房地產客戶初訪如何接待

1. 如何做好初信初訪工作

一、要實現初信初訪工作的 「四個轉變」和「一個體現」。
所謂「四個轉變」一是實現由「害怕接訪」到「歡迎來訪」的轉變。一般來說凡是來訪的信訪人都是「怨氣」已生，兼之有些來訪者對政策一知半解，便懷著激憤的「無名怒火」來找信訪部門，使我們大多同志都不願意接訪或對接訪有「害怕」和畏難情緒。在這種情況下，便出現了「能拖則拖」、「能推則推」、「能壓則壓」的心理，處理結果可想而知。所以，接訪幹部均應樹立一個基本觀念：群眾來訪是懷著相信我們這一級政府的信念而來的，如果處理不好，「就只能使你主動放棄了一次處理一個小麻煩的機會」而造成「逼迫你去處理一個大麻煩的惡果」。所以我們要歡迎老百姓來訪，要變「被動」為「主動」、變「推」為「接」、變「拖」為「化解」。對待來訪者，我們不僅要送上「一個微笑、一聲請坐、一杯熱茶」，更要有「開門納客」的豪氣和「為民化解怨氣」的胸懷，要讓初信初訪者由衷地感覺到 「找對了人」「找對了地方」。
二是實現由「無理上訪推定」向「有理上訪推定」的轉變。應該說，一部分信訪人確實是無理上訪，有的信訪人為達到自己的目的對反映的問題主觀臆想，捕風捉影，胡編亂造，有的信訪人則是思想偏激、言辭過激、情緒不穩定，正因為存在這些情況，所以，有的幹部在接訪中就先期在主觀上對信訪人有了「無理上訪」的推定，所以態度生硬，方法簡單，後期工作線條也相對較粗，缺乏與信訪人的繼續溝通，因而處理結果很難使信訪人滿意，導致重復訪和越級訪的發生。目前，信訪問題呈多元化趨勢，面對矛盾和問題，信訪幹部在接訪的第一時間要從內心樹立群眾上訪「有理推定」的認識觀念，克服先入為主的思維模式，用「群眾利益無小事」的人本觀念和「案結事了、息訴罷訪」的和諧觀念，在思想上切實尊重群眾，在感情上真誠貼近群眾，站在群眾的角度上帶著感情對群眾反映的問題及時認真予以調查處理，防止矛盾激化升級，降低信訪處理「成本」。
三是實現由「單純地解決一個信訪問題」到「視接訪為一次與群眾交心和做好群眾工作的一次機會」的轉變。在工作中我們往往只是就信訪而接訪，就反映的問題而解決問題，這樣雖然群眾反映的問題解決了，但群眾思想上未必認同，感情上未必接受，新的問題便可能接踵而至，這就是在信訪工作中為什麼會經常出現「一波未平，一波又起」和「按下葫蘆浮起瓢」現象的主要原因。群眾既是我們工作服務的對象，更是我們做好工作的力量源泉，因此在實際工作中，信訪幹部要始終堅持「一個信訪案子就是我們做好群眾工作的一個機會，一次信訪問題的解決就是我們團結群眾、教育群眾的一個過程」的理念，堅決克服就問題而解決問題的工作模式，把為群眾做工作和做群眾工作有機統一起來，真正實現 「解決一案、帶動一片、穩定一方」的信訪工作目標。
四是實現由「單純接訪」到「專家門診式接訪」的轉變。所謂「專家門診式接訪」，就是提前將領導班子成員和有豐富群眾工作經驗、熟悉政策業務的中層骨乾的接訪安排對外公開，讓群眾就象到醫院找專家門診一樣，只要對信訪部門說出自己的信訪意願，根據「望、問、聞、切」的判斷迅速通知相關「專家」接訪，讓群眾在第一時間得到最切實、最權威、最放心的答復。這樣，既可以避免信訪部門同志磨嘴，又可以減少群眾跑腿。

