1. 房地產話術銷售人員與客戶的主要談話 高分!跪求!
基礎知識:要想做好銷售工作,首先需要了解該項目的簡介、地理位置、戶型的優點這些是最主要的,必要的時候還可給房地產開發商做個簡單介紹以便來吸引購房或者看房的人。然後再做個市場了解,了解一下你所在區域的居民生活水平,以便製作一個銷售推廣計劃。
銷售技巧:當每天的客流量不再增加甚至下降的時候,我們如何才能提升銷售?
一、 提高進店率。
二、 提高成交率
三、 提高客單價
今天我們重點講解如何提高客單價,即連帶銷售。
很多時候,我們都在為增加銷售額而絞盡腦子,不知道怎麼辦!其實,在我們身邊就有很多這樣可以借鑒的例子。每當我在麥當勞點完可樂,點完漢堡之後,那個營業員一定會問我:先生,要不要試一下我們最新的蘋果派呢? 或者是:先生,加多2元錢,小杯可樂可以換大杯哦!記得我在一次商場購內衣時,在付款時,營業員問:先生,母親節到了,你要一套×××作為禮物送給您的母親嗎?設想當你聽到這樣的話語,會忍心拒絕嗎?其實還有很多很多這樣的例子,就是因為多問了這么一句話,10個人當中,至少會有4-5個人會接受,這樣,你的銷售額很輕松的就增加。這也就是我現在想說的在促銷中追加銷售的問題。事情看得多了,分析一下,做好連帶銷售也有一定技巧。
雖然,作為一名銷售員,你每次在做追加銷售的時候,顧客都會不由自主的很容易接受銷售,但是,如果你在一開始就直接銷售給他的話,他一定會有所抗拒!大家一定要明白,當顧客在自主購買一些產品後,您再做追加銷售,顧客就會認為你是在幫助他獲得更完美的服務,而不是為了推銷他認為可有可無的產品!顧客會購買你追加的銷售,也是對他自己之前要做出購買的決定的一種認可!
在做追加銷售的時候,尤其在服飾穿著類商品銷售時要注意以下幾點:
1、把握時機,一定要在客戶已經確認要購買了,但是還沒有完成付款交易的時候;
2、給出一個簡單但是可以打動人的理由;
3、推出一個非常簡單,一看就懂不需要多加解釋的產品或者服務;
4、追加介紹的商品,一般是你有把握的商品,否則客戶會把先選定的商品一並放棄。
5、說完這句話後請閉嘴,不要多說話,看著客戶,進行無聲的較量,你越多說,成交的機會將會越少。
商品的追加銷售,也是我們常說的做足做好顧客的連帶銷售。在換季商品多、打折季中客單價低的情況下,如何提高商品的連帶銷售額,給自身的產品設計一套有效的追加銷售話術,是我們努力提升銷售業績的好方法。我想大家只要對每一個顧客都說好這一句話,立刻就可以為你增長至少40%以上的銷售!
不要放過6種連帶銷售的時機
一、不要放過6種連帶銷售的時機
1、當顧客選中單件衣服時;道理很簡單,穿衣服是要搭配的,只選一件衣服代表客人出門一般還會再選一件配搭的,何必要客人出門去別家找呢?主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務,再者,有人說:休閑是可以亂搭的!
