系时，应该怎么做？LizMusch：网络是企业和客户交流的一种新工具，是一个客户接触点（Touchpoint）。比较关键的是企业要了解客户的接触点在哪里，了解消费者的关注点，通过网络等工具获得信息，看看大家主要的讨论问题、兴趣点，更好地帮助和服务客户挖掘更多的商机。我有个17岁的儿子，每一次我给他发邮件，他都只用短信回复。因此我对他做了一个小调查，他说他的手机里有SMS软件，可以方便、快捷使用。因此，对于网络等新媒体技术在顾客关系维护中，要根据不同的顾客情况选择合适的方式。随着新技术的应用，企业会有很多可供选择的渠道接触客户，但不管是网站、聊天工具和SNS技术，都应该区分目标群体，然后做出选择。

⑧ 房地产开发企业的客户关系管理

房地产开发企业的客户关系管理

客户关系管理（----CRM）是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念，倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入，客户的成熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。本文先从CRM的概念入手，接着阐明CRM在房地产开发企业中的功能，最后提出房地产开发企业实施CRM的对策建议。

一、客户关系管理的概念

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。CRM认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。

二、客户关系管理的功能

有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但笔者认为CRM对房地产开发企业是相当重要的，具有强大的功能，主要体现在：

1.提供优质服务，锁定终身客户。CRM基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求，这正是房地产客户关系管理要关心的，也是客户关系管理的利润来源，客户关系管理需要终身锁定客户。

基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。

2.提升企业品牌，增加客户推荐。房地产商品是后验性产品，价值量大，消费者在购买时相对谨慎，咨询亲戚朋友同事是常有的事。

通过CRM，已有客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看作是一个延伸的个体”。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促成交易。

3.节约营销成本，提高营销效率。传统的营销活动主要包括广告，展销会等，但是随着房地产市场的发展与科技的进步，房屋供应量不断增加，产品多样化，增加了客户的选择余地，传统的“地毯轰炸式”已不能很好地吸引客户。引入CRM，它通过不同途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息，包括客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，通过对这些信息进行分析，筛选出一批潜在客户进行进一步的联系，从而进入售前阶段。一般来说

CRM营销管理部分还包括自动履行服务，它能自动处理客户索取资料的要求，将客户所要索取的资料(如产品详细介绍、报价单等)以各种不同途径(电子邮件、传真、邮递)快速无误地送到客户手中。个性化的营销既克服了大众营销的高成本弊病，又通过针对性地服务，提高了营销的成功率。

此外，实施CRM，企业收集到的大量客户信息，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略；客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。

三、房地产开发企业如何实施客户关系管理\

目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通、深圳万科建立了客户关系中心，万科的万客会会员达到3.5万人，客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。但是也存在不少问题，比如在一对一营销上显得薄弱，往往注重客户服务的投入很少考虑其收益；没有把CRM的目标定位在高效的留住客户和吸引客户上。这离真正的客户关系管理还有很大的一段距离。房地产开发企业实施CRM要把握其核心内容，通过多种途径开展客户服务。

客户关系管理的核心是“以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产开发企业，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。

1.留住客户

房地产的消费具有生命周期，客户有可能会重复购买，而且相对于获取新的客户而言，保持客户的成本要比吸引新客户低得多，因此房地产开发企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。可以从以下几方面入手：

（1）提供个性化服务

要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业，从而提高客户的满意度。

（2）正确处理投诉

对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。

（3）与客户积极沟通

在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。

客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。

（4）提供关联服务。

恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。

（5）与重点客户建立长久的合作关系房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为他们提供特殊的关照服务。比如，在交流中采用客户偏爱的沟通方式，给与购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取客户的信任，与他们建立长期的合作关系。

2.争取更多的客户

房地产开发企业除了留住客户外，还需要积极争取更多的客户，可以从下列几方面入手：

（1）鼓励客户推荐。可以通过折扣返点，减免一定时期的管理费，推荐积分等形式鼓励已买房客户介绍朋友购买。

（2）给新客户附加服务，比如有奖销售、限时优惠，吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。另外，考虑到业主缺少经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置家具等方面的建议，会提高业主的满意度；如果是外籍客户，在交易的同时，为他们提供一些生活细节上的帮助，比如介绍他们购物、餐饮娱乐的场所、交电话费的方式、旅游信息等等，也是相当受欢迎的。附加服务体现了企业对客户的关怀，对完善企业形象很有好处，能够从侧面促进企业业务的发展。

应该看到，在房地产市场火热、供不应求的情况下，客户关系管理发展动力小；在房地产市场低迷、供不应求的情况下，必将催生它的成熟。今后，随着各地房地产市场的成熟和产品的供大于求，房地产开发企业需要终身客户价值理念的深化，信息技术的应用和企业品牌意识的强化，实施客户关系管理将成为必然的要求。

⑨ 如何维护客户关系怎么维护才好

开发客户是中小企业发展壮大的重要方式，然而，维护客户更是中小企业长期制胜的基石，企业如果让一个不满意的客户离开，则会切断至少250个潜在顾客的联系，那么，中小企业如何维护客户?