2. 如何提高接待信訪能力

當前，信訪總量不斷上升,使新形勢下的信訪工作任務更加繁重和艱巨，信訪幹部面臨著新的更加嚴峻的挑戰。如何適應新時期信訪工作的要求，加強信訪幹部的能力素質培養，這是做好新時期信訪工作必須盡快解決的一個重要問題。
筆者認為新時期的信訪幹部必須具備或盡快提高以下幾方面的素質和能力：
一、必須提高信訪幹部的政治素養。
政治思想是人的靈魂，是人們行動的指南。信訪活動是新時期廣大群眾管理國家，參與社會活動、監督黨和國家及其公務人員的重要形式；而信訪工作則是黨和國家同人民群眾保持密切聯系的一條紐帶，是體察社情民意的重要橋梁，也是黨和政府宣傳和貫徹黨的路線、方針、政策、法律、法令和法規的重要渠道；是發揚社會主義民主，實現人民民主權利，為人民群眾排憂解難，鞏固安定團結的政治局面，促進經濟發展的一條重要途徑。信訪工作直面群眾，處理來信來訪的全過程，無不表現出黨和政府對群眾的態度和同群眾的關系，從這個意義上講，信訪工作就是政治工作。因此，信訪幹部必須具有較高的政治素養。
怎麼樣培養政治養素呢？首先要認真學習政治理論，提高政治素質，增強政治涵養，樹立科學的發展觀，確立正確的無產階級世界觀、人生觀和價值觀，樹立全心全意為人民服務的思想。其次要堅定正確的政治方向、政治立場和政治觀點。第三，要有政治鑒別力和政治敏銳性，堅定不移地執行黨的基本路線和四項基本原則。第四，要認真學習先進模範，堅持從群眾中來的群眾路線，正確行使人民賦予的權力，保持清政廉潔、克服官僚主義，反對以權謀私，損害國家、集體和與人民群眾權益的各種腐敗現象。
二、必須樹立全心全意為人民服務的思想。
信訪幹部必須具備全心全意為人民服務思想。胡錦濤同志在「七一」重要講話中指出：「時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，對群眾生產生活面臨的這樣那樣的困難，特別是對下崗職工、農村貧困人口和城市貧困居民等困難群眾遇到的實際問題，一定要帶著深厚的感情去幫助解決，切實把中央為他們脫貧解困的各項政策措施落到實處。」人民群眾來信來訪，就是群眾有困難、有問題，迫不得已要求政府幫助解決。因此，作為人民公僕的信訪幹部必須做到全心全意為民服務。
在信訪工作中牢固樹立全心全意為人民服務的思想，必須首先要解決好思想認識問題，要充分認識信訪是群眾反映意願，維護自身權益的重要途徑，是人民群眾的基本民主權利，更是群眾對黨和政府的信任，從而自覺擺正與人民群眾的位置，解決好想著誰，為了誰的問題。其次，要解決好對群眾的感情問題。對人民群眾的深厚感情，是共產黨人世界觀、人生觀、價值觀的重要體現，也是我們黨長期執政的根本保障。要帶著對群眾的深厚感情去做信訪工作，深入細致的關心解決好群眾反映的日常生活中的小事、難事、煩事，自覺做到萬事民為要，萬事民為先，多聽群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實事，多做鼓舞群眾的工作。
同時必須要強化三種意識。一是公僕意識。就是要擺正信訪幹部和群眾的關系，做到認真負責處理群眾來信，熱情接待群眾來訪，真正為基層為群眾解決實際問題。二是服務意識。就是要樹立全心全意為領導為基層服務思想，克服「臉難看」、「門難進」、「事難辦」的官僚主義作風，積極做好本職工作。三是法律意識。就是要在信訪工作中，認真按照依法治國方針，把處理信訪問題納入法制軌道，通過法律途徑解決矛盾糾紛。
三、必須提高信訪幹部的職業道德標准
「道德」作為一個特定的歷史范疇，指的是在一定社會及時代中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規范和准則的總和。社會主義職業道德，是指在社會主義社會中從事一定職業的人們，在履行本職工作中應遵循的道德規范和行為准則。信訪幹部職業道德核心內容，就是必須把人民的利益放在首位，時時處處以人民的利益為重，想群眾之所想，急群眾之所急，盡職盡力做好信訪工作。因此，新時期信訪幹部必須要做到：
一要忠於職守、愛崗敬業。這是信訪幹部職業道德要求的前提。人們如何看待自己從事的職業，是否認同和追求所在工作崗位的社會價值，是否看得起自己的工作，是全部職業道德觀念的核心。信訪幹部要樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，充分認識信訪工作的重要性和必要性，從而熱愛本職，忠於職守，做好信訪工作，在平凡的工作崗位上實現自己的人生價值。
二要誠實公正、不徇私舞弊。這是信訪幹部必須遵循的基本職業道德原則。要誠實，就是要求信訪幹部忠誠老實，不弄虛作假，堅持講真話，不講假話、空話、大話；堅持講信用，言行一致，不欺騙組織，不欺騙百姓。要公正，就是要求信訪幹部，處理信訪問題要堅持原則，客觀公正，分辯是非，正確執行政策，不以情代替政策；不徇私舞弊，要秉公辦事；深入調查研究，實事求是，尊重客觀事實。
三要盡職盡力，認真負責。這是信訪幹部職業道德的重要標准，信訪工作是黨和政府工作的重要組成部分。因此，信訪幹部要以對黨、對國家、對政府、對人民高度負責的態度，樹立「立黨為公，執政為民」的理念。竭盡全力，盡心盡責，滿腔熱情地做好信訪工作。對內要向領導和機關負責，對外要向人民群眾負責。認真履行信訪工作職責，當好領導的參謀和助手，認真傾聽群眾的意見和建議，關心群眾的疾苦，為基層服務，為群眾排憂解難。
四要廉潔奉公、艱苦奮斗。這是改革開放和市場經濟條件下對全體黨員幹部職業道德的要求。一個人在自己的職業崗位上能否辦事公道，有所作為，首先取決於是否清正廉潔；其次是否正確處理公與私、個人與集體、幹部與群眾、局部與整體的關系。信訪幹部在信訪工作崗位上必須嚴格要求自己，始終保持艱苦奮斗的優良傳統，守得住清貧，耐得住寂寞，經得住埋怨，熱心服務，莫莫奉獻。
五要文明接待，注重實效。信訪工作直接面對群眾，是黨和政府聯系群眾的一個「窗口」。這是維護黨和政府形象的重要崗位。信訪幹部必須要擺正自己的位置，堅持文明接待，熱情周到地為群眾服務，對待上訪群眾不能敷衍，不能急躁，不能壓服，要以情感人，以理服人。對群眾的反映問題不拉、不推，及時處理，在提高工作實效上狠下功夫。
四、必須提高信訪幹部的心理承受能力
信訪幹部面對的是三教九流身份復雜的各類信訪群眾，處理的是五花八門各類棘手的信訪問題，並且由於近年來信訪秩序得不到規范，在接訪中會經常出現異常訪、群體訪、無理纏訪的事件發生，有時還威脅到信訪幹部的人身安全，使信訪幹部的心理承受著巨大的壓力，如沒有較好的心理素質和自身心理調控能力，必將嚴重影響信訪工作的正常開展。
接訪工作是融教育學、心理學、語言學、法學等為一體的一門藝術，這就要求新時期的信訪幹部不僅要具備較高的思想政策水平和專業知識，還要具備一定的訪談藝術技巧和心理學知識，掌握上訪者的內心世界等心理素質。因此在接訪工作中必須做到：(1)對待初訪者。一般初訪者心理活動比較溫和，態度上也比較好，接待人員要和藹可親，讓其把反映的問題一五一十地講完，然後根據反映的問題讓其提供一些必要的證據和線索，對不能解決或無法查處的問題要向其講明原委，另外，還需講明我們的工作程序、方法和有關規定，如及時向領導匯報，還要進行調查，如何與上訪人員見面等，使上訪者滿意而歸。(2)對待抱有試探心理的上訪者。他們上訪就是想摸摸底，如有些人想把現任幹部拉下馬，自己當幹部；有些政策掌握不清楚進行咨詢等。在接待這類人員時必須立場堅定、旗幟鮮明，本著對「舉報人、被舉報人、組織」三負責的精神，把黨紀條規講清楚，絕不能含糊回答問題。通過接訪，使上訪者放棄不切合實際的想法和不合理要求。(3)對待情緒激動的上訪者。他們的表現一般是脾氣暴躁，反映的問題容易帶有片面性，認為自己反映的問題高於一切，由於他們情緒偏激、固執己見，一旦問題沒有按他們的思路和要求得到解決就會發火，把矛頭指向工作人員。在接待這類人員時，必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳、解釋，不要針對他們的陳述立刻加以反駁和斥責，要逐步教育他們從大局出發，全面看問題。對於那些無理糾纏者，要不卑不亢，對其進行嚴厲批評。(4)對待集體上訪者。集體訪近年來呈上升趨勢。它具有集中性、緊迫性和危險性的特點。接待中要堅持原則，掌握政策。對於有理有據的問題，要明確給予肯定，盡快上報領導批示調查。對基本合理的要求，要盡力給予調查解決。對要求過高的，一時不能解決的，要講清道理，做好解釋。對無理要求的，要理直氣壯地批評教育，要讓多數集體訪人員感到我們是真心實意地按照黨紀條規為民辦實事的。
信訪幹部還要善於調節好自己的心理狀態，接訪結束後，應該盡快從煩躁或悲憤的情緒等不良心理狀態中中擺脫出來，要認識到上訪群眾的一些過激言行，並不是直接針對我們信訪幹部的，而是發泄心中的不滿，並強烈要求我們盡快幫助解決。我們只要盡職盡責盡快給予解決，信訪群眾就會感謝黨和政府、感謝信訪部門、感謝信訪幹部。下班後回家，更要善於把自己的情緒從信訪問題中解脫出來，決不能把壞心情帶回家，影響家庭生活和自己的身體健康。
五、必須提高信訪幹部的政策水平。
因為群眾反映的問題，大多與政策、法律、法規、規章有關，有較強的政策性；同時隨著改革開放的不斷深入，新的情況、新的矛盾、新的問題會逐漸暴露，新的政策、法律、法規也在不斷完善。因此信訪幹部政策水平的高低，直接影響到信訪工作的開展。近幾年來，信訪幹部隊伍發生了很大的變化，人員素質雖有較大提高，但是，仍有一部分同志因政策水平低下，影響了信訪工作的正常開展。黨的路線方針政策是信訪工作的指針，「三個代表」重要思想是信訪工作指導思想，信訪幹部要在工作中得心應手，信訪幹部應該是「政策通」，必須具備較高的政策水平，在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時還要靈活運用政策，只有這樣才能適應新時期信訪工作的需要。
然而較高的政策水平必須從學習中來，這就要求我們認真學習掌握黨的路線方針政策，深刻領會鄧小平理論和「三個代表」重要思想的精神實質，才能在信訪工作中實踐「群眾利益無小事」的理念，認真按照黨的方針政策辦理信訪事項，依照法律法規處理每一宗信訪，做到依情、依理、依政策、依法辦理好每一宗信訪案件。
六、必須提高信訪幹部的組織協調和綜合調研能力。
信訪工作性質、地位及作用，決定了信訪部門具有協調、督辦、綜合、調研和指導的職能。信訪幹部要做好新時期的信訪工作，除了具有較好的政治素質和良好的道德修養外，還必須具備較強的組織協調和綜合調研能力。
一是要有較強的組織協調能力。信訪部門又是一個綜合協調部門。從信訪工作實踐中可以看到，群眾來信來訪反映的問題，有的是關於個人的問題，有的是關於部門和單位的問題，有的是關於某個領導或幹部的問題，有的是涉及到兩個部門甚至多個部門和單位的問題，有的是跨地區、跨市的問題。要協調處理好各種各樣的信訪問題，就要組織有關部門和單位進行協調處理。但在具體協調過程中一定要注意方式方法，首先要尊重被協調的對象，主動向他們說明需協調處理問題的詳細情況和各自的職責要求，其次如遇到難以協調的問題，則應盡快向有關領導匯報，取得領導的支持。
二是必須具有較好的綜合調研能力。 信訪部門是黨和政府的工作部門，信訪工作是黨和政府的重要組成部分，要充分發揮領導的參謀和助手的作用，信訪幹部必須具有較好的綜合調研能力。信訪幹部要善於通過群眾的信訪收集和篩選出帶有普遍性、苗頭性、傾向性的有重要價值的信息，同時要善於思考，發現問題、分析問題，經過綜合分析，提出解決問題的建議，為領導提供決策服務。
七、必須提高信訪幹部的處理信訪問題能力。
隨著改革不斷深入，社會主義市場經濟不斷完善，新舊體制進入了轉換期，社會矛盾和新情況，新問題增多，信訪問題也出現了許多新的情況。一是信訪總量呈上升趨勢，集體訪、越級訪、重復訪現象日益增多；二是信訪重點的大頭在農村、工廠（企業），主要是農村土地徵用、揭發幹部問題，工廠（企業）改制中政策落實、職工待遇、資產流失問題，隨著城市化進程的全面鋪開，產業結構的調整，人們生活水平的提高，農村民主法制建設的加強，使農民參與村務民主管理決策的意識不斷增強，對集體的利益和各項政策的落實的關切度將進一步增強，加之管理方法滯後，導致幹部與群眾關系緊張、矛盾上升，引發大量的群眾上訪；三是群眾反映的問題復雜，涉及面廣，時間較長；四是群眾上訪規模較大，少到幾個人，多則幾十人，甚至幾百人；五是上訪者的行為呈多樣，有的遊行示威，有的靜坐絕食，甚至有的沖擊政府機關，堵塞交通，不解決問題，不見到領導，不離開現場，群眾情緒激烈，處理難度大。信訪問題的多樣性、復雜性、廣泛性。決定了處理問題的方式、方法和手段的多樣性。因此，要求信訪幹部必須有一定處理復雜信訪問題的實際能力。實際工作中要根據來訪人的不同特點，採取不同的處理方法。對出於公心，大膽檢舉揭發黨員幹部違法違紀問題的，要給予高度重視，不僅要認真聽其陳述和准確記錄反映的問題，而且要對上訪人的做法給予充分肯定和鼓勵；對從個人意見出發，有意挑剔黨員幹部工作中的不足，並用編造事實的方法泄私憤的來訪者，要用「宣傳政策，講明道理，提出批評」的方法，幫助他們化解矛盾；對為了達到個人目的搞無理糾纏的信訪，要保持冷靜，在向上訪人宣傳黨的方針、政策的同時，耐心講解無理取鬧的危害性，引導他們採用正確的態度和方法；對人多勢眾的集體上訪，因反映的問題多，而且涉及范圍廣，處理不當極易發生意外行為。接待集體上訪時頭腦要清醒，態度要冷靜，要用靈活機動的工作技巧，設法穩定群眾情緒，並讓他們推選代表反映問題。接訪過程中，既不能牽就上訪者而滿足其不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。由於集體上訪背景復雜，因此在未弄清真相之前不要盲目表態和承諾。要密切關注來訪群眾的情緒變化，發現異常要迅速採取措施。同時要加強感情溝通，講究接訪技巧。接待來訪是一項政策性很強的工作，說話一定要掌握分寸，不能信口開河。談話時態度要和藹，語調要適度，既要堅持原則，又要實實在在；既要有理論水平和政策水平，又要使他們易於接受。用溝通感情的方法，贏得來訪者的理解和信任，為解決問題打下感情基礎。不要高談闊論，避免群眾產生反感和對立情緒而激化矛盾。切忌接待冷淡、態度生硬、脾氣急躁、消極推諉、敷衍搪塞、隨意答復。
八、必須提高信訪幹部的創新能力。
與時俱進，開拓創新，使思想和工作體現時代性，把握規律性，富於創造性，是信訪工作適應信訪新形勢的需要，是黨和人民賦予的歷史責任。要做到與時俱進，必須不斷探索，不斷創新，使信訪工作在思路方法、機制等方面有新的突破，使信訪工作水平有新的提高。
第一，創新思維，增強信訪工作的主動性。增強信訪工作的主動性，就要使我們信訪工作的思路和做法從原有的思維模式中跳出來，創造性地開展工作，實現信訪工作「四個轉變」。一是由滯後工作向超前工作轉變，努力控制信訪源頭，減少信訪量，與其「亡羊補牢」，不如「未雨綢繆」，防患於未燃。要堅持「工作在前，預防在先」的原則，把工作做在前頭，把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態。要集中力量認真排查各類矛盾糾紛，對容易引發信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問題早發現、早介入、早處理。對一些重大集體上訪事件和不穩定因素要及時預報，做好預案，防止大事件發生；二是由一般工作向突出重點轉變。要加強對信訪重點地區、重點信訪對象的集中整治。做到哪裡不穩定因素最突出、哪裡的信訪問題最多，就重點整治哪裡。重復上訪和上訪老戶要進行逐一排查，分別落實領導包戶處理。三是由單純處理辦信接訪工作，向加強綜合分析，為領導決策提供可靠依據轉變。信訪部門的工作不能簡單停留在辦信接訪這一層次，不能滿足於坐等辦信接訪，而要經常深入調研、主動下訪，對信訪的熱點難點問題多作深層次分析，做到問題症結能找准，處理預案做在前，為領導決策，解決問題提供主動、超前服務。
第二，創新方法，增強信訪工作的實效性。要增強信訪工作的實效性，就必須積極探索信訪體制和信訪工作方式的創新。既要鼓勵在解決具體信訪問題上作積極探索，又要鼓勵在信訪體制改革方面作有益嘗試；既要著眼於在現有職能范圍內創造性地做好工作，又要鼓勵探索信訪部門本身的職能轉變；既要發揮信訪部門的主體作用，又要有效整合信訪資源；既要充分利用各級領導對信訪工作的重視開展工作，又要積極爭取信訪工作的制度保障，確立信訪工作的法定地位。從長期的信訪實踐看，要著重從以下三個方面入手：一是認真解決初信初訪。一些信訪問題，之所以小事變大，大事變難，很大程度上是沒有抓好初信初訪。為此，各級、各部門都要高度重視群眾的初信初訪。對群眾來信來訪，經調查屬實的，要及時立案處理，並限定辦結時限，給群眾一個滿意的答復；對超出政策法律范圍或政府許可權的，要向群眾解釋清楚，給群眾一個明確的交代；對群眾一些合情合理要求，要盡量予以解決。二是注意工作的方式方法。要注重用發揚民主、說服教育、疏導規勸的方法來做好上訪群眾的宣傳、教育、分流和接案辦理等工作，引導群眾有理、有節、有序、依法信訪。切不可以訓斥、恐嚇代替說教，以粗暴、蠻橫的工作阻礙群眾正常、依法上訪。特別是在處理群體性事件時，要慎用警力、慎用強制措施，慎用武器槍械。三是善於用行政、經濟和法律手段解決信訪問題。在幫助群眾解決實際問題的同時，要依法規范群眾的信訪行為，增強群眾依法上訪、文明上訪、逐級上訪的自覺性。對於已經或應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，要積極引導上訪群眾依照有關法律、行政法規的規定，運用司法手段進行解決。對於情況異常復雜的信訪案件，可以考慮通過召開聽證會，司法介入，綜合運用經濟、行政、法律等手段依法公開協調辦案。對個別違法亂紀人員，公安機關要依法予以懲治。
第三，創新機制，增強信訪工作的規范性。對過去證明是行之有效的好制度如領導接待日制度、領導信訪包案制、領導下訪約訪制等，要堅持並不斷加以完善。從近些年來執行的每月領導接待日制度的效果來看，總體上是好的，解決了不少群眾關注和反映的「熱點」、「難點」問題。但也存在辦理環節銜接不好等問題，使不少群眾上訪問題未能及時妥善解決。為此，在堅持實行領導接待日制度的同時，要進一步完善工作機制，結合領導包案制，進行誰接待誰包案處理，嚴格接待、批轉、處理、反饋、督查等程序，確保這一制度發揮應有的作用。要積極探索適應信訪形勢要求的新制度，如政策約束機制、聯合辦案機制、基礎保障機制、預警監控機制、領導責任機制等等，做到以機制去約束信訪主體、以制度去規范信訪行為。
新時期信訪工作的復雜性、艱巨性和重要性，對新時期信訪幹部的素質和能力確實提出了許多新的更高的要求，但人無完人，不可能要求每個信訪幹部都是全才，這是不現實的也是不可能，但我們每個信訪幹部朝這個方向去努力去完善提高自己這是現實的也是可能的。同時每個信訪部門根據自己單位信訪幹部的素質和能力的特點來科學合理安排使用好乾部，做到人盡其才、才盡其用，使本單位的幹部整體能力和素質達到對新時期信訪幹部的素質和能力新的較高的要求，那是可能的也是應該做到的。以上是筆者的一些粗淺認識，不當之處敬請指正。