2、店內有相關配件時;休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現代年輕人的鍾愛,也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。
3、有促銷活動時;這是促進客人連帶銷售(多買)最重要的誘因之一,及時地用興奮異常的語氣提醒客人:機不可失,失不再來。
4、上新季貨品時;無論是新季貨品還是新貨品時,我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人,就像在肯德基點單完畢的時候,收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的"無雙翅劍",我看了一眼,很有嘗嘗的慾望。
5、客人和朋友(同伴)一起購物時;在貨品推薦和介紹的過程中,無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡,同時在時機合適的時候慫恿他(她)也試一試,閑著也是閑著,這也是常見的連帶銷售。
6、當等候改褲時;無論客人在等候什麼,只要他(她)是站在我們店內,我們就有影響客人的機會,這個時候的連帶銷售,我們可以試探一下,沒有結果的話也就當是我們和客人聊聊天,增進一下感情。
二、經常運用的6種連帶銷售的方式
1、運用陪襯式;很簡單,就是相關的服裝搭配和飾品搭配,給客人一種錦上添花的效果,也讓客人樂於接受。
2、朋友家人推廣式;告訴客人:給家人朋友也順便捎帶兩件,既有人情,又有實惠。
3、補零式;"衣服是88元,先生,再看看我們的棉襪吧,12元一雙,共100整"。找那些零錢干什麼,客人可能也顯麻煩。
4、新品推廣式;在新品上市以後,我們要有強烈地對新品著重進行推薦(連帶銷售)的意識,這對於品牌新品的宣傳和業績的提升都有很大幫助。
5、促銷推廣式;連營銷大師科特勒都說:"沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠",所以促銷推廣是休閑品牌提升業績、搶占市場份額的不二法門。
6、款式收藏式;對於休閑服飾,同一顏色、不同款,同一款式、不同色,對於客人的吸引力很多時候都是相同的,也都可以讓客人愛不釋手,銷售人員不失時機地建議客人可以都"收藏"了,更加方便客人的換洗。一次,一個銷售人員促使我買下同一款式三個顏色的襯衣時,來了個獻身說法:"……我就特別喜歡收藏牛仔褲,而且一買就是一系列地買,現在我已經擁有20多條了,我現在經常夢想什麼時候擁有50條……",我哈哈大笑,不過我想既然非常喜歡,就多買幾件。
三、連帶銷售中要注意的6個要點:
1、力求為顧客增值;連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業績,店員在銷售服務過程中,開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處,滿心歡喜的是滿載而歸的客人,而不是幸災樂禍的銷售人員。我在購物過程中,在我多買的時候,經常看到店員臉上立刻樂開了花,心裡很不是滋味。
2、正面及支持性建議;更漂亮、配搭協調、方便換洗、更多實惠等等,綜合來說,連帶銷售就是鼓勵。
3、用實物(模特)展示配搭效果;這個不必多說,服裝行業的朋友都知道模特出樣的重要性,很多時候的連帶銷售,來自櫥窗里模特身上的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候,多多藉助實物搭配的效果,這樣給客人的說服力更強。
4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應;在我們對於某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候,可以輕描淡寫的試探一下。前文說過,沒有需求就當聊天,或者說是磨磨"連帶銷售"這把刀。
5、不要讓顧客覺得你在硬銷;"導購"兩個字,分開來看,"導"是引導的意思,"購"是客人購買,合起來就是引導客人購買,連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導客人享受的更多,客人一旦感受到強迫的含義,怕是適得其反。
6、切記一口吃不成胖子;俗話說:得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎上,然後採取的行動。在銷售的初期,客人還沒有明確購買單件的情況下,進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感,這大概是購買的逆反心理吧。
連帶銷售就是銷售之後再銷售,開單之後再開單,而非快速收銀把客人送出門外,在進行完這個動作之後,最後進入六脈神劍的最後一式。
六脈神劍第六式:收銀送客
收銀員在忙碌的時刻,我想提醒的就是要注意抬頭、微笑,同時不要忘了補零式的連帶銷售,賣雙襪子也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知:售後服務及洗滌、保養、退換貨的條件,讓客人感受到品牌對他(她)購買的負責及負責的大致事項。
送客時,提醒大家如果是VIP客人的話,完全可以直接稱呼對方:"王先生,請慢走"。一般情況下的送客,都可以附帶上一句:下禮拜我們上一批新款,歡迎您帶上朋友和家人一起來看看,請慢走!再次強調下:"我叫李芳芳,來找我小芳就可以啦!哈哈!
你知道嗎?客人回到家裡大概有一個月甚至半年的時間,都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘!
