『壹』 萬科物業人性化管理體現在哪些方面
萬科物業關鍵成功的9個因素
1)服務意識
「尊重客戶,讓客戶滿意」的客戶服務理念已經深深地植根於萬科人的思想當中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業之後,上的第一堂課、接受的第一次培訓就是「萬科物業客戶服務理念」。公司從一開始就會很明確地向員工傳達這樣一種信息——「尊重顧客,理解顧客,與顧客善意地溝通,將顧客視為萬科的朋友」。
在日常的工作、培訓當中,萬科人還要不斷地、反復地強化類似的理念——「萬科的服務宗旨是全心全意全為你」、「客戶是最稀缺的資源,是萬科物業存在的全部理由」、「萬科人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望」。
2)以ISO9000為基礎的規范化管理
作為成熟的品質控制機制,ISO9000質量體系對於指導和促進企業的科學化、規范化管理是非常有效的。因此,在國內的所有物業管理企業中 深圳萬科物業是第一家引入並通過ISO9000體系國際認證的;即使是在上海,我們也是首家通過國際第三方認證的物業管理公司;還有,深圳、上海、北京、沈陽、大連等地公司都在2001年相繼順利通過了ISO9000:2000版質量管理體系的轉版認證。
在各地公司全面導入IS09001:2000質量體系將所有新項目納入國際第三方認證范圍,將是我們長期的管理策略。ISO9000體系是規范化管理的基礎 但不是全部,全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。比如 上海公司在參評並獲得 上海質量金獎」的過程中,於規范化管理方面經歷了脫胎換骨的變化和提高。
3)專業化建設
著眼於專業化能力的提升,萬科物業總部每年都要修訂出台一套基礎的業務操作標准(萬科人稱之為VPS標准)來指導各地公司的運作。應該說,雖然是一個內部標准,但VPS標准在具體指標上還略高於「國優」標准。通過在基礎服務項目中的全面實施,為各地公司在規范化管理上指明了一個更高更嚴格的目標。依據該標准,集團每年要舉辦一次 萬科物業之星 的業務檢查和評選,這無疑又為各地公司提供了一次難得的學習、改進提高的機會。
作為品牌塑造的重要手段,企業的專業化水準還體現在企業形象和員工行為的規范性上。因此,萬科人努力做了兩個方面的工作:BI培訓和CI策劃。
作為萬科物業的員工,在面對客戶的時候,只有微笑是遠遠不夠的,還應具備良好的、規范的行為准則。因此,作為深化和推進員工禮儀培訓的重要舉措,2005年萬科人花大力氣組織和開展了專項的BI培訓。BI是「萬科物業員工行為規范」的簡稱,包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標准三部分。集團抽調各地公司的精兵強將集中到深圳總部,接受了為期一周的強化訓練。這些「教官」們回到各自公司以後,通過標准演示、情景模擬、游戲競選、BI標兵評選等多種形式開展培訓,從公司老總、經理到基層的保安、保潔,從儀容、儀表、接聽電話、規范用語、肢體語言的正確應用,幾千名萬科物業員工都經歷了幾輪多層次、多角度的培訓。同時,每個項目都指定了專門的「為您大使」指導檢查員工的貫徹執行BI規范,各地公司也有針對性地組織了專題檢查。BI培訓並不是一朝一夕就能夠結束的事情,因為越簡單越容易學會的事情也越容易被忽略忘記,因此萬科人已經把此項內容納入各部門常規訓練體系,進行反復循環培訓。
萬科物業在1998年就在集團范圍內導入了統一的CI標識系統,所有的管理項目都按要求創建和配置了統的標識小區系統。通過有創意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業形象,便於社會公眾迅速識別。
萬科將識別系統分為告示標識、導示標識、設備標識、綠化公益標識、交通警令標識、其它標識等六大類,同時對每類標識的安裝位置、材質維護保養方式,檢查巡視制度做了明確詳細的說明和規定。
此外,萬科人在企業專業能力建設方面一個成功的、獨特的嘗試是「前期介入」模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始,萬科人就站在業主的立場上,全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工,從而大幅度地減少質量隱患,確保業主入住後享受高素質、更便利的物業服務。對於業主、物業公司、開發商三方,這是一個「三贏」的結局。
