『壹』 有關如何提升服務質量
改善服務：小成本高收益
作者：longkiss
服務是企業生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。「產品實際上是向消費者傳送服務的工具。」它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。
然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統以後，國內軟體產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句「態度決定一切」是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是「一把手」工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前台部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的「前台服務是標志，後台支撐是根本」，對此認識尤為深刻。
因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
服務體系的有效運作，需要建立以「客戶為中心」的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。
例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高許可權的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標准入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。
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難以捉摸的顧客，如何滿足？
20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所採納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形性 硬體設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。
可靠性 准確可靠履行承諾的能力。
響應性 公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。
保證性 員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。
移情性 公司給予顧客的個性化關懷。
每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。
如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。為了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發了電子服務質量標准e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標准相對應，新標准採用四大維度。
高效性 網站訪問與使用的便捷性。
履責性 網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。
可用性 網站的正常技術運行。
隱私性/安全性 網站的安全性和保護顧客信息的能力。
在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質量感受水平，而且影響著顧客感知的價值與忠誠意向。
對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於復雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。
對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。
作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術准備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。
『貳』 如何提高服務質量的建議
如果是飯店 服務質量構成 ( 1 ) 設施設備質量 飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎，也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建築、所有設備及低值易耗品等。不但指前台賓客使用的設施設備，也包括後台供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。它要求功能齊全，設施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色。 ( 2 ) 服務產品質量 服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括： 1 ) 禮節禮貌。禮節禮貌是整個飯店服務中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。飯店禮節禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業道德。飯店服務過程中．服務是否到位實際上取決於員工的事業心和責任感。因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。作為飯店員工應遵循「熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結協作、顧全大局，遵紀守法、廉沽奉公，鑽研業務、提高技能」的旅遊職業道德規范，真正做到敬業、樂業和勤業。 3 ）服務態度。指飯店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。飯店員工服務態度的好壞是很多賓客關注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態度。因此，服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店服務質量。 4 ）服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，要求其員工掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活運用，從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能，也才能使飯店服務達到標准，保證飯店服務質量。 5 ）服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限，是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂，既迅速又敏捷，而且准確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。 6 ）服務項目。飯店之所以被譽為「城中之城」、「家外之家」就體現了飯店服務項目的多樣性。