廣告詞的十大創意技巧:廣告是藝術和科學的融合體,而廣告詞又往往在廣告中起到畫龍點睛的作用。
2. 房地產電銷如何開場白才能跟客戶聊下去
客戶跟你聊下去不是因為你的開場白好而是因為有需求!!買不起房子的人內接到你的電話,你說的再好聽容只要不是免費送的估計都不會跟你聊下去。。沒什麼所謂的開場白,電銷一般都是上來就自報家門說明來意,有意向機聊聊了解一下沒有的就趕緊掛斷尋找下一個目標就好啦
3. 作為一個房產銷售怎麼跟客戶聊天
是中介銷售還是案場銷售。中介的話需要房源客戶兩頭忙,目前中介公司都比較混回亂,市答場嚴重不規范,不建議在中介供職。案場銷售的話,接待客戶都是輪流制度,首問負責制度,如果想要更多的客戶,需要你在平時的生活中多展示自己房地產專業的以免以及對個人置業顧問身份的宣傳和項目的宣傳。至於溝通技巧需要看個人悟性,每個項目都有專門的培訓,新人建議先從代理公司做起,多學習一些,對長遠發展有益處。
4. 房地產銷售如何用電話去約客戶看房,或約客戶,跟客戶聊天如何說到客戶的興趣
打電話第一步要確定客戶有沒有這個意向
只要有一點意向的都是有希望的,沒有意向的怎版么說也是白費力氣權,所以打電話第一步,是要確定客戶有沒有購房意向。
確定了客戶意向之後,就要告訴客戶你的項目優勢
當了解客戶有一點這個方面的想法的時候,就要把項目優勢告訴客戶,去吸引客戶,然後專業一點的解決客戶的所有提問。
抓住客戶
當把項目優勢全部都給介紹好了、也解答了客戶的所以疑問,那就要約客戶,一定要確定具體的時間,一般大家都是周末休息,所以周末是比較好約的,一般售樓部都知道,所以周末一般都會做一點活動吸引客戶,這也是一個吸引客戶過來的條件。
5. 二手房交易如何和客戶交談
一、 銷售人員必須具備的推銷能力: 1、說服能力2、專業化知識二、 銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧: (一) 、銷售人員必備的談判技巧: 1、能夠激發客戶的購買慾望;2、給予客戶好的感覺;3、激發客戶的購房興趣;4、激發客戶下定決心購買。(二)、說服能力: 1、自信+專業水平 要有自信,自信可磨練推銷談判技巧,有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理; 要有專業水平:專業水平就是說具有豐富的房地產專業知識和清晰的表達能力;對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建築材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環境、配套設施及周邊樓盤的了解,同時應熟悉、掌握發展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續、簽合同、辦按揭、入伙手續、辦房產證等有關手續及收費標准。2、(三意主義)推銷售術 ①誠意(誠懇友善)②創意③熱意(熱情、積極)3、在說服方面,臉部表情可發揮很大作用①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知,說服的三大構成要素為:臉部表情佔55%、聲音佔30%、語辭佔7%②微笑服務,笑臉是萬國共通的語言;③臉部表情應與語辭語氣相一致。4、說服時,要盡量滿足客戶的(三大渴望) 因為忽視人性的基本原理,不論在推銷或人際關系方面都將難以成功;所以對待客戶必須做到:①接納(希望被接受)②認可(希望被認同)③重視(希望被重視)三、 提升說話技巧、吸引客戶的交談方式 1、別令對方疲勞、反感的方式說話 ① 聲音太小、咬字不清,聽不清楚你在說什麼;② 羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式;③ 口若懇河的說話方式;④ 正面反駁、傷人自尊心的說話方式。2、注意用字遣詞及語氣 ①不可用太輕浮的語氣,讓人感覺不穩重、成熟;②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺;③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳;3、要想得到客戶的信賴,要好好活用果斷、反復、傳染的效果 ①果斷——將問題有信心地直截了當地說出;②反復——將項目的突出介紹;③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。四、推銷談判的組合方法 (一)、有計劃、有階段性的推銷、談判 1、接近客戶,套近乎是良好溝通的開始;2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買慾望;3、利用自己豐富的房地產專業知識,信心十足地介紹自身項目的; 4、打動他,令對方下定決心購買。(二)、利用暗示進行推銷、談判 1、正面暗示 日本有(醫生的正門、律師的客廳)的說法,即是說:破爛的正門,不堪入目的沙發,讓人無法相信他的本事;相反,華麗的正門,華貴的沙發,則令人心裡舒暢。同樣,銷售員若是穿衣服皺巴巴,表情灰暗,無精打采,那麼就算客戶有滿腔的購買慾望都可能受到影響。2、小小的動作也有暗示的作用①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上,沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產生反感③搓手——沒能信心的表現④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定,眼睛是心靈的窗戶(三)、巧妙利用電話推銷 ,在電話中給人好感的交流 ①注意聲音的高度,速度、語氣、稱呼、自我介紹;②注意聲音給人的感覺;③注意用詞不達意、談話時間,盡量以簡潔為要;④選擇打電話的時機,准備好要談的事項,准備好需記錄用的紙、筆、計算器。
6. 做房地產中介怎樣才能和客戶良好的溝通