3. 社交中常用的客套話有哪些如當別人問我在哪裡高就的時候我應該怎麼回答

社交禮儀是一門學問，又是一門藝術。
它是學問因為它具有專業性、系統性和科學性，專業性表現在它是研究人際關系和人們進行社會交流形式的專門知識；系統性體現在它已形成一整套的形為規范；科學性反映在它是人們實踐經驗和社會習慣的總結。同時，社交禮儀又是一門藝術，它是研究人們在交際場合中如何依據一定的行為准則，正確施展和發揮因人而異的個人技巧。
當今世界已成為一個開放的世界，國際合作與貿易交流日趨頻繁，一個企業只有在國內外貿易往來中才能夠求得生存和發展。在市場經濟的大潮中，交際是一種參與競爭的手段，也是人們適應對外開放、開拓局面的一種本領。現代化的社會、現代化的生產方式、頻繁的對外交往要求我們不僅具有良好的業務素質，而且還要具有豐富的交際禮節常識。
企業形象的表現形式有三種：產品形象、員工形象和企業環境形象。企業形象對內具有增強凝聚力、對外增加吸引力的巨大功能。員工是企業最重要的因素和資源，一個員工在對外交往中他的儀容儀表、言談舉止不僅表現出他個人的氣質和風度，也代表了企業形象，所以，員工形象是企業精神最重要的體現。員工形象包括內在、外在形象。外在形象指穿著打扮，內在形象包括言談舉止、待人接物、人際溝通，這就涉及到禮儀的內容。

商務交往中男士儀表「十項基本要求」
1.短發，清潔、整齊，不要太新潮
2.精神飽滿，面帶微笑
3.每天刮鬍須，飯後潔牙
4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡
5.領帶緊貼領口，系得美觀大方
6.西裝平整、清潔
7.西裝口袋不放物品（筆）
8.忌穿夾克打領帶——業余華僑基本裝
9.短指甲，保持清潔
10.皮鞋光亮：俗話說：腳上無鞋窮半截

服裝是一個人的外部形象和內心世界的反映，整齊的著裝不僅使人顯得有教養、有禮貌，而且能夠得到人們的尊重。
在交際場合中，人們對服飾有著共同的要求：一、量體裁衣是最基本的要求，著裝要得體，美觀、大方。二、根據場合、地點、季節、年齡、身份穿著合適的服裝。三、不過分追求華麗的服裝，更多的是注重服裝的款式和質地。
男士穿西裝的要求：一般來說，男士的禮服是上下同質同色的毛料西服，中山裝在一定場合也可做禮服穿著。男士在室內不得戴帽子和手套，穿長袖衫不能將袖子挽起來。
顏色協調原則（西裝、襯衫、領帶、鞋襪）
五種顏色——比較傻
五種以上——尤其傻
西服上衣的扣子一般只系一個或全部敞開，否則給人一種拘謹、不夠瀟灑大方的印象，領帶結要打緊，領帶還應該放在毛衣、馬甲里。
三一定律
鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都採用黑色，協調美觀、搭配到位。
三大禁忌
商標沒拆
尼龍襪和白色襪子
戴領帶夾。

商務交往中女士儀表「十項基本要求」：
1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發不可過長；
2.化淡妝，面帶微笑
3.著裝大方、得體；
4.指甲不宜過長並保持清潔。塗指甲油時須自然色；
5.裙子長度適宜；
6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；穿襪子的時候，襪口不要露在裙子外邊。
7.鞋子光亮、清潔；
8.全身3種顏色以內。給人非常職業化的感覺
服裝在一定程度上能體現一個人的個性，顏色搭配能反映出一個人的教養。咖啡色象徵樸素、含蓄、堅定，它與中國人的頭發顏色相配很協調，給人以朴實堅定的感覺。白色象徵純潔淡雅，灰色象徵平凡朴實，這二種顏色給人以溫和平易的感覺，也最容易和其他顏色搭配。紅色熱烈，紫色象徵威嚴、神秘，黃色象徵快樂。黃色與紫色相配給人美麗、熱情的感覺，黃色與白色相配又顯得嬌嫩、可愛，黃色與粉紅色相配顯得活潑、和諧。綠色象徵和平、生命、青春，它與白色、黑色相配效果最好，綠色與淡黃色、黃色、奶白色相配也很適宜。

首飾的配戴：金銀色代表寶貴華麗，使用少量金銀色飾物顯得美觀雅緻。
標准：符合場合，以少為佳
三個原則：
數量原則：不超過3種，每種不超過2個
質地與色彩搭配的原則
了解習俗
二個禁忌：
炫耀自己財富的首飾不能戴
炫耀性別魅力的首飾不能戴

如何化妝？：化妝一定要淡雅自然，不要濃妝重抹，更不要在眾人面前化妝修飾。
 三個原則：
 化妝要自然
 化妝要符合常規審美標准
 不當著別人的面化妝

女人看頭，男人看腰
女人看頭——發型要符合身份
服務行業、政府機關一般是不準染彩色頭發。原因在於你是為客戶提供服務的，商務禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時髦。
正式場合，女士頭發不能太長。長發的女士應該盤、梳起來，不能隨意散開。否則你撥弄散開的頭發時，會傳達很多含意。
男人看腰——正規場合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數與其社會地位成反比。