在規劃設計階段,萬科人根據以前的管理經驗,結合工作中業主反映較多的意見和建議,有針對性地向地產項目部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智能化設備、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日後與業主生活、物業管理息息相關的內容。
在營銷策劃階段,萬科物業負責接管地產銷售案場和銷售示範區的全面物業管理工作,現場向未來的「萬科業主」直觀展示萬科人的服務水平和管理能力。另外,通過現場的專業人員,向客戶宣傳物業管理知識、解決他們在物業管理方面的疑惑和咨詢,讓他們更方便更安心地買房,從而促進了地產公司的銷售工作。
最後,萬科人還會在督促工程施工質量上投入很大的精力。在項目入住前半年左右,向項目派出萬科人的細部檢查小組,是萬科通常的做法。該小組負責對工程的施工質量進行全面、全方位的檢查和監理,將發現的問題報施工單位和地產公司,並跟蹤督促他們整改。細部檢查通常都要持續1—2個月,細部檢查結束以後還要進行一輪更嚴格、更仔細的接管驗收。
4)以客戶為中心的服務體系
尊重客戶,以客戶為中心」,對於萬科物業而言,不僅是一句口號,更是實實在在的行動。因為在它的背後,有一套完整的客戶服務系統在支撐著它的運作。
首先,它意味著萬科人與業主之間暢通的信息溝通渠道。在萬科物業管理的任何一個小區里,業主都可以通過24小時值班熱線電話、網路、意見箱,或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法:同時萬科人也會通過業主訪談「業主顧問團」業務回訪等形式主動去了解客戶真實的想法。
其次,它意味著對業主正當權益的理解和尊重。每個季度,萬科物業都會將季度服務報告向全體小區業主張貼公布,接受他們的監督;年底,萬科物業還會向業委會提交一份年度物業管理服務總結報告。除了每個季度各個管理部自行實施的客戶滿意度調查以外,每年萬科物業都會委託外部專業公司做一次滿意度調查,以獲得一個比較客觀公正的結果。在制度上,萬科人通過規定並嚴格實施。「首問責任制」和「客戶投訴處理流程」等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理並回復(通常萬科人要求所有的客戶投訴在4小時內最少應該有原則性的回復)。
再次,萬科人的客戶服務體系還要能夠有效地滿足業主的個性化服務需求。作為業主,他們對物業管理的基本需求一定是共同的:比如社區的安全、美觀、清潔等。作為服務的提供者來說,對所有業主共同關心的基礎服務,萬科人必須不打任何折扣地提供到位的、規范的服務。除此之外,萬科人還需要了解他們個性化的、差異化的服務需求,通過提供「個性化服務」來讓他們獲得滿意的服務感受。同時,這對於物業公司也是一個新的利潤增長點。以上海公司去年的「同心圓系列活動」為例,萬科人推出「四點半學校」解除了年輕父母對孩子放學後無人照料的擔憂;推出「溫馨夕陽紅」解決了單身老人的部分生活困難;推出「花園無憂」滿足了人們對美好大自然的追求。
5)關注細節
管理學上有一個很經典的理論:「魔鬼就躲藏在細節當中」,物業管理也是一樣。現在,物業管理企業在管理模式和內容上基本都是「大同小異」的,最能反映企業管理水平高低的,恰恰就是對細節的處理。
得益於公司領導的身體力行和大力倡導,萬科物業對於細節問題的關注一直保持著近乎於「挑剔」的認真。比如在萬科管理的小區里,根本聽不到經常會有的那種窖井蓋被車輪壓過發出的「咣當咣當」的噪音,細心觀察,會發現所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了,這些木塞子都是萬科人的員工自己動手拿木材削出來的,而且萬科人的員工還會定期地檢查是否有遺失或松動的現象。又比如:萬科人的保安崗亭里很早就配備了打氣筒以方便業主應急使用,如果現在去看,會發現有些崗亭里還准備了氣針,因為小區里愛運動的業主越來越多了,他們經常用打氣筒給球打氣,有個氣針,可以節約好多的力氣和麻煩;還有,萬科人的管理人員去業主家裡拜訪之前,總會記得在口袋裡塞上一雙鞋套。
其實這樣的例子還有很多很多,因為萬科物業的每個員工堅信:關注與客戶有關的每一個細節,萬科物業才能更好的進步和成長。