我覺得最重要的就是要讓客戶信任您,您在做業務的時候,一定要常常站在客戶的內立場去想想容,多為客戶的利益著想,這樣的話就會贏得客戶的信任,也願意讓您來幫忙做單,我也曾經在房地產中介公司做過一段時間,有的客戶都信任到只有我來做才放心,只聽我一個人的,就算把家門鑰匙給我也放心。我覺得,我最大的成功就是設身處地為客戶著想,不要老想著怎麼能多賺他的錢,要想怎麼樣才能讓他感到滿意,我有好多客戶都是前面的客戶給介紹過來的,只有這樣,才能把自己的這份工作做起來,不要急於看眼前的利益,要把眼光放長遠些。
7. 房地產的銷售對話
銷售本質上是一種溝通,是銷售者與客戶的雙向交流,通過開場切入、引發興趣、產品說明、異議處理等流程,最終雙方達成一致。在這其中,雙方都在重復一個動作,那就是「對話」。
對話主體三部分:即說、聽、問,這部分也是很多的銷售類培訓所重點強調的,但不論培訓課程名稱、形式如何,所要解決的問題無非歸結為兩個方面,即不但要know what還要know how;
1、聽:聽什麼?怎麼聽?
聽是對話中所佔比重最大的部分,根據sellraise銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查,頂尖的銷售人士通常花60%——70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候,就是兩只耳朵,一張嘴巴,所以要求我們用2:1的比例來使用聽和說。為什麼傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案,只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言,客戶說的越多,他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌,更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發泄不滿的渠道,你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適,沒有壓力地說出他的痛與樂,他的苦惱,他最關注的問題等等。那麼,在傾聽的過程中,銷售員到底應該聽什麼呢?
1)問題點
筆者曾經在培訓中向業務人員提問:「銷售人員是做什麼的?」,有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什麼答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現很多種,真假難辨,無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應該清楚,所以要配合提問來引導。
2)興奮點
顧客的購買都出於兩個出發點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的「痛點」,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛並快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性,然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感,而銷售的產品正是解決難題,收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3)情緒性字眼
當客戶感覺到痛苦或興奮時,通常在對話中要通過一些字、詞表現出來,如「太」好了、「真棒」、「怎麼」可能,「非常」不滿意等等,這些字眼都表現了客戶的潛意識導向,表明了他們的深層看法,我們在傾聽時要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的信號時,要抓住機會,及時促成。
4)敏感條件
價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等;
5)肢體語言
在銷售對話(特別是面談)的影響中
詞語影響力 7%----10%
聲音影響力 20%----30%
身體影響力 60%-----80%
從以上的比例可以明顯看出,肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析,這也是非常致命的缺陷。所以,sellraise在銷售訓練中特別注意教授有關如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話進程中,常見的積極的身體語言有:歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦後;消極的身體語言有:假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習慣「言不由衷」的,我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態。
如何傾聽呢?首先需要說明的是,傾聽不光光只是聽的問題,是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽,同時眼睛要觀察,手也要動筆記錄。並且要利用過渡語(如「是嗎?還有呢?」等等)、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等,表現出你對客戶的關注。傾聽中往往要和引導性提問結合起來,才能發揮最大威力,下面就「問」進行相關闡述。
2、問:問什麼?怎麼問?
提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什麼,或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢?