舉止禮儀:舉止是一個人文明教養和人格成熟的標志，它比言談更具有說服力。幾千年來，人類除了不斷的努力創造自已生存的最基本需求（吃、喝、穿、住），還注重追求個人與社會都公認的美的表現形式，行為舉止正是這種美的重要的表現形式之一。
•站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿並攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背後。
走姿：走路時應該自如矯健，昂頭挺胸，收腹平視，肩要正，身要直，兩肩自然下垂，兩臂前後自由擺動。
•坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的2／3，後背輕靠椅背，雙膝自然並攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。
•蹲姿：正確姿勢：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面，後腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
•微笑：微笑是一種國際禮儀，它能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。

搭乘電梯
•等候電梯
（1）輕按上或下按鈕，
（2）在電梯門的側面等候
（3）先下後上
•電梯內沒有其他人的情況
⑴ 在客人（上司）之前進入電梯，按住「開」的按鈕，再請客人進入
⑵ 到達目的地後，按住「開」的按鈕，請客人先下
•電梯內有人時無論上下都應讓客人（上司）優先
•電梯內
⑴先上電梯的人應靠後面站以免妨礙他人乘電梯
⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧
⑶電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立，盡量不擋住按鈕
個人儀態與辦公環境：講究環境衛生是文明的標志，它涉及企業的信譽。
穿著要得體:辦公室既是工作場合也是公共場合,員工要注意個人衛生的清潔，儀表要保持整潔、大方。發型簡潔，女士略施淡妝，不宜穿吊帶裝、拖鞋上班。
公私不分：不要將工作和個人生活混在一起，不要在工作時間做私事。
不要濫用權利：
不要把情緒帶到辦公室：不要把各種情緒帶到辦公室，尤其是不好的情緒，這樣容易因情緒不好而與人發生沖突，把同事當成「出氣筒」。
不要講粗話：
不要將辦公室搞得亂糟糟的：象個雜貨鋪。

會見、會談：會見，國際上一般稱接見或拜會。凡身份高的人士會見身份低的或是主人會見客人，稱為接見或召見；凡身份低的人士會見身份高的或是客人會見主人，稱為拜會或拜見，在我國把這些統稱為會見。接見和拜會後的回訪稱回拜。
會見可分為禮節性的、政治性的和事務性的或兼而有之。一般來說，禮節性拜會是身份低的拜見身份高的，來訪者拜見東道主。拜會時間不要太長，半個小時即可告辭，除非主人特意挽留。
會見、會談的准備工作
提出會見、會談要求方。要求會見、會談人的姓名、職務、會見什麼人、與什麼人會談以及會見、會談的目的告知對方，同時主動了解對方具體安排並通知出席人。
安排會見、會談的一方。應主動了解對方出席人員、目的等，並通知出席人。將會見、會談的時間、地點、主方出席人、具體安排、注意事項通知對方。
准確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員名稱。主人應提前到達。
應安排足夠的座位，事先排好座位，放置座位牌。准備飲料（茶水、咖啡或冷飲）
會見、會談的程序
主人在大樓正門或會客廳門口迎接客人（如果主人在會客廳門口迎接，則應由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳）。
會面介紹，賓主握手。介紹時，應先將主人向客人介紹，隨後將客人向主人介紹。如客人是貴賓或大家都熟悉的知名人物，就只將主人向客人介紹。介紹主人時要把姓名、職務說清楚，介紹到具體人時，應有禮貌地以手示意。
合影留念。入座、會見、會談。
會見、會談結束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去後再退回室內。

待人接物的基本禮儀
做客探訪：進入室內之前應敲門，未請入不可闖入；未請坐不可坐下。雨傘等物應留於室外或主人指定處。
主人有事應速離去。未見主人可留便條。舊客去時，新客應起立相送。訪問時間要選在主人方便的時候。不要未經允許拿耍物品，尤其珍貴物品。注意坐姿。不要一言不發，不要老看錶或心煩意亂的樣子。初訪不宜久坐。探望病人注意安靜，尊重醫護人員意見，不宜久談。不相識者不可貿然造訪。說了告辭應立即起身。
接待客人
有人敲門應回答「請進」或到門口相迎。客人來訪應熱情迎接。如果家中有夠干凈整齊，顯得凌亂要做些必要的整理並向客人致謙。
敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。吃飯時來客要熱情邀請客人一同進餐。客人吃過飯要送上熱毛巾並另換熱茶。
客人來訪恰巧自己有事不能相陪要先打招呼致謙並安排家屬陪著，然後再去干自己的事。
客人堅持要回去，不要勉強挽留。送客應到大門外，走在長者後面。分手告別時應招呼「再見」或「慢走」。

做客拜訪要注意哪些方面？
登門拜訪要選擇恰當的時間
拜訪時應先輕按門鈴或敲門
隨身帶來的外套、雨具放在主人指定的地方。
和主人交談時應注意掌握時間
離開時要主動告別：如果主人出門相送，應請主人留步並道謝，熱情說聲「再見」

客人來訪時應如何接待？
做好迎客准備：事先約定的應做好迎客的各種准備：個人儀表儀容、居室衛生、茶具、煙具及水果點心等。
接待三聲：
來有迎聲，就是要主動打招呼。敬茶、遞煙或端上其他食品。上茶時一般應用雙手，一手執杯柄，一手執杯底。切忌手指捏信杯口邊緣敬茶，這樣既不衛生也不禮貌。
問有答聲，有問必答：交談時應專心致志，不要東張西望，心不在焉或者頻頻看錶，更不能把客人撇在一邊不理不睬。客人帶來禮物，主人應做出反應，如表示謝意或謝絕饋贈，也可相應地回贈禮物。
去有送聲，要做到善始善終，否則前面的熱情就等於零了。

談吐禮儀：語言是人們交際洽談的重要工具，正確得體的言談可以迅速有效的傳遞信息，塑造良好社交形象，促進社交的成功，保證洽談的順利，可以給自己的人際關系多一分理解，多一分友情，多一分感染力。通常人們喜歡的言談是語言高雅、傳情、幽默、聲音抑揚頓挫、感情充沛自然。在社交場合，談話要看對象，交際對象是談話起制約作用的環境因素。談話人的言談先是圍繞著聽話對象進行，以他們能夠接受為前提，以他們的思想、感情、知識為限度。談話的場合決定談話的氣氛，同樣的話在不同場合產生的效果也會不一樣。
交際用語：初次見面——幸會、看望別人——拜訪、等候別人——恭候、請人勿送——留步、對方來信——惠書、麻煩別人——打擾、請人幫忙——煩請、求給方便——借光、託人辦事——拜託、請人批教——請教、他人指點——賜教、請人解答——請問、贊人見解——高見、歸還原物——奉還、求人原諒——包涵、歡迎顧客——光顧、老人年齡——高壽、好久不見——久違、客人來到——光臨、中途先走——失陪、與人分別——告辭、贈送作用——雅正
在交際中令人討厭的八種行為：訴苦、嘮叨、過分不苟言笑、情緒呆滯、孤僻、誇誇其談、自我、獻媚
交際中損害個人魅力的26條錯誤：語氣不當、說話不分場合、打斷別人講話、傲慢、不請自來、自吹自擂、嘲笑他人、對人枉加指責、行為過份親密等等。
四川南充市儀隴縣地處窮山惡水，經濟貧困，尤其水荒殃民，同時也是朱老總的故鄉，其故居只有「巴掌大」的一塊地方，在縣長途汽車站旁邊，塵土飛揚，破舊不堪，據說錦濤同志看了都心酸（因為剛從廣安氣派壯觀的小平紀念館過來，對比鮮明）。去年夏天，錦濤同志下訪民情，他噓寒問暖之後坐上專車正准備離去，儀隴縣委書記屁顛顛地跟著打開前車門也坐了進去，還掏出煙敬主席，見主席不要就自個兒點上一根，主席的專車司機立刻命他把煙掐滅，那位老兄只有照辦，這時主席問話了，說：「你們儀隴縣百姓生活怎麼樣啊？日子還好嗎？」，這個縣委書記操起川普回答說：「哎呀，主席呀，儀隴這地方不好管，老百姓不老實，刁民多的很……」主席不悅，緩緩說道：「朱老總也是刁民啊，不出刁民就沒有共產黨今天的政權」，主席離開四川，在上飛機時反復三次對四川省領導說了這么一句話：「儀隴縣委領導班子要加強啊。」，語重心長，發人深思。聽說第二天那位書記老兄就回家種田了，閬中市委書記過來接替。

商務談判中，談話要求實事求是，言行一致，對外介紹要公正、客觀、全面，即使說明工作中的缺點和不足，這也不會影響企業的形象，反而會表現自己的誠意，增強相互之間的依賴，在做出承諾前要考慮周到。與人談話時，聲音不要過高過低，要做到語音清晰，談吐通暢，語速以中速稍慢為宜。發覺對方對自己的談話反感時要及時轉移話題，在洽談成功的時候，不能得意忘形，口若懸河，而要保守秘密，做到內外有別。而在談判破裂時，不能出言不遜，惡語傷人，以失人格，談話是雙方的事情，提問是展開話題或轉移話題的好方法。
握手有哪些講究？握手是人們對外交往中一種常見的見面禮節，它的歷史源遠流長。據說，史前時期，世界對人們來說充滿了神秘和危險，當陌生人相遇的時候，如果雙方都懷有善意便伸出一隻手來，手心向前以表明手中沒有石頭或武器，當走近的時候，相互摸一摸右手以示友好，這種習慣相延成習，久而久之便成為今天人們表示友好的握手了。
中國封建社會里等級森嚴、禮儀繁雜，最為流行的見面禮節是跪拜禮，1912年孫中山先生取消跪拜禮改為握手，這無疑是社會文明的一大進步。
握手時應先摘下帽子，脫去手套，否則會被認為是失禮或沒有教養的表現。
握手的標准方式：距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指並攏，拇指張開與對方相握，握手時，應目視對方並面帶微笑。
握手就掌握的四要素：
握手力度：不宜過大，但也不宜毫無力度
先後順序：握手有先後次序，通常身份高者在先、主人在先、長者在先、女性在先。客人、年輕者、身份低者、男士見面時先問候，待對方伸出手後再握。握手時要注意交手抬到手肘的高度，輕輕一握或者上下一晃，不宜用力，更不要久握。男士同女士握手一般只握女士的手指部分。但老朋友、老熟人可邊握手邊問候，兩人的手甚至長時間握在一起，值得注意的是在有些場合，比如集體迎接、宴會入場等場合，要嚴禁交叉握手，如果別人已在握手，而你自己的手又已經伸出去，這個時候要馬上把手收回來並表示謙意。
握手時間： 3—5秒為宜
握手禁忌：切不可帶著手套與人握手
當別人握完後你再握。在同一天里，如果兩人在不同的場合多次見面，通常是第一次見面握手後，第二次就只需微笑致意打個招呼即可或者說句客套話「又見到您了」「很高興見到您」而不必每次都握手。
握手是世界上流行最廣的見面禮節，但一個地方的見面禮節又在著它獨特的作法。比如佛教國家流行合十，歐美國家流行吻禮，俄羅斯流行擁抱，雖然方法不同但表達的都是友好情意。
握手在其他場合又可以表達其他的感情，比如：當他人取得成績的時候，與其握手錶示祝賀，當他人遭受挫折，與其握手錶示慰問鼓勵。

