房地產企業如何維護客戶關系

① 請問置業顧問如何維護客戶關系,希望在房地產銷售有經驗的大哥指點!謝謝!

一般客戶會同時通過很多的中介看房，最反感的就是中介老是打騷擾電話，你跟客戶溝通的時候，一定不要讓客戶感到反感，注意打電話的頻率，一定不要太多，也不要太少，抓住客戶的真正需求，匹配合適的房源

② 如何維護客戶關系

21世紀客戶關系是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客戶支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入公司各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整公司的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。對一些（抽取有效客戶資料）、客戶經常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題，並提供專業的解決方案。回訪客戶時，我們應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
在明確了客戶的所在之後，就應對於客戶的基本信息加以收集，分析其對產品的可能需求點，以此為基礎准備一套個性化的產品和公司相關資料體系；此後，我們要重點考慮接觸的方式，實現與客戶的接觸；實現接觸之後，則要從滿足客戶實際需求出發，獲取客戶的信任。

③ 房地產企業在實施客戶關系管理過程中應注意哪些問題

1、如果只是側重客戶關系管理，可以不必購買行業軟體。
2、請考慮知客CRM，因為知客實內現了客容戶多維度管理，通過詳實的數據分析客戶的購買力和購買的可能性。
3、知客CRM能設計流程，把客戶的看房和購買流程都集成在項目管理中，清晰化銷售過程管理。

④ 如何維護客戶關系

二進制Colloa 營銷項目化管理，在傳統CRM上更進一步，注重於外部資版源的打通，進行跨部門、跨業務、權跨員工的全業務、全流程項目管理，資源合理化分配，大幅減少項目流轉周期，提高工作效率，實現業務增長。

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⑤ 房地產業如何做好客戶關系管理

由46頁PDF文檔組成，第一部分：；1、客戶關系管理的概念與內涵；2、客戶關系管理的內重要作用；容3、房地產業CRM系統；4、房地產企業導入CRM的誤區；5、房地產企業如何部署CRM戰略；6、房地產成功實施CRM的關鍵點；7、中國房地產業客戶關系管理的典範；8、案例一：萬科的客戶關系管理；9、案例二：深圳華僑城地產CRM系統。第二部分：房地產營銷的CRM戰略1、房地產營銷面臨的問題；2、如何實現房地產營銷CRM戰略；3、房地產營銷CRM戰略的實施要點；4、案例一：中衡房產的CRM戰略；5.案例二：天鴻寶業地產CRM系統