替自己找借口、假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。

忽视反馈信息、大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务? 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的?您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进?一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

让每一笔生意都有一个漂亮的收尾! 当你所有工作都完成了的时候，不要以为这就是合作的终结，每一个合作的结束都是一个新合作的开始。所以我们再终结这次合作的时候已经要开始为下一次合作做准备了，这时候你就可以送一点小小的礼品，如果你不清楚客户的喜好，那建议你送自选礼品——阡陌礼品册！让客户自己挑选自己喜欢的礼品，在人际交往中没有人可以做到完美，总有一些小瑕疵我们不会注意到或者被我们遗忘，而合作结束的时候一份小小的礼品就可以让对方心情舒畅而忘记我们那些小小的失误!

⑩ 怎样维护客户关系

转载以下资料供参考

新时期的客户关系管理，直接决定着企业发展的方向，是我们服务行业一直努力探索的新课题，面对行业的改革，怎样处理好客户关系管理 显得尤为重要。

一、从人才战略的高度看待和处理客户关系管理

十年树木，百年树人。人才对企业的发展至关重要，特别是当今社会，企业实力的竞争其实就是人才的竞争。当企业中滋养着一批人光吃不干，或拿多少钱干多少活，甚至拿钱多的却干活少，这样的企业将会慢慢被社会所淘汰。当前烟草行业总体发展势头良好，但在激励的市场竞争中，不能一成不变，我们要直接面对挑战，勇于创新。企业要通过动态的人事管理，来有效的促进人员的优胜劣汰。防微杜溅，减员增效，培养一支具有凝聚力和执行力的忠诚、敬业的高素质的人才队伍势在必行。

搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论，提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。员工是企业内部客户，员工满意，是客户满意的基础，要想外部客户满意，首先要保证内部客户满意；员工忠诚是企业最重要的资产之一，要想外部客户忠诚，首先要保重内部客户忠诚；满意的员工勇于开拓创新。员工满意是企业文化的一种镜像。一个重视团队建设，关注内部管理，勇于开拓创新的企业一定注重员工的满意度。企业要想外部客户有贡献，首先的保证内部客户有贡献，我认为这就是“以人为本”的管理理念的具体体现。

二、在客户关系管理中，放大客户经理原有的权力职能、切实调动客户经理的主观能动性，使其创造性地开展工作，从而促进客户关系管理的进展。

在客户关系管理中往往会遇到一些问题，当客户经理们去解决这些问题时，所经过的手续和过程实在是繁琐，找这个部门的主任，找那个部门的科长，简直使原有的小问题顿时显得成大问题了。客户经理是烟草公司销售策略的执行者，企业绝对不能给客户经理一个空架子，而要以客户经理为中心，让客户经理认识到自己的权力，有责任围绕着企业开展工作，通过服务来实现烟草公司的销售策略。客户经理是零售户的贴心人，在一线工作，频繁与客户面对面的接触，真正成了零售客户的“倾诉对象”。客户经理在与客户打交道的过程中还要真正体现出自己的能力，在客户经营卷烟销售或其他经营业务中当好参谋、助手，时刻协助客户解决卷烟进货中一切业务问题，包括服务工作，满足客户需求等等。因此，在客户关系管理中，客户经理应不再是一个简单的执行者，而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。

在客户关系管理中，客户经理要跳出卷烟销量任务圈，严禁“卖大户”现象重复出现，客户经理要有销量跟着市场走的理念，时刻以市场为中心，把市场做精做强。企业可以根据月、季度之间单条均价和销售结构同比增幅和重点品牌销量作为对客户经理工作业绩进行考核，而并不是单纯的追求利润，不顾市场的需求盲目的压销量而导致客户经理“刷烟”卖大户。这样的结果，显然提升不了客户满意度，虽然这种情况在新的体制下不容易操作，但是我们也不难看出仍然存在。故在客户关系管理中必须杜绝“刷烟卖大户”。

三、在客户关系管理中“明码标价、零售一价制”的作用非同凡想。

“明码标价、零售一价”实行全区一价制，就要融“管、销、控”于一体，有集三网（专卖网、销售网、信息网）功能于一点的网络体系来为其作后盾，从而坚定不移地把“明码标价、零售一价”工作搞上去，大有必要，让客户享受到经营卷烟挣钱，从而打心底感到烟草公司“以服务为主，以客户为主”的举措功不可抹。坚持实施“明码标价、零售一价”，把管理与服务相结合，并切实合理的解决市场因一价制所出现的一系列问题，仍然是客户管理中致关重要的问题。

四、客户关系管理是一项“人性化”“温馨化”的工程。

所谓“人性化”，顾名思义就是在工作过程中尊重人的价值及各项基本权利。在以客户为中心的市场经济条件下，我们烟草企业在执法方面更需融入“人性化”“温馨化”管理。一件事百样做，一句话百样说，我们在服务市场时一定要潜移默化的多为客户做点服务，多给他们送点“温馨”，即使是在执行检查，也要抓住客户的个性特征，思想情绪，精神状态等，采取不同的询问方式，尽可能的避免误会、争执，要由管理型向服务型转变，由打击型向教育型转变。否则，我们的行为就不会得到客户的认同，更不会得到客户的满意。