見面時應怎樣稱呼？稱呼是指對人的尊稱，得體的稱呼不僅可以縮短人們感情上的距離，而且可以融洽人與人之間的關系。
（由於各國、各民族語言不同，風俗習慣知異，社會制度不一，在稱呼的使用上也有各種差異。一般來說，對部長、將軍以上的高級官員可稱閣下，如「總統閣下」「將軍閣下」「部長閣下」。對有地位的女士或有高級官銜的婦女也稱閣下。閣下的稱呼由來已久，在我國古代，閣下是指對人的尊稱，古時候，閣是傳統樓房的一種，其特點是四周設閣房及欄桿和迴廊，閣下意指不敢直指其人，而呼在其閣下的侍從轉告。現多用於外事場合。但在美國、墨西哥、德國等國沒有稱閣下的習慣，對高級官員可稱「先生」，在國外，一般對男士稱「先生」，對已婚女子稱「夫人」，對未婚女子可稱「小姐」，對不了解婚姻狀況的女子稱「小姐」。值得提醒的是，不適合的稱呼往往還會帶來不必要的煩惱，如果人家是小姐，你卻稱她為「夫人」，那麼就會使人對她產生誤解，誤以為難以找到配偶，因此在交際場合對此類情況要事先進行充分了解，以避免對方不高興，引起反感出現誤會。在對外交往中人們除了接觸高級官員和企業家還會同律師、醫生、教授、工程師等打交道，對他們可稱「先生」，同時也可加以姓氏。）
對自已的親屬一般按約定俗成的稱謂：對外人稱呼自己的親屬要謙稱。稱自己長輩可加「家」字，如「家父」「家母」「家兄」。稱輩份低的自己的親屬可加「舍」字，如「舍弟」「舍妹」。稱自己的兒女可稱「小兒」「小女」。
對他人的親屬要用敬稱：一般在稱呼前加「令」字，如「令尊」「令愛」「令郎」。對其長輩可加「尊」字，如「尊叔」「尊祖父」。
對朋友、熟人稱呼要親切友好
對有身份者或長者稱呼「先生」：如「李先生」。對德高望重的長者可在其姓氏後加「老」或「公」，如「郭老」「夏公」。
工作中可按職業職務職稱學銜稱呼：如「黃總」「李老師」「劉部長」「劉博士」等。
社交場合稱呼：對陌生男人無論婚否統稱「先生」，對已婚女子稱「夫人」、「太太」或「女士」，未婚女子稱「小姐」，如不知婚否以稱「小姐」「女士」為宜。
總之，了解尊重各民族各地區的稱謂習慣，才能合交際對象產生良好的心理反應。

介紹是指從中溝通，使雙方發生接觸的意思。介紹在人際交往中是相互溝通的第一座橋梁，是結識朋友的一種必不可少的手段。一般說來，介紹可分兩種，一種是自我介紹，一種是為他人介紹。
自我介紹：自我介紹是指將自己介紹給想要結識的人，在各種場合都可以進行自我介紹，但作法要自然得體，不要讓人產生誤解。
 先遞名片，再做介紹
 注意時間簡短
 內容要規范：單位、部門、 職務、姓名
 第一次不要用簡稱

在人際交往中，如何為他人介紹？
☆為彼此不認識的雙方引見：一般情況下是雙向介紹。介紹者一般是東道主、家庭聚會的主人、司儀、正式活動中身份較高者、或熟悉被介紹雙方的人。
首先要了解雙方是否有結識的願望，不要貿然行事。一般只介紹姓名、身份、單位，還可說明本人與被介紹人之間的關系，有時為推薦一方可以強調被推薦方的才能、成果，便於新結識的人相互了解與信任。如「張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是黃小姐」，同時用手示意而不要用手指去指點。
☆介紹時應注意順序：
尊者居後；客戶居後；女子居後；年長居後。介紹時應注意順序，被介紹者應當表現出結識對方的熱情，目視對方，如在座位上應起立微笑示意，但在宴會桌上或會談桌上只需微笑點頭有所表示就可以了。

在中國，名片古已有之。在漢代時期就較為流行。人們互通姓名的時候楔(xúe)木寫字，漢代稱之為名頁，漢末稱之為名次，漢朝進以後改為用紙，又稱之為名帖。在明朝官場拜謁的時候，常用紅紙寫銜名，甚至用織綿製作名帖。15世紀法國銅版製作的名片推廣後，名片的使用更為廣泛。就中外史來看，面積最大的名片要數李鴻章出使美國時製作的長6尺的名片。體積最大的是清代乾隆年間高麗國宰相李銀為送給畫家鄭板橋的長1尺2寸，寬5寸，高半寸的名片。最貴重的名片要屬日本三菱公司推出的厚15微米，重1克加有封套的純金嘉慶禮儀名片。
名片使用禮儀：名片是一種交際手段，名片雖小卻記載著一個人的身份和地位，標志著一個人的自尊。
使用名片四步曲：
四步曲之一：如何遞送名片
遞送名片態度要謙恭。比如起身站立、雙手拿著名片上方，放在適當的高度，並帶有一點傾斜，字體正對著別人，雙手遞出。
 四步曲之二：如何接受名片
接過名片一定要看。適當的時候，可以把對方的頭銜重復一下；接過名片後不要放在褲兜里，特別是後褲兜，因為你一坐就容易把別人坐在下面了。
交換名片時切不可漫不經心，接名片時應雙手捧接，接過後應仔細看一遍，然後再交談。
四步曲之三：如何存放名片
接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不要隨便塞在口袋裡或丟包里。應放在上裝的內衣袋或名片夾里，以示尊重。
 四步曲之四：如何索取名片
交易法 ——「將欲取之，必先予之」
「李經理，這是我的名片」
激將法
「李總，能不能有幸和您交換一下名片？」
謙恭法——面對大企業、大名人、VIP的客戶
「李總，聽了您的演說之後，很有啟發，不知道以後是否有幸向您請教一些問題？」
平等法（聯絡法）——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間
「王小姐，不知以後如何跟你聯系？」
使用名片注意事項：在交際場合中還需注意的是切忌逢人就發名片，亂發一通，非但達不到交友的目的，反而使名片失去它應有的價值和作用。
名片隨身攜帶
放在恰當的地方：不要折弄對方的名片，更不要將名片隨便的扔在桌上，如果需要放在桌上，切不可在名片上放置其他物品，因為尊重他人往往首先從尊重他人的名片中體現出來。
不隨意塗改名片
不提供私宅電話
一般不提供2個以上的頭銜：名片切忌虛誇，有的人故意炫耀自己，在名片上註上一連串的頭銜，令人眼花繚亂，別人看後反而會失去好感。

體語藝術：人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言即體語。
懇切、坦然、友好、堅定、寬容：指眼神
交際中關於運用空間距離：保持適當的距離，「距離產生美」。

赴宴前的准備
儀表整潔，穿戴大方體得：男士要刮鬍子，有時間還應理發。注意鞋是否干凈光亮，襪子是否有臭味。
赴宴時間要把握：赴宴要遵守時間，既不能太早也不能遲到。可依據約定的時間稍微提前一點。如果與主人關系密切，不妨早點到達以幫助主人招待賓客或做准備。

用餐禮儀應注意的細節：入席後應該與同席的人打招呼、握手交換名片或是自我介紹。宴席上當主人或主賓講話或祝酒時，其他人員應暫停進餐或交談，全神貫注的聽講話以示尊重。進餐的時候不要以口就食，而要以食就口。當觜里有食物的時候，不要和別人談話，餐後剔牙的時候要用手或餐巾把遮住。如果要抽煙須徵求主人或女士們的同意。
不宜塗過濃的香水
不要大聲喧華、手舞足蹈
不要當眾剔牙
不要「翻菜」
不要在餐桌邊吐東西
不要過度飲酒

電話禮儀
接電話
1、及時。超過3聲要致歉
2、微笑
3、標准用語：您好！東鍋 工業集團XX（部門）XX（人）
4、聲音大小適中
5、准備好紙、筆
6、讓對方先掛筒
打電話
1、准備提綱
2、簡明扼要
3、微笑
4、標准用語：您好！我是東鍋工業集團XX部門XXX，請問。。。
電話講完之後，誰先掛斷電話？
尊者在先
長者在先
女士在先
打電話者在先
行動電話使用的「三不」原則
會見重要客戶時，一定要做到：不響、不聽、不出去接聽

4. 如何接待與安撫好前來信訪的群眾

抓住他們的心裡~盡量滿足他們~和他們聊天~一直用微笑來對待~不要傷害或激怒他們

5. 如何進一步做好群眾來訪接待工作

用心

6. 我朋友沒有告知我她朋友要來，後面他朋友在公共場合說我男的喝不了酒就不是男人，喝不了酒就不要走出酒吧

當初你就 應該打110，現在事情都 過去了， 已經晚了，如果 很嚴重的話 你可以通過法回院起答訴，獲得 賠償。先收集好證據和醫院的票據，如果他們想和解，你不能答應，只有這樣才能夠教訓更多的壞人。讓他們知道不是什麼東西 都能夠用錢來買賣的。