第一、 利用提問導出客戶的說明;
在銷售對話中,為什麼你總是感覺被動?原因通常是你總是在說,而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求,而不是引導客戶的需求,現象就是客戶一個勁的在問,弄的銷售員疲於應付,狼狽不堪。銷售員們雖然累,但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了,結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了,客戶一直在提問,是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什麼,主要的問題在哪裡,只會被客戶牽著鼻子走,你說的怎能切入客戶的要害呢?而且,你一直在說,沒有問,給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷,一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣,對現狀進行診斷,而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時,多次強調在對話中「以問結尾」的重要性,並通過重復練習讓銷售員養成「以問結尾」的習慣,效果顯著。
第二、 利用提問測試客戶的回應;
當你非常用心地向客戶解釋一番之後,你迫切希望了解客戶聽進去了多少,聽懂了多少,他的反應如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後,就用論述(句號)結尾,馬上停止,沒有下文。這個時候客戶的表現通常是「好,我知道了,改天再聊吧」或「我考慮一下再說「等。如果你在論述完之後,緊接著提問「您覺得怎麼樣呢?」或「關於這一點,您清楚了嗎」?效果會好很多,客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機會。
第三、 利用提問掌控對話的進程;
對話的進程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環中,包含著兩個相輔相成的循環,分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環,如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環,右列表明了每個客戶心理決策階段,銷售人員應該作出的銷售行為。
左 右
滿意-------事前准備
認識-------寒暄開場
標准-------確認需求
評價-------闡述觀點
購買-------談判成交
使用-------實施服務
在每個階段,提問都推動著銷售對話的進程。
比如在開場階段,通常需要以好奇性提問開頭,如「我可以請教您一個問題嗎?」利用狀況性提問收集客戶信息,如「您是怎樣進入這個行業的呢?」「您的產品目前銷售狀況如何?」等等;
在確認需求階段,可利用診斷性提問建立信任,確立具體細節,如「您是需要大型的伺服器還是小型的辦公電腦設備?」,可利用聚焦性提問確認,如「在某某方面,您最擔心的是什麼呢?」;
在闡述觀點階段,提問的作用在於確認反饋和增強說服力。確認的提問如:「您覺得怎麼樣呢?」,增強說明力一般可利用三段式提問的方式,後有專門的論述;
在談判成交的階段,提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下,成交階段通常用假設性的提問方式在試探,例如「如果沒有其他問題的話,您看什麼時候可以接受我們的服務呢?」這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。切忌,提問之後,不要先開口或自問自答。
第四、 提問是處理異議的最好方式;
異議的產生有二個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個「打破沙鍋問到底」的客戶,那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問,只會一味地說,將一直處於「被動挨打」的地位。當客戶提出一個問題,你可以嘗試反問他:「您這個問題提得很好,為什麼這樣說呢?」這樣你就可以「反守為攻」,處於主動。
當客戶沒有完全聽明白的時候,他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如「不需要」、「考慮看看」、「把資料留下來,以後再說」的借口就頻頻出現了。這個時候,你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如:「對於這一點,您的看法如何呢?」或「那沒關系,您為什麼這樣說呢?」,多問幾個「為什麼」,然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問,如「還有呢」等,以獲取更多信息。
至於怎麼問的問題,專業的銷售機構都對此做過很多研究,筆者曾專門研究了諸如spin、pss等專業提問訓練,每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式,只有一定的提問原則,具體提問還是要根據對象而定。總的來說,有如下需要注意的幾個方面。
第一、 禮節性提問掌控氣氛
在對話的開始,應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如:「請問先生/小姐您貴姓?」、「可以請教您一個問題嗎?」或「現在和您談話不打擾您吧?」。
第二、 好奇性提問激發興趣