⑥ 房地產開發商和小業主之間,如何建立和維護良好的客戶關系

房地產商重的是利益,而小業主重的是價錢和環境,在他們都可以接受的條件肯定要有人作出讓步的,不過一般都是小業主讓步,處於被動

⑦ 請問怎樣維護客戶關系

因為要花很多錢去維護與他們的關系，不如讓他們去找競爭對手的企業和品牌，去浪費競爭對手的錢吧。企業真正在乎的應該是那些真正有價值的客戶，萬一他們跑到競爭對手那裡，那才是真正的損失。假如這群人流失了，首先要看他們到底是誰、有什麼特徵、對企業業務的影響有多大、他們為什麼流失。通過調查和研究，找出原因和症結，再採取有針對性的策略去挽留。當然，在挽留客戶之前，更重要的是吸引和獲取客戶。在獲取客戶的時候，企業一定要做正確的事情。企業要明確：誰要來？為什麼來？為什麼要讓他們留下來？很多企業有誤區，認為客戶越多越好，在獲取客戶的時候沒有「過濾」，不知道目標客戶是誰。雖然降價一下子就能吸引很多客戶，但那些客戶可能只是看中了優惠才來的。單憑價格吸引來的客戶隨時可能跑掉。挽留他們是沒有意義的。所以在獲取客戶時就該明確應發展哪些客戶，發現目標客戶，在挽留時要採取相應的策略。另外，要把客戶行為當成一個整體來看，把客戶長期消費的過程看成一個生命周期，更好地對客戶進行理解。有些企業把客戶行為割裂開來，有的團隊只是負責吸引客戶，有的團隊只做服務或挽留，這樣實際上不利於全面了解客戶的消費習慣和偏好。所以，企業應當以客戶為導向，不要以企業內部的分工為導向，要貫穿客戶消費的生命周期，避免割裂。開拓海外市場的中國企業更要注重品牌建設《新營銷》：中國近年來一些行業或企業頻頻出現質量問題，或者進行惡性競爭，釀發道德與信任危機，對消費者的忠誠度和信任感傷害很大。事情發生後，除了表面化的危機管理，在企業重塑客戶忠誠度方面，你有什麼建議？LizMusch：這種情況很復雜，危機管理很重要，也很有必要，但危機管理並不能解決一切問題。這時必須得從組織外部引進專家解決問題，因為企業內部是難以發現問題所在的。就道德上講，我堅信那些有快速決策能力的企業能夠更好地得到客戶支持，因為事關消費者的損失，盡快做出決策能夠說明企業對事件以及對消費者重視，而且迅速做出決策必須要停止或者取消那些帶來負面影響的產品在市場上進行交易，關停生產商的生產線。總之，一旦發生危機，在危機管理時企業必須迅速行動，採取行動必須堅決果斷、確實有效，而且明確地表示以後會盡力杜絕此類情況發生，最重要的一點是不能言過其實、言而無信。如果企業想將事情含混過去，試圖大事化小、小事化了，而沒有當機立斷採取果斷的行動，它必然會自食其果。譬如可口可樂在10年前發生了產品質量事件，剛開始可口可樂為保護自己試圖遮掩，將其淡化成小問題，而最終問題變得異常嚴重，一年後可口可樂別無選擇，只能將這款產品從市場上撤下。因此，如果企業重視質量問題，果斷採取行動表明自己對錯誤的認識，「我知道這樣錯了」，這樣，很多事情是能夠得到客戶諒解的；否則會產生許多問題，譬如消費者會問「我還能信任它嗎」，他們會對企業產生懷疑，很難再建立起信任感。因此，企業在危機發生後最為核心的是要留住客戶的信任，保護企業在客戶心目中的形象。對於那些試圖開拓海外市場的中國企業而言，在面臨類似的事件時更應該很好地做出反應。眾所皆知，中國品牌在海外許多方面都有很好的形象，但是產品質量在人們心中的地位一直不高。企業必須特別注意產品質量問題，哪怕是最小的質量問題，在這一方面不能壓緊錢根，要注重品牌建設，這是一個更為長遠的發展問題。企業的形象關乎企業的品牌，企業的聲譽和品牌的聲譽直接影響客戶的忠誠度。如果企業真正希望獲得客戶忠誠度，那麼一定要注重企業聲譽和品牌聲譽。《新營銷》：國外企業在客戶關系管理過程中存在什麼誤區，中國企業該如何避免？LizMusch：在西方，用於客戶管理的CRM系統已經被運用很多年，但我們發現很多企業花了大量的錢去建立CRM系統，希望通過它改善客戶關系管理，從而給企業帶來更大的利潤。但事實上它們似乎並不知道如何更好地利用CRM系統和數據來進行分析，結果當然是不能更好地給它們帶來更多的商業利潤。中國企業在建立CRM系統之後慢慢也會遇到這些問題。對企業而言，不僅要建立CRM系統，還要會分析和運用，要真正從CRM的投資上獲得收益。另外要告訴中國企業的是，益普索有個理論，大致意思是說企業要追求的應當是高價值的客戶，從企業與顧客、員工、股東、合作夥伴等各個層面發展客戶關系，要實現所有利益相關方的忠誠，光有一方忠誠是不夠的，而且忠誠是要互惠互利的。企業在客戶關系方面一定要以互惠為原則，要重視什麼樣的客戶能夠給企業帶來更高的價值和利潤，以及怎樣和這群人維護關系。關注客戶忠誠度的同時重視員工滿意度《新營銷》：忠誠的員工創造忠誠的顧客，企業可以在哪些方面通過員工建立或提升顧客滿意度和忠誠度？LizMusch：員工滿意度和客戶滿意度兩者有著重大的聯系，這是很顯然的，只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。我經常勸說那些關注客戶忠誠度的企業同時要重視員工滿意度，因為員工忠誠度會影響企業的所有工作以及企業的各個方面。益普索在歐洲關於員工滿意度的調查項目很多，而目前在中國仍是一個比較新的領域，但不久後在中國會逐漸受到重視。員工對企業的信任度和滿意度會影響員工最終的工作績效。比如英國倫敦的一家航空公司開設了一個航空集散站，所有的設備都很先進，包括最長的飛機跑道。問題出現在這家航空公司沒有對員工進行培訓，就目前航空集散站的最新情況，沒有告知每個員工還要做什麼樣的工作。員工們都很沮喪，他們毫無工作動力。雖然這家航空公司針對自己的設備在廣告宣傳上做了幾百萬的投入，宣傳自己的航空集散站所有優於他人之處，譬如設備如何先進、速度更快等。但由於員工無法明確地知道自己應該做些什麼，無法清楚地知道如何運用新技術，最終是客戶沒能察覺到這家機場有何優勝處，幾乎所有的人都在埋怨，沒有一個人叫好。因此企業要意識到，所有的事情都是通過員工完成的，和員工好好交流，要投入必要的資金對員工進行培訓、激勵等。如果員工不知道應該往哪走，企業最終如何實現目標呢？不過，並非所有行業的員工滿意度都和績效有直接影響關系，有些時候可能員工很滿意，但是客戶卻不滿意。但是就大多數情況看，員工忠誠和客戶忠誠是高度相關的。《新營銷》：企業在利用互聯網維系客戶關系時，應該怎麼做？LizMusch：網路是企業和客戶交流的一種新工具，是一個客戶接觸點（Touchpoint）。比較關鍵的是企業要了解客戶的接觸點在哪裡，了解消費者的關注點，通過網路等工具獲得信息，看看大家主要的討論問題、興趣點，更好地幫助和服務客戶挖掘更多的商機。我有個17歲的兒子，每一次我給他發郵件，他都只用簡訊回復。因此我對他做了一個小調查，他說他的手機里有SMS軟體，可以方便、快捷使用。因此，對於網路等新媒體技術在顧客關系維護中，要根據不同的顧客情況選擇合適的方式。隨著新技術的應用，企業會有很多可供選擇的渠道接觸客戶，但不管是網站、聊天工具和SNS技術，都應該區分目標群體，然後做出選擇。