7. 什麼是物管案場啊

一.公司信間、報紙及公司內外文件的收發：
1建立收、發文台帳；
2對公司內外重要文件及資料進行處理登記；
3重要文件及資料歸檔保存。

二.車輛管理：
1車輛的年審；
2建立出、用車台帳；
3定期對車輛進行保養，發現問題及時修理；
4對駕駛員進行安全教育，遵守交通法規，安全駕駛；
5為公司用車的員工熱情服務；
6合理調配各部門用車。

三.基礎設施的采購、維護和保養：
1根據需要擬定采購計劃，進行市場調研後，實施辦公設備等基礎設施的采購；
2定期檢查辦公設備的使用情況，及時排除故障；
3 按照使用說明，對辦公設備進行維護和保養。
四、工會、青年及婦女工作：
1年初制訂年度工會計劃並交領導批准；
2年初收繳工會會費並上繳公司財務；
3多方聽取員工的意見，每年組織工會活動2次以上；
4負責公司的年終總結大會組織及安排；
5組織「三八」婦女節活動；
6按照國家規定，做好計劃生育工作；
7對未婚的員工進行晚婚晚育教育。
五、對外聯絡：
1公司外事活動的接待及安排；
2領導臨時交辦的其它事宜。
六、福利：
1勞保用品的購買及發放；
2對公司結婚、生育、生病的員工進行慰問；
3公司禮品的購買、發放及保管；
4公司工作服的保管及發放；
5編制公司員工節日福利的發放表；
6組織公司員工的體檢。
七、其他 ：
1員工考勤的統計及考核；
2定期與餐飲單位溝通，安排好員工的午餐；
3營業執照的年審；
4組織機構代碼證書的年審；
5其它證件的管理和年審。
以上都是我自己根據我們單位實際情況編寫的，

一、 公司行政制度
（一） 工作時間
銷售部各專案實行輪休制度，由各專案根據工作需要制定具體排班表。員工必須遵守已定排班秩序，臨時變動需徵得專案經理批准。
違反：-0.2

（二） 簽到原則
員工每天上下班需在統一簽到本上簽到、簽退。因公未按規定時間簽到、簽退者，必須在簽到本上註明外訪去向，並徵得專案經理批准。
違反：-0.1

（三） 請假原則
1、 事假：
員工因私事請假的，須事先提出書面報告，二天以內的專案經理批准；超過二天的，報銷售部提出意見，並由公司行政人事部審批。因特殊情況無法事先請假的，必須在當天9：30以前向專案經理請假，專案經理不在時，向專案秘書請假，並說明理由，徵得同意後以事假處理。
違反：-0.1

2、 病假：
員工因患病不能堅持正常工作，應於當天9：30以前向專案經理請假。病假二天以上的，應取得醫院病假證明。因公外出或規定探親期間患病，憑所在地公立醫院證明，作病假處理。
違反：-0.1

3、 曠工：
(1) 員工未辦理請假手續和補假手續無故不上班的。
(2) 請假未批准，擅自不上班或假期已滿又不辦理請假手續的。
(3) 不考慮工作需要，未經領導同意請事假，擅自不上班的。
(4) 虛報請假理由和偽造請假證件的。
(5) 員工發生曠工行為，視情節給予每天50元的經濟處罰、行政處分直至辭退等處理，三次曠工予以除名。
違反：⑴—⑷條 嚴重警告
⑸ 除名

4、年休：
休假必須在一周前提出，並經銷售部批准；休假前，必須安排好手頭工作，同時將相關工作交接清楚；手續不全的，一律不得按照年休假處理。年休假可以間斷使用，也可以連續使用。但一般不得與春節等國定休假連續使用。使用兩天以上的年休假，應提前一天報銷售部批准。
違反：-0.1

5、 加班：
專案經理有權根據實際銷售需求，要求所屬員工延長工作時間或休息日加
班，各級員工必須服從。
違反：-0.1

（四） 考勤管理
任何人不得在簽到本上弄虛作假，謊簽上、下班時間及代人簽到、簽退
（除病、事假臨時請假外）
違反：嚴重警告

二、 案場操作流程

（一） 資料准備
1、 專案秘書（銷售助理）需事先准備相關銷售文件，如：預售許可證、施
工圖、貸款流程與說明、退稅辦法、退房申請單、換房單、折扣表等，存放於固定文件夾內，以便查找，並負責保管。（如有適當條件，可將銷售許可證明等懸掛於明顯之處）文件的准備應充分，齊備。銷售資料如樓書、海報、單片、價目表、付款方式等需提前准備每日補充，整齊排放於銷售總台，防止出現供應不足及人為損壞。
違反：-0.1

2、專案秘書（銷售助理）需將與公司其他部門、開發商的往來文件或公司正式文件指示、各項銷售統計用資料專門存放於固定文件夾中，專案秘書應負責合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實據。
違反：-0.1

（二） 售前服務
1、 客戶迎送接待按即定程序及規定用語接待
標准用語：
客戶到（由輪排銷售員呼）
歡迎參觀（由全體銷售員應）
a、已接待客戶和正在電話接聽的人員除外。
b、如多數銷售員正在接待客戶和接聽電話，輪排銷售員可視情況而定，
有權不叫客戶到。
①先生（小姐）您好！看房嗎？
②請問先生（小姐）是不是第一次來售樓處？
a、是的——由我為您詳細介紹一下。
b、不是第一次，我以前來過。
③請問先生（小姐）是我們哪位銷售員接待您的？
④是***銷售員接待我的。
⑤好，先生（小姐）請稍等。
並安排就座、茶水招待、銷售資料遞呈，整個過程應體現得體自然親切的
態度。
違反：-0.1

2、 電話接聽記錄
專案組全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響三聲之內必須接聽，
以正確、明朗的聲音報出案名，同時注意接聽儀態與合理用語，對客戶電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內容細致填寫，實際接聽人未在時，應登記於專門的留言本，並負責轉告，不得以私事佔用電話三分鍾以上。
違反：-0.1

（三） 洽談成交
1. 樓盤情況介紹
銷售代表應熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明。專案經理應隨時了解情況，及時糾正錯誤。專案組應根據現場道具布置預先設定解說路徑與內容，保證全面規范地進行樓盤情況介紹。
違反：-0.2

2.帶客看房
銷售代表有責任積極帶客看房，不得任由客戶自行看房而不作陪同。根據客戶具體需求設計看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導客戶產生訂購需求，並努力激發。
違反：-0.2

3.客戶購買心理判定
銷售代表應仔細分析客戶心理活動狀態，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調整接待客戶的程序與介紹深度。選擇重點客戶加強接待介紹力度。
違反：-0.1

4.深度推介、疑難解答
銷售代表根據客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發客戶購買慾望 ，並負責解答客戶相關疑難問題，替客戶設計合理的問題解決方案。
違反：-0.1

5.房位查詢
推薦房位或客戶查詢房位時，應向總台查詢現時房位情況。
喊控方式：語言——普通話
語氣——和藹
語調——嘹亮
語意——明確
並要求規范用語（標准）連貫，無間斷。
房位推薦標准用語：
①總台：（銷）
②請講：（總）
③請確認***號***（是否可以推薦）：（銷）
④請稍等：（總）
⑤1）對不起，***號***已經售出（訂購），###號###可以推薦。
2）恭喜，***號***可以推薦。（總）
⑥謝謝！（銷）
違反：-0.2

6.適時勸購
抓住時機，利用合理正確的銷售手段組合，引導客戶明確購買意向，堅定客戶的購買信心。不得放棄有利勸購時機，故意延遲成交可能性。
違反：-0.1

7.訂購確認
通過現場呼叫系統，在洽談桌上與銷售總台取得聯系，以價目表所標房位與總台確認房位當前狀態，同時當面與客戶確認價格、付款方式、簽約時間及其他細節問題，在授權范圍內進行談判，不作越權承諾，遇到成交障礙時應主動征詢專案主管意見，專案主管應根據實際情況與手中的許可權對銷售口徑進行合理調整，幫助銷售代表克服成交障礙，促成成交。
訂購確認標准用語：
①總台：（銷）
②請講：（總）
③請確認***號***是否可以訂購？（銷）
④請稍等：（總）
⑤恭喜，***號***可以認購。（總）
⑥謝謝！（銷）
違反：-0.2

8.訂購單正式簽訂
銷售人員在與客戶就所有認購細節達成一致意見後，至銷售總台向專案秘書領用房屋訂購單，專案秘書在發放時，應再次詢問所定房位，如處於可訂購狀態，應在銷控表上作初始記錄。銷售代表在領用認購單後至洽談桌，開始工整仔細地按標准訂購單格式進行認購內容的填寫。
違反：-0.1

9.訂購單復核
銷售代表將內容填寫齊全的訂購單交至總台，由專案經理復核，專案經理應認真仔細地審核訂購單填寫情況與內容，遇不規范、不明確填寫或越權內容，需立即退回，不予認可，並要求銷售代表重新填寫或談判。如內容無誤、符合規范，則由專案主管簽字確認，交還銷售代表進行客戶簽字工作。
違反：-0.2
10.收款及交付相應單據
銷售代表將經專案經理審核過的訂購單交客戶過目並簽字確認後，引領客戶至銷售總台交付定金，由出納（專案秘書）進行收款工作。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗鈔機的兩次清點，遇有問題錢款應立即要求客戶調換，收款無誤後向客戶交付相應正確的單據。
違反：-0.1

11.銷控更新
專案秘書收到完全簽定的訂購單後，應立即進行銷控表登錄〔包括訂購（銷售）情況明細表〕不得出現延誤與遺漏。
違反：-0.2

12.寒暄、送客
接待工作結束後，銷售代表送客至門口，禮貌地對客戶道別。並對接待桌進行清潔整理。
違反：-0.1

13.資料與錢款轉移
專案秘書（出納）於每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫相關各項報表，經專案經理確認後歸檔，錢款需存入指定銀行或及時轉移至公司。
違反：-0.1