管理者對服務項目的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處於優勢地位。 ( 3 ) 實物產品質量 實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映，旅遊者旅遊的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現代旅遊中佔有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標准、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質量。客用品是飯店實物產品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品。客用品質量應與飯店星級相適應，避免提供劣質品；客用品數量應充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應要及時。 3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設有商場部，其商品質量的優劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節，服務工作經常出現差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為，可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性，減少服務差錯，可提高飯店的經營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標的飯店，才能取得市場競優勢。
『叄』 如何提升房地產服務水平和效率,實現產權交易上水平
注重加強基礎管理，規范辦件程序，提高服務水平，引入競爭機制，房地產交易和產權管理規范化、程序化、公開化水平不斷提高。
一、積極推進產權交易「一體化」
一是面向市場，實施機構改革。交易與產權管理處採取先買後股的方法，對原來依託於產權和交易環節的企業和經濟部門進行剝離，先後將房地產估價、房地產測繪機構等從房地產交易程序中分離，進行脫鉤改制，使其從舊體制中解脫出來，向市場要效益，在競爭中求生存，極大的調動了企業職工的積極性，切實改變人浮於事、等活上門的弊端。
二是實現產權交易「一體化」，提高工作效率。設立「一站式辦公大廳」，建築面積達1000平方米，各個窗口標識明顯，產權、交易、抵押、市場、租賃等部門開放式服務，同時吸納稅務、公證、中介等單位聯合辦公，一個窗口接件，一個窗口收費，一套資料內部傳遞，一個窗口發證。
三是強化制度落實，實現權力制約與平衡。通過「一站式」辦公服務，配套先進的產權交易管理軟體，辦件過程達到全面的信息化操作，每個顧客、職工、領導都可以通過輸入收件編號查詢、監督各個環節的業務狀態，實現崗位間工作自動促進和崗位間自動監督功能，從制度和程序杜絕違規審批現象。
二、充分發揮房地產管理職能
一是做好無籍房屋處理工作。為解決好歷史形成的無籍房屋產權不清等問題，依法維護廣大房屋消費者的合法權益，自2004年6月起啟動無籍房屋處理工作，共為12批、247個符合條件的申請人辦理了無籍房屋手續，總面積54.42萬平方米，房屋總戶數1372戶，盤活有效資產近15.5億元。
二是推進房屋檔案數字化。實施測繪、產權、交易、檔案一體化微機信息系統全面升級，採用西安必特思維管理系統，將多年來積累的大量房地產權屬登記、交易、測繪等業務成果完整導入新系統並形成電子樓盤。對全市約40萬卷紙質檔案進行掃描處理並進行數據錄入，完成了23706張大卡，43621頁影像的掃描工作，引進先進的檔案裝訂自動化設備，完善房屋檔案數字管理系統鏈條，實現房屋檔案微機查詢。
三是完善房地產預銷售預警管理系統。建立延邊房地產信息網和延吉市房產管理局網站，開通房產信息、政務公開等14個欄目，積極推行商品房銷售合同登記備案制度。商品房買賣合同正式簽訂後，房地產開發企業可立即通過網上管理系統進行商品房買賣合同備案，購房人可以在異地查詢購買房屋備案情況，切實維護商品房買賣雙方的合法權益。
三、不斷提升產權交易服務水平
一是簡化工作程序，縮短辦件時限。將房屋權屬登記、房屋交易手續和房屋租賃、預銷售管理等近20項內容進行進一步的整理和規范，簡化程序，最大程度方便群眾。積極壓縮辦件時限，將國家規定於30日內完成的房屋交易手續、15日內完成的房屋抵押手續等壓縮為1個工作日內完成，壓縮幅度最大的達到了96.7%。
二是建章建制，規范服務行為。制定《行為規范》、《行政過錯責任追究》等10大項70餘款共370條的管理制度，辦件實行層層審核。嚴格實行《首問責任制》、《首辦負責制》、《服務責任制度實施細則》等制度。對群眾反映的涉軟問題，有訴必接、有接必辦、有辦必復。
三是推行「陽光政務」，擴大群眾知情權。製作辦件程序公示欄，詳細公開辦事內容、程序、許可權、時限、辦理結果、收費標准、收費依據。通過城市廣場舉辦咨詢服務活動、電台、電視台、互聯網等開設百姓熱線等形式，廣泛宣傳相關政策。辦事大廳設置咨詢台，實行業務骨幹輪流值班制度，日均接待各類咨詢100餘人次。
『肆』 如何提高服務質量來增強企業核心
汽車服務企業，當然主要就是兩個要素很重要，第一是服務，第二是技術，
從這兩個方面來分析的話。。
首先，你應該對企業的服務流程進行細化和分類，從而高效的為車主提供更有質量而且更快捷的服務。
第二，你應該對你的員工進行服務類的培訓，和技術提高的培訓。對員工進行績效考評，統一面貌。
第三的話，還有汽車配件的備貨，設備的購置，主要是看你是什麼樣的企業，現在主要面臨一些什麼樣的問題。
『伍』 房地產如何提高客戶滿意度
1、讓客戶滿意度成為企業文化的一部分。
2、質量要素
大多數關鍵因素如：牆必須方正、所有木質產品（櫥櫃、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結而沒有遺漏工程。
3、設置購買者的預期
購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育並保持他們對建造過程的知情。如果不來設置他們的預期，他們會自己來做預期的。地產製作了從開盤到結束之間的購買者和房屋的照片，呈現給購買者一個關圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產公司關於承諾的完美交付。
4、溝通
成功的溝通策略對於不同項目的銷售流程是不同的，但是最關鍵的一點時成功的開發商會有一個溝通策略。有些開發商會指定在整個流程中的一個接觸點，其它接觸點必須親自手把手傳遞到下一個人以確保關系維護時連續的。重要的是客戶能夠准確的知道在每一個步驟誰在負責。同樣，通過員工控制交付的承諾，並保持承諾。銷售代表，有一個特別的趨向就是為了客戶更高興而過度承諾，必須控制他們所說的內容。
5、員工交叉培訓
如果銷售代表知道建築的基本知識，而建築設計人員理解基本銷售，團隊會工作的更有效率，客戶會更快樂！
6、可選和升級
客戶和開發商都發現房屋的可選和升級過程對於客戶的重要性遠遠超過開發商。這是令人驚訝的，建議開發商加強銷售可選組件，花費更多的時間來引導客戶根據需要在復雜的選項和升級過程中進行選擇。
7、業主教育
房屋同其它耐用消費品一樣，也存在一個維護的問題，而大多數業主不清楚房屋維護的事情。為業主提供關於房屋維護問題的教育，從而業主可以能夠在問題發生的時候接受問題。客戶也比較感激這種教育，同時也給了一個機會來修理小問題以避免成為一個主要問題。安排交付後30天的約定教育，在那個時候向業主展示如何更換空氣過濾器、向業主說明服務承諾流程，業主會愉快的接受教育。