⑧ 房地產開發企業的客戶關系管理

房地產開發企業的客戶關系管理

客戶關系管理（----CRM）是20世紀末營銷學界提出的新營銷手段，它改變「以產品為中心」的營銷理念，倡導「以關系為中心」的理念。隨著市場化程度的深入，客戶的成熟以及產品總量的供大於求，房地產客戶關系管理也逐漸被企業所接受。本文先從CRM的概念入手，接著闡明CRM在房地產開發企業中的功能，最後提出房地產開發企業實施CRM的對策建議。

一、客戶關系管理的概念

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。客戶關系管理也稱為「一對一營銷」，與一般大眾營銷最大的區別是，客戶關系管理把每個客戶當作個體去理解，通過剖析每個客戶的特點，提供個性化的產品，和顧客進行雙向的溝通，及時了解客戶的反饋。CRM認為客戶不僅是企業供應鏈的終端，也是企業一切經營活動的起點和歸宿，實施有效的客戶關系管理，可以建立企業與客戶良好的信任關系，幫助企業維持老客戶，吸引和開發新客戶，創造更大的效益和競爭優勢。

二、客戶關系管理的功能

有人說房地產是高檔品，不像零售商品，消費者會頻繁購買，和客戶建立長期關系，既花時間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但筆者認為CRM對房地產開發企業是相當重要的，具有強大的功能，主要體現在：

1.提供優質服務，鎖定終身客戶。CRM基於房地產消費的生命周期的理論。萬科總裁王石說：「深圳的客戶大約每隔6年半就會換一次房。」6年半的周期未必在全國通用，但是房地產的梯級消費卻是普遍存在的。隨著市場的發展，梯級消費將愈加明顯。年輕人剛就業時選擇租房或購買小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業有成時象徵身份的獨立別墅，一直到他退休後入住的老年住宅。不同階段有不同需求，這正是房地產客戶關系管理要關心的，也是客戶關系管理的利潤來源，客戶關系管理需要終身鎖定客戶。