被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以採用提問激發購買興趣,是因為提問給了客戶足夠的想像空間,讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如:「你知道為什麼嗎?」、「你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強效率)的嗎?」等等。
第三、 影響性提問加深客戶的痛苦
客戶遲遲不願意簽單,可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候,客戶都給了你合作的希望,但卻不給你明確的答復,遇到這樣的客戶情形該如何是好呢?筆者曾做過成千上百次銷售,這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利,回到公司自己都會做總結,來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實,成交不利的原因往往出在我們太看中結果,而不注重過程。應該說,成交不是一個單獨的行為,它應該是銷售水到渠成的必然環節,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探詢你為此做出了哪些准備,是否足夠充分。客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂,就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。例如:「如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發展有何影響的呢?」、「為什麼這個如此重要呢?」或「您的老闆是如何看待這個問題的呢?」(很多的管理人員都怕由於辦事不利,老闆會怪罪自己)。
第四、 滲透性提問獲取更多信息
喬•庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說「你們這個產品的價格太貴了」,他會說「為什麼這樣說呢?」、「還有呢?」、「然後呢?」、「除此之外呢?」提問之後馬上閉嘴,然後讓客戶說,「客戶說得越多他越喜歡你」,這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出「除此之外」的最後一個提問之後,客戶都會沉思一會兒,謹慎地思考之後,說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
第五、 診斷性提問建立信任
診斷性提問的特徵是以「是不是」、「對不對」、「要不要」或「是……,還是……」等句型發問。例如:銷售電腦產品的,開始可以這樣提問:「您平時是習慣使用台式機,還是筆記本電腦?」銷售員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實真相,驗證結論與推測,縮小討論范圍等等。客戶回答這些問題,只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業,用好診斷性提問有個前提,就是要作好客戶的資料分析,事先想好提問的內容與順序,以達到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問,會使客戶處於被動的地位,壓抑其自我表達的願望與積極性,產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以採用封閉性提問要適度,並和開放性提問結合起來一起使用,效果更佳。
第六、 「重復客戶原話+專業觀點陳述+反問」(三段式)增強說服力
讓客戶說出更多信息,可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶,光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以願意和你談話,是想讓你給出專業的建設性意見,真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應該認同客戶,最佳的認同方法就是表達出同理心,簡單地重復一遍客戶的原話,如:「李經理,我非常理解您現在的感受,正如您剛才所言……」,掌控好客戶情緒之後,就應該進行你個人的專業陳述,如「根據一般情況而言,這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的,第一…,第二…、第三…」等等。不過,結尾千萬不要忘了「以問結尾」,例如:「您認為如何呢?」,以征詢客戶意見。
第七、 提問後沉默,將壓力拋給對手
提問後該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因為在對話過程中,會存在時間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進程的中止,他們想方設法要填補對話間的空白,這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理,他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後,馬上閉口、停頓,眼睛注視客戶,頷首微笑,直到客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈雲集的華爾街,從來就不缺少有關投資銀行面試經歷的傳說,其中最為有名的就是「沉默面試」的故事:你走進屋子,對方一言不發,你說「你好」,對方盯住你看,你說你來面試,他還盯住你看,你開始講一些冒傻氣的笑話,他面無表情,只管搖頭,正在你不知所措的時候,他卻拿起一張報紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡歷閱讀起來,據說面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴格的投行面試一樣,銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動權,你在一開始就已經輸了。