6)社區文化
高品質的社區離不開社區文化的建設。一直以來,萬科物業都在倡導「大社區文化」,專心致力於社區文化的建設,在所管項目中已經形成了固定的社區文化模式和一系列傳統文化節,如元宵節、植樹節、藝術節、敬老節、音樂節等:同時,萬科人經常還會舉辦一些專題或主體社區活動,比如深圳公司搞的有10幾個小區業主參加的大型業主運動會,又比如今年上海公司耗資二十萬,歷時一個月舉辦的以「城市花園十周年」為主題的大型系列社區文化活動,為廣大業主奉獻了一道包括文化晚會、煙火表演、攝影展、商業廟會、網球培訓,足球友誼賽在內的「文化大餐」。
在以往經驗基礎上,集團總部對社區文化活動進行了必要的整合和指導,希望充分發揮萬科集團的全國性優勢,建設具有萬科特色的社區文化。作為這一思想的首次成功實踐,今年9月份,圍繞「家?家庭?家園」的主題,萬科物業在深圳、上海 北京 天津、沈陽等10多個城市50個服務小區同時舉辦了「首屆萬科社區HAPPY家庭節」,受到了熱烈的歡迎。這更讓萬科人意識到:社區文化建設離不開廣大小區業主的積極參與。萬科人將在傳統社區文化的基礎上,改變以往舉辦「大型娛樂活動」為主的社區文化促進方式,轉向引導和協助業戶建立各類自娛自樂的組織,如俱樂部,沙龍等。並以他們為基礎,帶動不同年齡、不同層次的業戶參與社區文化建設,同時考慮在管理項目之間,管理項目與周邊樓盤進行交流,相互提升活動質量。
7)創新機制
做行業的領跑者是萬科物業執著的目標,萬科人的管理規模不及其他一些企業,這是個不爭的事實,但領跑不是僅指規模,萬科人更想在思維、機制、服務方面做行業的領跑者,對此萬科人充滿信心。因為萬科人勇於挑戰自我,不斷創新。
創新機制的建設是萬科物業一直非常強調和重視的。這是得益於這種內在的發展動力,從「業主自治共管」、「酒店式管理」、「無人化管理」、到現在的「個性化服務」,萬科人不斷有新的管理模式出現;從「集約化經營」「區域化管理」到「跨地域管理」,萬科人不斷地優化萬科人的管理流程。從成立首家業主委員會,首家通過ISO9000體系國際認證,到首次實行服務報告制度,萬科人的這些嘗試現在都已經在業內廣為推廣實施;從上海的「同心圓服務計劃」到深圳的「鄰里守望活動」,萬科人的每次業務創新都得到了社會各界的廣泛認可。
8)集團內部的資源共享
萬科物業總部在深圳,是一家全國性的公司。由於各種原因,各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個別公司、個別項目的優勢轉變為萬科物業的整體優勢。單獨成立集團物業管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在制度上和組織架構上確立了一個強有力的管理核心;其次,通過這個大平台,實現了集團內部在資金、人力、信息、技術等資源的共享和合理流動,確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次,它可以通過專題調研,制定統一的業務操作流程指引,要求和督促各地公司嚴格貫徹實施,從而完成對各地公司的業務整合。
另外,為推進資源共享,萬科人還在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業務交流機制:各地公司能以開放的心態,「請進來走出去」,互相取長補短。比如兄弟公司問的參觀考察、兩地公司人員對等交流、委託崗位培養、實習培訓、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業整合,比如萬科上海公司就在去年完成了對安全、清潔、維修養護三大業務塊的專業整合工作。
9)主副業經營並舉
物業管理服務是萬科物業的主營業務,是萬科物業的立身之本。十幾年來主營業務的順利開展,維持了萬科物業正常的業務運作,為萬科人贏得了眾多微笑的客戶,奠定了今天萬科物業在業內的地位。但是,物業管理是個微利行業,不準外接項目的政策又限制了萬科人向規模要效益,要想在競爭中求發展,萬科人只能靠拓展副營業務,來支持公司發展與管理能力的提升。
依託主營業務積累的品牌效應和客戶資源,圍繞物業管理服務這個中心,萬科人通過產業鏈的延伸開發副營業務,萬科主要涉及了前期物業介入、房屋中介代理服務、物業管理業務咨詢、顧問培訓服務、物業智能化設計、汽車美容等項目。多元化經營取得了明顯的經濟效益,副營業務良好的「造血補血」功能反過來有力地支持了主營業務的發展。