基於終身客戶的理念，房地產開發企業會努力提供優質的服務。比如，在房地產銷售中協助客戶辦理簽約、按揭、產權辦理，協助業主與物業管理接洽，提供裝修咨詢等事務。更值得一提的是，客戶關系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說「好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨。」這就不得不促使企業正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復購買。

2.提升企業品牌，增加客戶推薦。房地產商品是後驗性產品，價值量大，消費者在購買時相對謹慎，咨詢親戚朋友同事是常有的事。

通過CRM，已有客戶如果感到滿意，他們不僅會重復購買，而且往往願意把開發企業或產品介紹給親戚朋友。正如美國著名的房地產顧問專家約翰·塔西樓所說的「通過創造特有的價值來永遠鎖定客戶」、「把每一個客戶看作是一個延伸的個體」。試想，如果客戶已將一個房地產開發企業視為自已的朋友，他總會在各種場合談到這位好朋友，他就是企業品牌傳播的一個終端，有關企業的各種信息會在幾年、幾十年裡源源不斷地從這個終端傳播出去。房地產商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動潛在消費者，促成交易。

3.節約營銷成本，提高營銷效率。傳統的營銷活動主要包括廣告，展銷會等，但是隨著房地產市場的發展與科技的進步，房屋供應量不斷增加，產品多樣化，增加了客戶的選擇餘地，傳統的「地毯轟炸式」已不能很好地吸引客戶。引入CRM，它通過不同途徑(如電話、展銷會、網上留言、客戶俱樂部等)來搜集信息，包括客戶的需求、偏好、年齡、職業和收入情況等，通過對這些信息進行分析，篩選出一批潛在客戶進行進一步的聯系，從而進入售前階段。一般來說

CRM營銷管理部分還包括自動履行服務，它能自動處理客戶索取資料的要求，將客戶所要索取的資料(如產品詳細介紹、報價單等)以各種不同途徑(電子郵件、傳真、郵遞)快速無誤地送到客戶手中。個性化的營銷既克服了大眾營銷的高成本弊病，又通過針對性地服務，提高了營銷的成功率。

此外，實施CRM，企業收集到的大量客戶信息，包括對產品偏好、心理預期等信息，能幫助企業調整開發策略；客戶的梯級消費也會促使企業產品不斷升級和服務多樣化。

三、房地產開發企業如何實施客戶關系管理\

目前大多數房地產開發企業樹立了為客戶服務的理念，有些成立了專門的客戶服務機構和客戶會，會員達到一定規模。比如，北京的萬通、深圳萬科建立了客戶關系中心，萬科的萬客會會員達到3.5萬人，客戶服務的內容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業文化開展藝術、鄰里親情等活動。但是也存在不少問題，比如在一對一營銷上顯得薄弱，往往注重客戶服務的投入很少考慮其收益；沒有把CRM的目標定位在高效的留住客戶和吸引客戶上。這離真正的客戶關系管理還有很大的一段距離。房地產開發企業實施CRM要把握其核心內容，通過多種途徑開展客戶服務。

客戶關系管理的核心是「以客戶為中心」，視客戶為企業的一項資產，以優質的服務吸引和留住客戶。對於房地產開發企業，從客戶的角度出發，關鍵在於充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行研究，盡量延長客戶的生命周期，並爭取更多的客戶。

1.留住客戶

房地產的消費具有生命周期，客戶有可能會重復購買，而且相對於獲取新的客戶而言，保持客戶的成本要比吸引新客戶低得多，因此房地產開發企業要通過滿足和超過客戶需求來留住他們。可以從以下幾方面入手：

（1）提供個性化服務

要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求房地產開發企業掌握專業知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務級別，可為特殊的客戶提供個性化服務。比如，對於來自國外的客戶，由於文化、生活習慣的差異，導致居住偏好有很大的區別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，並運用在銷售過程中，以幫助他們及時准確地找到滿意的物業，從而提高客戶的滿意度。

（2）正確處理投訴

對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業做的不是「一錘子」買賣，而是有長遠、可靠保障的。企業在處理客戶投訴時，良好的處理態度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由於企業的過錯造成的問題，企業也應該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使犧牲企業的一些眼前利益，從長遠來看也是值得的。

（3）與客戶積極溝通

在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯誼等面對面形式，也可以是電話、網站、Email、雜志、手機簡訊等方式。