3、說:說什麼?與如何說?
銷售中的說根據銷售的形式可分為當眾演講、演示說明和面談陳述等三種,前兩種主要依靠專業的演示技能與相關人員、部門配合,而第三種目前是應用最為廣泛的一種銷售說明形式。簡單的說,銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產品,配合專業形象、產品展示、引導提問與客戶達成交易。銷售說明主要應用在以下兩個方面:
1) 方案建議
客戶願意花時間與你交談,一定是客戶感到了目前這個階段出現了問題,希望你能給出建議和具體的指導。銷售人員進入公司,都需要熟悉產品和公司,產品培訓和方案內容都經過了系統的知識類培訓,現在在對話的說明中,要解決的問題是為銷售人員建立一個講解建議的思路流程。一般的建議和方案說明流程是按現狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那麼,每個階段具體如何說明呢?在現狀概括部分,最好的說明方式就是和客戶保持一致,重復客戶的原話,如「正如您剛才談到的……」,進行概括總結,而且要條理化,如按「第一…,第二…、第三…」的句型說明;在原因診斷方面,你應該展現出你個人的專業或權威感,通常可用「某某權威機構調查表明」或「根據我個人經驗而言,這種現象的產生主要是由於…」等句型;在聚焦剖析階段,應將問題分類、深化,最後總結症狀,例如「總之,您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳?」;在解決方案階段,對於競爭對手較多的產品,可利用比較說明方法(富蘭克林比較法)來強調自身的優勢。在空白紙上劃一個「t」字,左列標明自己的產品,右列標明對手的產品。然後橫向比較各個功能指標,特別是你在書面寫下這些總結性信息時,能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好,哪些地方不好,這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題,比給客戶做是非題效果更好。筆者稱這樣的銷售說明方式為「一張紙、一支筆,走天下」。對於一般性的產品,使用利益陳述-fab法來打動客戶,找出隱藏在產品特徵、優勢背後的利益,企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率,如果你進一步利用產品的特徵和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的,獲得訂單的幾率就會大增。
2) 異議處理
銷售對話之中,客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對於異議的說明和說明的方式也是銷售人士關心的話題,總的來說,對於異議處理部分的說明,大致分為如下部分:
第一、認同部分。不論客戶說了什麼話,我們都要認為他是對的。所以,異議的第一步就是要學會認同,常用的認同說明語有「那很好」、「那沒關系」、「你說的很有道理」、「您這個問題提得很好」等;
第二、忽視異議,延後處理的說明。
客戶的異議有真正的異議,也有借口性的異議,客戶有時不過是為炫耀自己的學識,對付這類客戶,通常可用忽視的方法。所謂「忽視」,顧名思義,就是當客戶提出一些反對意見,並不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系,您只要面帶笑容同意他,表示認同與贊美即可。如「您真幽默」!「嗯!真是高見!」或「這個問題我們以後再談,是這樣的…」,接著說下去。客戶在以後時間不再提起,你也不用舊事重提。
第三、舉例證實說明
利用第三方的例子進行說明,更加具有說服力。「第三方」並不僅僅指的是老客戶、或產品使用者,還包括權威的行業分析報告、數據統計等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況,一般可使用「感覺,覺得,後來」的說明句型,比如「陳先生,我非常理解您現在的感覺,我有個客戶張先生,當他遇到這種情況時候,他一開始也是這樣覺得的,後來經過一段時間的使用……」或「根據alexa權威流量統計報告顯示……」等等。
第四、補償說明
當客戶提出具有事實依據的異議時,您應該承認並欣然接受,而不應該強力否認事實。但記得,你要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡。
例如:客戶:「這件皮大衣的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質不是頂好的。」銷售人員:「您真是好眼力,這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價格恐怕要高出現在的五成以上。」要知道,現實世界中沒有一樣十全十美的產品,對於客戶而言,當然要求產品的優點愈多愈好,但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多,補償法的作用在於能有效地彌補產品本身的弱點。
補償法的運用范圍非常廣泛,不僅僅在對話之中,效果也很有實際。
例如艾維士一句有名的廣告「我們是第二位,因此我們更努力!」這也是一種補償法。
第五、借力使力說明
老闆:「貴企業把太多的錢花在作廣告上,為什麼不把錢省下來,做為進貨的折扣,讓我們的利潤好一些?」
銷售員:「就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產品,您的總利潤還是最大的吧!」。