14.客戶跟蹤
根據接待客戶的具體情況，仔細登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶進行統計分析,隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發潛在客戶資源。與已認購客戶需保持經常的聯系，並協助銷售秘書（銷售助理）對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售後服務事宜進行及時的通知催辦。
違反：-0.1

（四） 售後服務
1.客戶信息匯總
專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據統一表格進行認購情況，簽約及收款情況統計，每周四中午12：00前定周營銷匯總，經專案經理審核後傳達公司。
違反：-0.2

2.客戶檔案管理
客戶檔案管理工作由專案秘書與銷售助理分段負責，專案秘書負責訂購階段客戶資料、銷售助理負責簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，專案秘書根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，銷售助理依據訂購情況明細表准備預售合同。專案秘書必需使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進行整理，排放。銷售助理應對空白合同、已准備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，並註明資料完整或缺少項目。合同的保存與調閱僅限於專案主管與銷售助理，其他專案人員無權擅自領取合同，銷售助理可另准備一份合同樣本，供銷售員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同並拿離現場，銷售員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統一至銷售助理處辦理借閱手續，並留下明確借條，合同的限期歸還由當事銷售員負責，對於已簽約客戶需憑合同辦理提款事宜，由銷售助理辦理借閱手續，對於已初始登記合同返還客戶，需銷售助理專門准備簽收本，在客戶領取合同時簽收。
違反：-0.1

3.定金補足
專案秘書應每日整理、統計客戶定金交付情況，制訂定金收入情況表，通知各銷售代表對定金未補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應與財務管理中心定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和准確及時。
違反：-0.1

4.通知簽約
通知簽約工作由專案秘書，當事銷售代表共同負責完成，專案秘書於應簽約日前四日發出掛號信函，通知客戶於確定日期內，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續，當事銷售員在信函發出後（預定簽約日之前）應與客戶聯系，並填寫成交客戶跟蹤表，註明來簽具體時間，首付款等事項，交銷售助理匯總後，安排合同准備事宜，如客戶延遲簽約日，應由當事銷售代表負責催簽，特殊情況由專案經理出面協調。
違反：-0.1

5.客戶簽約
客戶簽約是銷售助理（專案秘書）的專職工作，銷售助理（專案秘書）應對簽約客戶提供周到的簽約服務，事先准備完善的合同，簽約過程中應謹守合同原則，銷售助理有責任解釋、引導，說服客戶在合同文本條款范圍內完成簽約工作，不對合同條款進行許可權外的變動。如有必要，可請當事銷售員與專案主管協助工作，對確有較大異議客戶應向部門經理（或合作方）請示後，再行簽約。簽約完成後需同時向客戶索要相關初始登記資料與費用，規定時間內辦理登記手續，銷售助理，根據實際簽約情況製作合同審核表，由專案經理（部門經理）或其他合作人員經仔細審核後簽字確認。
違反：-0.1

6.銷售結果匯總
專案秘書（銷售助理）應對月度（階段）認購成果，銷售結果進行綜合統計，根據財務管理中心的要求與格式編制各項報表，並進行仔細的核對。
違反：-0.2

7.匯總報告遞交
由現場製作提供公司各部門的各項匯總報告,需按如下程序遞交.

各部門
營銷匯總（製作） 初審 復核簽發 行政人事部 傳閱
專案秘書 專案經理 銷售部經理
歸檔 銷售部內部檔案
違反：-0.1

8.房款催繳
銷售助理（專案秘書）根據項目銷售情況明細表中的付款欄目，整理應繳款（欠繳款）客戶名單，由當事銷售代表（專案秘書）負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄來繳款日期與繳款數量等細節問題，並交銷售助理（專案秘書）進行統計與准備。
違反：-0.2

9.客戶具體協調
專案組全體成員均有責任對客戶的異議和其他問題進行解釋與幫助解決，在符合原則的情況下，妥善處理。專案主管應幫助銷售代表尋求解決辦法並協助處理，必要時可向部門請求支援或協調。
違反：-0.1

三、 案場業務管理與行政制度

（一） 業務管理
1． 案場業務管理體系保持與公司管理體制的延續性與一致性。即垂直指
揮：業務領域內各級人員必須服從直接上級的指揮與命令，不得推諉布置任務或拖延怠命。
違反：嚴重警告

2． 各項業務處理均應遵循級完成的原則，在正常情況下，不得越級處理或申報。
違反：嚴重警告

3． 房位保留
允許保留條件：
⑴ 、公司總經理、副總經理親自簽發的房屋內部預約保留單（樣稿另行提供）
⑵、根據推廣階段需求，由企劃部書面發文指定的內部銷控保留房位，並由相關人員簽字確認。
⑶、代理樓盤，開發商人員要求保留的房位，需填寫內部預約保留單，並由相關人員確認（樣稿同1）
⑷、開發樓盤，工程部根據施工特殊要求需進行保留暫不發售的房位，需填寫內部預約保留單，由工程部經理簽字確認。
除上述四種情況外，公司內外，任何人無權要求進行房位保留。銷售部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留或變相保留。銷售執行中必須向客戶明確表明不作保留，只作意向記錄，並重申定金到位原則。
違反：嚴重警告

4、退房
客戶退房需附書面申請書，註明真實理由，若無書面申請，只是口頭申請，則不予接受。銷售員在接受客戶退房過程中不得私自承諾退房結果。
違反：嚴重警告

5、折扣
折扣制度是為了現場銷售便利而設定，既在公開價格表的基礎上，根據授權范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。
現場銷售折扣比率由公司總經理、副總經理、、企劃部、銷售部經理直接制定，通過書面文件下放至現場專案主管，根據不同的銷售階段與銷售目標進行適度調整，同一階段內只執行一個（一組）折扣比率。
現場專案主管在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權力。所有現場折扣均需嚴格控制在授權比率之內，不得超越比率。現場專案主管不在崗位時，應事先根據階段銷售要求，將部分折扣許可權移交至現場指定人員處，由其臨時負責折扣許可權的收放控制。
專案銷售員對外報價時，應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判基礎，不得擅自降價後再進行談判。如遇價格障礙，在自己權力范圍內無法達成一致，為促進成交，應主動向專案主管說明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。專案組各成員不得無視折扣許可權等級，主動降價以求成交。
超折扣比率執行：下列情況，現場可按規定超折扣比率執行。
（1）公司總經理、副總經理通過折扣表簽字確認特批，可執行。
（2）代理項目中，開發商關系戶的價格特別下浮，超越授權折扣比率，在取得對方相關人員在折扣表上的簽字確認後，可執行。
（3）特殊客戶，超越授權折扣比率，經申報後，由銷售部經理在折扣表上簽字特批的，可執行。
除上述三種情況外，專案現場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控製成交價格在授權折扣比率之內。
違反：嚴重警告

6．輪班制度（暫行）
（1） 以分組順序按排接待客戶，次序不得爭搶。
違反：-0.2
（2） 輪值人員未到指定地點，以輪空處理，後續人員替補。
違反：-0.1
（3） 業務主任有權根據實際情況在本組輪值時調整接待人員先後，組內
人員必須服從。
違反：-0.1
（4） 專案經理有權根據實際情況調整各組輪值次序，各組人員必須服從。
違反：-0.1

7、客戶歸屬（暫行）
⑴、 客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為客戶認定依據之一。
（合作方自銷房位或引進關系我方操作者，客戶歸屬專案組，由專案經理指定人員操作，不計個人歸屬和業績）
⑵、 當再訪客戶不能清晰記起初訪接待員時，則由當前銷售員接待，此客
戶自然轉至當前銷售員名下，初訪接待員不得再與此客戶聯系。
⑶、 在再訪客戶指定銷售員接待時，銷售員方可上前接待，當前銷售員退
下。
⑷、 如再訪客戶指定銷售員不在場，則由其組長安排其他組員接待，該客
戶歸屬客戶指定銷售員，臨時接待人員必須提供周到的銷售服務，不得推委敷衍，更不得故意放棄訂購時機。，
⑸、 如再訪客戶指定銷售員不在場，並該組其他組員均無空閑接待，則由
該組組長安排或與其他組長協商安排接待人員，但此客戶仍屬該組所有。
⑹、 當案場全體銷售人員均無空閑接待來訪客戶，則由總台秘書、經理根
據輪排表次序，安排接待人員。
⑺、 各小組組員之間在客戶認定上產生分歧時，由組長統籌處理，如組員
有重大異議，則可上升至各組組長，經理會議上按上述（1）--（6）客戶歸屬原則決定處理方案且予以嚴格執行。如組與組之間產生客戶認定分歧，則由各組組長、經理會議按相同原則決定處理方案並嚴格執行。
⑻、 如因客戶認定分歧，導致銷售員之間產生強烈矛盾並給客戶造成不良
印象者。
違反：1-7項 -0.2
違反：8項 嚴重警告及嚴重警告以上。
8．客戶疑難處理
銷售人員有責任不斷提高自身業務能力，業務主任、專案經理有責任幫助各級人員處理客戶疑維問題，達成成交，但一個月內因同樣問題三次以上要求直接上級處理者。
違反：-0.1

（二） 行政制度
1、 儀容：
上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。男士必須穿著黑
色皮鞋，鞋面隨時保持干凈無塵。女士一律穿著皮鞋，但顏色不宜過於艷麗。男女員工均需隨時保持指甲整潔，不留長指甲。男員工不得留長發或平頭。男女員工均不得佩帶兩件以上飾物。
違反：-0.1

2、儀態
⑴坐立起行姿勢穩重，接聽電話用語規范並壓低嗓音，工作交流到指定地點。
違反：-0.1
⑵內外交往態度和善，舉止文明、謙虛，體現中瑞員工良好的個人素養。
違反：-0.1
⑶工作時間精神飽滿，體現公司整體形象。
違反：-0.1