8、公共區域清潔
入住後的公共區域清潔是房屋購買者滿意的主要決定因子。Ausherman的承諾服務由專業人員進行，在房間內穿著軟鞋或衛生護套等，使他們的客戶更滿意。
9、保持接觸
入住後10個月內比入住後30天更重要，或許是因為他們購買新居的興奮感已經慢慢消釋了。入住時，詢問客戶允許接觸的最佳時間和最佳方式，並持續跟蹤。
10、度量它
在不度量滿意度的情況下提升客戶滿意度時很困難的。國內的房地產企業大部分還停留在提高運營效率的層次上，還沒有進入到主動的營銷和服務來進入客戶滿意度的層次，更高的客戶忠誠度層次更是欠缺。
『陸』 如何提升企業服務質量
企業要想提升企業服務質量，首要的肯定是「人」，也就是你的員工的能力，企業的實力，所以應該從以下幾點入手：
1、給員工培訓，內部培訓，或者花錢讓他們去外面參加培訓，總之就是讓他們通過培訓學習提升專業度，給客戶干練，專業，行家的感覺；
2、塑造正能量的企業文化，也就是企業要有自己的風格，宗旨，使命，目標，然後企業領導，員工一齊努力；
3、企業宣傳要做到位，當然這個是建立在有實力有優勢的基礎之上了，這個是外在，實力專業度是內在，內外兼修，才能把企業做好。
『柒』 如何提高服務質量（物業）
物業服務不僅僅是一個保安員的理念，而是需要公司上下統一的認識；
你可以通過服務理念來擴充如何提高服務質量的內容；
『捌』 如何更好的提高服務質量
簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。
二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的准確性。1、積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務，再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。 客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
『玖』 如何提高服務質量和意識
服務是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。
培養員工的服務意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產品和服務來迎合顧客的差異化，是一個企業在市場中立足並長期發展的根本。隨著科技的發展，相同產品在質量等方面的差異化已基本消失，而服務的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務特色，打造自己的服務品牌，是我們服務戰略目標實現的關鍵。在近幾年中，我們的公司先後出台了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以「百姓生活」為本的「中國蘇果」。而提高服務意識和質量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點。
員工的自身形象和態度的培養 一是員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。
二是員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，剋制自己的情緒，端正態度，及時採取有效措施，使服務盡善盡美！
三是員工要養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。
員工市場意識的培養 一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關，沒有良好的優質服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業機會和薪資待遇等！
二是要讓員工明白「人無遠慮，必有近憂」的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。
員工主動服務意識的培養 一是員工要以愉快的心情主動服務於顧客。「要我服務」的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而「我要服務」的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意！
二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理——服務是光榮的，服務是神聖的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！
『拾』 如何提高服務質量和意識
服務是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。 培養員工的服務意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產品和服務來迎合顧客的差異化，是一個企業在市場中立足並長期發展的根本。隨著科技的發展，相同產品在質量等方面的差異化已基本消失，而服務的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務特色，打造自己的服務品牌，是我們服務戰略目標實現的關鍵。在近幾年中，我們的公司先後出台了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以「百姓生活」為本的「中國蘇果」。而提高服務意識和質量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點。 員工的自身形象和態度的培養 一是員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。 二是員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，剋制自己的情緒，端正態度，及時採取有效措施，使服務盡善盡美！ 三是員工要養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。 員工市場意識的培養 一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關，沒有良好的優質服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業機會和薪資待遇等！ 二是要讓員工明白「人無遠慮，必有近憂」的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。 員工主動服務意識的培養 一是員工要以愉快的心情主動服務於顧客。「要我服務」的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而「我要服務」的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意！ 二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理——服務是光榮的，服務是神聖的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！