這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性,用力投出後,會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員能立刻回復說:「這正是我認為您要購買的理由!」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見,直接轉換成為什麼他必須購買的理由。
第六、價值成本說明
先看一個例子
咨詢公司的顧問到一家公司准備簽協議,總經理這樣說,「我不知道為什麼你們公司派了三個顧問師替我們改善庫存及采購系統,兩個月的時間共需要100萬元的費用,相當於每人一個月差不多20萬元了,我都可以……我可以花這個錢請好幾個廠長。」
他認為價格很高,產生了反對意見,顧問怎麼講呢?「報告總經理,根據貴企業提供的每個月的庫存,每個資料,其金額為6000萬,由於生產數量逐年增長,庫存的金額也在逐漸地上升。我們顧問只花兩個星期對貴廠的采購作業流程、生產的流程、現場生產作業的所有狀況做了詳細了解,並制定改善方案,貴公司在半年以後庫存的金額會下降到3000萬,你的利息每年可以下降300萬,你節省的費用足以支付我們顧問的費用。」
總經理說:「話雖不錯,你怎麼能夠保證將庫存降到3000萬呢?」
銷售人員說:「要做到庫存的降低,采購作業方式要改善,交貨期間、交貨品質安排生產作業方式也要調整更改。庫存金額的降低,只是最後顯現的一種結果,因此你要同意簽下這份合同,你每個星期都會收到一份報告,報告上會告訴你我們本星期會完成哪些事項,以及我們上星期完成的狀況,這時您可以監視我的績效,我們會讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實得到回報,若您認為不值得,您完全可以中止付款。因此您可以通過評估得出,您支付給本企業的顧問費都是從您省下來的費用中撥出來的,事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用,卻能夠達成提升工廠管理品質的目的。總經理,我誠懇地建議您,這的確是值得一試的事情,如果您現在就簽這份協議,我可以安排一個半月以後開始這個項目。
銷售人員進行的就是價值成本說明,也叫做價值成本分析。當你的銷售的確是能夠為客戶改善工作效率、增加收入或者是降低成本時,你就可以選擇「價值成本法」。
以上是論述有關在對話中說明的應用。另外,在說明中,也要特別注意一些具有殺傷力的詞彙轉換,比如將「買」和「賣」換成「擁有」,將「簽定合同」換為「接受服務」或「達成合作」,將「合同」換成「協議」或「表格」;將「但是」換為「同時」或「如果」等等;這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節。
8. 房地產銷售怎麼打電話拉客戶說什麼話客戶會問什麼求對話模擬式🙏
首先你自己要明確打電話的目的是什麼?釋放項目信息詢問客戶是否有意版向?例:先生/女士您好!權我是xxxx的置業顧問xxx,xxxx這個項目您之前聽過嗎?這邊告訴您一個好消息,我們xxxx將於?月?號推出xxxx產品,居住品質非常高!想問下您最近有在看房子嗎?【客戶要麼說不需要沒在看或者問你項目信息】附送一個留電話技巧,例:您好這是我名片有什麼疑問可以隨時給我來電。您電話是13幾?(或15幾?)別問您電話多少,因為有些人抵觸心裡比較強不會說,直接問13幾可能他不經意之間就說出來了。
9. 房地產銷售人員應該如何與客戶溝通從哪些方面入手不會遭客戶的反感
1.跟客戶初次見面首先要出於尊敬的做一下自我介紹,婉轉的問是專程來看房還是隨便看看。2.給客戶介紹沙盤,這是要靈活的來摸清客戶的底細(姓名、住址、從事的行業、學歷、家裡幾口人、買房時投資還是居住、家庭月收入、買房子最關心的問題、想首付多少買房子)。3.根據摸底給客戶推薦戶型戶型(切記要站在客戶的角度去推薦戶型,讓他感覺你給他介紹的戶型是為他想的,並肯定這是最適合他的)。這時因為你和客戶都坐下來了,可以給就你的摸底聊一些各戶感興趣的話題,這樣可以放鬆談話氣氛拉近你與客戶之間的距離(拉關系)。再就是現在就可以根據你所在的項目給客戶洗腦灌輸本案優勢,引導客戶來看到未來的居住環境是如何的舒適,這地塊的升值潛力是如何的巨大(這個前提是必須跟客戶拉好關系,前期你要表現出你的專業讓客戶相信你)。在這個過程中你要為逼定奠定基礎,今天不買說不定明天就漲價了再後期的價格更高。4.邀請客戶去現場看房,再次做小區的詳細介紹具體到點(因為這個時候有可能小區根本就還是在建設中,所以你要包裝一下你的語言,給客戶重現出將來是多美好的一個小區)。到樣板間的時候更要站在客戶的角度去講,讓客戶幻想到以後住進來是多麼的溫馨舒適。5.回到售樓處給客戶計算詳細價格。可以跟客戶多聊一些生活上的問題,但是要貼近買房子的話題,讓客戶自己說出我以後買著房子怎麼樣(你不要去直接說)。這樣你就基本上成功了一半了。6.逼定。首次來看房的客戶必定不一定成功,但是你要通過逼定來讓客戶有危機感,如果不快訂房就沒了活著就要漲價了,讓他盡快回去下決定。7.客戶走後要第2天就要打電話詢問考慮的怎麼樣了,加以造勢讓客戶感覺自己不能猶豫了要快訂。備註:整個過程要站在客戶的角度去分析問題,語言上要讓客戶感覺你是在為他想,不要讓他感覺你就是在為了買房子。整個談話過程要放鬆要有親切感,不要自己誇誇其談,也不要一問一答式的。要扔客戶融入你們談話感覺他是裡面的主人公。 以上是最基本最普通的一個談客流程,在接待過程中客戶形形色色切記不要死板硬套!!!!
10. 房地產銷售和客戶間應該說什麼
沒事,首先你要抄對自己有信心。你並虧欠別人什麼,你應該這樣想:我們在努力地幫他找房子,為他解決一些房地產方面的知識。我們在做和雷鋒一樣的好事。我們要為自己的事業而自豪。其次,我認為你要從各方面充實自己,可以去考個房地產銷售培訓的職業資格認證,搜「上海房地產教育培訓網」能搜到。