3、員工辦公紀律
⑴、員工在工作時間內，應努力提高工作效率，認真完成各項工作任務。不得閱讀與業務無關的報紙、雜志、書籍（業務相關報紙、雜志、書籍應在指定地點），不得吃零食。
違反：-0.2
⑵、工作時間不得處理私事。應盡量避免私人電話，謝絕會見親朋好友。
違反：-0.1
⑶、業務電話簡明扼要，一般情況下不超過三分鍾。
違反：-0.1
⑷、電腦等設施用於工作需要，不得用於如電子游戲、上網等其他用途。電腦使用者僅限於專案秘書和專案經理。
違反：嚴重警告
⑸、辦公場所嚴禁吸煙。
違反：嚴重警告
⑹、為保持良好的辦公環境，辦公桌椅和設施應經常擦拭、保養，不得故意損壞。
違反：-0.1
⑺、下班後不得在辦公室內進行與工作無關的活動。
違反：嚴重警告
⑻、員工調動工作或離開公司應將辦公室及相關物品、資料進行完整移交。
違反：嚴重警告
⑼ 、工作時間段內非因病精神不振，情緒萎靡者
違反：-0.1
⑽、人員下班後，應保持桌面整潔，最後離開人員必須將所有的門窗、燈光設備關閉。
違反：-0.1
⑾、勤儉工作，不得浪費公司財物。

4、組織紀律
⑴、在對外業務交往中，必須按公司規定的儀容、儀表標准執行，樹立中瑞公司在公眾中的良好形象。一個月內接受兩次客戶投訴，經調查情況屬實者。
⑵、涉及公司的業務資料，不得隨意放置，對外交往中嚴禁泄露公司商業機密。
⑶、在與客戶合作交往中，保持口徑一致，重大問題不得擅自許諾，損害公司信譽。業務領域情況、口徑及要求在與合作方交流時，只限於專案經理，其他人員不得擅自行動。
⑷、在業務活動中，嚴禁收受合作方或客戶財物（包括現金、有價證券或實物），凡合作方、客戶贈送的實物性禮品，價值在200元以上的，必須請示專案經理接受與否，凡同意接受的，必須報銷售部備案。
⑸、在業務活動中，一經發現與合作方或客戶達成默契，損害公司利益的。
⑹、任何公司員工不得利用職務及工作之便，侵害公司的業務范圍。
違反：⑴—⑷ 嚴重警告
⑸、⑹ 除名
⑺、同事相處
同事之間應和睦相處，案場內不得使用不文明用語，互相激烈爭吵、打架者散布流言蜚語，妨害團結合作者。
違反：嚴重警告以上
⑻、杜絕在公司內部尋找戀愛對象
違反：勸離

5．會議
小組每月例會，解決當月、接待客房過程中具體問題，各組應如實匯報，不得隱瞞或謊報。
違反：-0.1
專案每周（或根據需要）例會至少一次解決本月案場實際問題
違反：-0.2
專案經理與合作方每周例會至少一次通報一周情況，並解決案場本周實際問題
違反：-0.1
區域銷售總監與各案場經理每周例會一次
違反：-0.2
以上所有會議均需專人記錄，與會者簽字。
6、 巡場檢查
銷售總監、區域總監每周至少各案場必須巡迴檢查工作兩次（其中一次必須為周六、日）。開盤期及強銷期應加強巡迴檢查工作的頻次與力度。
違反：-0.2

如有問題聯系我：http://hi..com/wujianjunty

8. 淺談如何做好信訪接待工作

• 時刻牢記為人民服務的宗旨

  作為一名信訪接待人員，千萬要端正自己的姿態，以服務者的身份對待來著。不能以一種官老爺的身份和群眾對話，這樣很容易激化矛盾，甚至產生新的問題。

• 把握接訪中的細節動作

  如對方怒氣沖沖的前來投訴的情況，你需要的不是和他對著干，而是應該第一時間招呼對方就坐，然後給對方泡上一杯熱茶，你的熱情會化解對方的怒氣，從而促進下一步的交流。如果對方繼續肆意發揮，你可以不吭聲讓對方繼續說完，或者告訴對方「需要解決問題，光靠發脾氣是解決不了的，耐心的說出您的訴求，我們一起想辦法」，相信再堅強的心也會被你瞬間融化的。

• 做好來訪記錄

  認真傾聽對方反映的訴求，做好來訪人信息，聯系方式，住址，投訴的事件，被投訴人信息等等關鍵信息的記錄工作，越詳細越好，以便向領導報告，並提出自己的參考意見。

• 耐心聽取對方訴求並適當的答復

  所謂適當的答復，是指無需請示上級自己能當場解釋的范疇，而不是隨口給對方承諾或答復，尤其是自己拿不定的，千萬不能盲目表態，以免造成對方的誤解。

• 

• 第一時間轉辦

  大多數的信訪投訴辦理都是有時間限制的，如果在你接待轉辦的過程中能節省一點時間，負責辦理的工作人員就會有更多的處理時間，所以第一時間交辦既是替辦案人員爭取時間，也能讓對方看到你對他訴求的重視程度。

• 注意言辭禮貌

  部分投訴者可能因為投訴的事件，對接待者惡語相向，這個時候你千萬不能和對方互懟，對方越是惡意，你越是要注意善意，說不準對方在打電話前已經按好了錄音鍵，時刻注意自己的言行舉止，不能因為一時沖動，反而讓對方抓住把柄。

• 嚴格按照信訪投訴流程辦理案件

  熟讀信訪接待辦理相關規定，嚴格按照流程辦理，該匯報的第一時間匯報，該轉辦的經領導批准後第一時間轉辦，該回訪的第一時間與投訴人溝通。

9. 如何做好群眾來訪接待工作

如何接談
1、接談的原則：談清問題、講明政策、解疑釋惑、理順情結、化解矛盾、盡快勸返。
2、接談的要求：來訪必接，不管是申訴求決的、檢舉揭發
的、意見建議的、涉法涉訴的甚至找人問路的都要熱情接待。
3、接談時應認真記錄有關內容，主要有5個方面：
（1）來訪人反映問題的主要情節及要求；
（2）來訪人以住的信訪過程和處理情況；
（3）越級訪和重復訪的原因；
（4）來訪人的異常、過激言行；
（5）與有關單位或部門溝通，研究來訪問題的情況。 由於上訪人往往不提供真實的情況，只講對自己有利的方面。大多數只說不給處理，或相關單位踢皮球，只要未達到他們的要求就說未處理，這樣提前掌握信息及時與有關單位或部門溝通有利於來訪事項的處理。
4、接談的方法和策略，來訪的人員多種多樣，可以說一個上訪人就有一種性格、就是一種類型，接訪時要採取不同的方法和語言策略。
（1）面對「帶者疑惑」的上訪者，要用心的解釋解除其疑惑。讓政策「家喩戶曉」畢竟有一個過程，加之經常會取消舊政策，出台新政策，群眾有時難以弄明白，很多上訪者都是為了咨詢具體的政策而來，對此，我們在接待時要耐心講解，在宣傳政策的同時。解答疑問，消除疑惑，有的上訪者知識水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對比思維，使政策通俗易懂，使道理簡單明了，特別是要學會「見什麼上訪者說什麼話」，爭取在較短的時間內縮短與上訪者的心理
距離，獲得對方的認同和信任，《中華人民共和國農村土地承包法》實施以後。農民反映土地問題很多，對「增人不增地、減人不減地」很不理解，經過耐心的解釋解決很多初訪。再者，用通俗的例子打比方也就是「抬杠」也能解決問題。
（2）面對「帶著怨氣」的上訪者，用理解、關切的語言化解其怨氣憂愁。有些人上訪，往往是由於曾經或現在受著不公平對待。對此，我們要理解對方的心情，要仔細詢問、多關心，多體貼，多忍讓，多理解。這類上訪人員多是60年代、70年代因各種原因下放、辭退或開除的人員，年齡大、身體又不好且好以老賣老。「工役制八團」這個群體，我縣7個鄉鎮有此類人員，在涉軍人員上訪兌現了部分政策時，這個群體開始串聯上訪，他們都在70歲左右，反映年響應國家的號召去雲南修路被打成反革命，有被打死的，多數被遣送回家，多年來受著不公正的待遇，要求落實政策，他們一開始上訪態度很不冷靜，我們給接談的時候，就是讓他們發泄，讓他們不停的訴說，表示對他們的同情和理解，列舉一些文革時期的例子，給明確答復無政策落實，無政策上訪無用，有政策不上訪也給解決的道理，他們也很理解我們接待人員，該群體從2008年以來未再大規模的集體上訪。
（3）面對「無理纏訪」者，接待人員在與當事人談話時，不能今天一個說法，明天又一個說法，在解決當事人的問題時，不能今天是這個意思，明天又是那個意思，到最後自己都無法收場，例如：我縣有個老上訪戶，63年下放，現要求落實政策，在八
十年代落實政策時，60年代下放人員不在落實政策范圍之內，其原單位報到縣里的材料未有批復，其問題未得到落實，今年，此人又開始上訪，我們第一次接談的時候，就給明確答復，反映的問題無政策落實，口頭告知他保重身體不要再訪了，由於種種原因他聽信別人的變相許諾，開始近乎瘋狂的纏訪，最後連給他出主意的人都無法收場。
（4）面對「精神有問題」的上訪者，就聽著、答應著，千萬不要嗆著，我們一個月接待這類人員不少於10人次，石門2個，青雲、衛生局、曹庄、大興等都有。
（5）面對「信訪油子」，平時依據政策給解釋，關鍵時期靠穩控，信訪考核機制目的是切實解決群眾的合理訴求，減少群眾越級上訪。在最大限度解決問題的同時，出現了另一種現象，就是「花錢買平安」，隨之產生了一個群體就是信訪油子，信訪油子的產生有兩種原因：一方面是在特殊時期或某一時同段，出於「上級要求」或「某種需要」而出錢、出物暫時平息上訪；另一方面，由於不是從根本上解決信訪問題，一些上訪人利用幹部這種心理撈取好處，刺激一些人信奉「大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決」，有的人逐步形成對信訪工作的「制度崇拜」和路徑依賴，對信訪部門解決問題、滿足訴求的期望值日益增高，因此到信訪都門上訪的多、找法院打官問的少，涉法涉訴等問題大量湧向信訪系統，比如，一些涉法涉訴案件，一審二審上訴申訴，所有法律渠道都走完了，但是，可能因為一方當事人的要求沒有得到滿