客戶關系管理要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強調的是，過於頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。

（4）提供關聯服務。

恰到好處的關聯服務可以鞏固企業的品牌。比如一個開發與管理商住兩用物業的房地產企業，在流感傳染季節，一位顧客託大廈管理人員去葯房買一盒感冒葯。這位管理人員經請示主管經理後，不但代買了感冒葯，而且買來了預防感冒的空氣凈化劑，免費在顧客租賃的辦公室內噴灑，使這位顧客既及時服了感冒葯，又免去了將感冒傳染給同事的擔憂。這些小細節體現了企業對客戶的關懷，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業品牌非常有力。

（5）與重點客戶建立長久的合作關系房地產開發企業要積累與客戶交往的信息，挑選出最有價值的客戶，為他們提供特殊的關照服務。比如，在交流中採用客戶偏愛的溝通方式，給與購房特惠、投資咨詢、交易快捷通道等，爭取客戶的信任，與他們建立長期的合作關系。

2.爭取更多的客戶

房地產開發企業除了留住客戶外，還需要積極爭取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：

（1）鼓勵客戶推薦。可以通過折扣返點，減免一定時期的管理費，推薦積分等形式鼓勵已買房客戶介紹朋友購買。

（2）給新客戶附加服務，比如有獎銷售、限時優惠，吸收新客戶加入客戶會享受各種會員服務等。另外，考慮到業主缺少經驗或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購置傢具等方面的建議，會提高業主的滿意度；如果是外籍客戶，在交易的同時，為他們提供一些生活細節上的幫助，比如介紹他們購物、餐飲娛樂的場所、交電話費的方式、旅遊信息等等，也是相當受歡迎的。附加服務體現了企業對客戶的關懷，對完善企業形象很有好處，能夠從側面促進企業業務的發展。

應該看到，在房地產市場火熱、供不應求的情況下，客戶關系管理發展動力小；在房地產市場低迷、供不應求的情況下，必將催生它的成熟。今後，隨著各地房地產市場的成熟和產品的供大於求，房地產開發企業需要終身客戶價值理念的深化，信息技術的應用和企業品牌意識的強化，實施客戶關系管理將成為必然的要求。

⑨ 如何維護客戶關系怎麼維護才好

開發客戶是中小企業發展壯大的重要方式，然而，維護客戶更是中小企業長期制勝的基石，企業如果讓一個不滿意的客戶離開，則會切斷至少250個潛在顧客的聯系，那麼，中小企業如何維護客戶?

替自己找借口、假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規定期限前完成工作，那麼，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：「我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。「這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然後再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，並將顧客所需要的當晚就送到他家裡去。當你能承擔所有責任並改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

忽視反饋信息、大多數顧客並不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯系，或請他們回答一些調查問題，比如：您為什麼選擇我們的產品與服務? 是什麼使使您購買我們的產品而非其他供應商的?您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進?一一找到這些問題的答案將會有助於你的生意。你會找到那些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前採取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

讓每一筆生意都有一個漂亮的收尾! 當你所有工作都完成了的時候，不要以為這就是合作的終結，每一個合作的結束都是一個新合作的開始。所以我們再終結這次合作的時候已經要開始為下一次合作做准備了，這時候你就可以送一點小小的禮品，如果你不清楚客戶的喜好，那建議你送自選禮品——阡陌禮品冊！讓客戶自己挑選自己喜歡的禮品，在人際交往中沒有人可以做到完美，總有一些小瑕疵我們不會注意到或者被我們遺忘，而合作結束的時候一份小小的禮品就可以讓對方心情舒暢而忘記我們那些小小的失誤!

⑩ 怎樣維護客戶關系

轉載以下資料供參考

新時期的客戶關系管理，直接決定著企業發展的方向，是我們服務行業一直努力探索的新課題，面對行業的改革，怎樣處理好客戶關系管理 顯得尤為重要。

一、從人才戰略的高度看待和處理客戶關系管理

十年樹木，百年樹人。人才對企業的發展至關重要，特別是當今社會，企業實力的競爭其實就是人才的競爭。當企業中滋養著一批人光吃不幹，或拿多少錢干多少活，甚至拿錢多的卻幹活少，這樣的企業將會慢慢被社會所淘汰。當前煙草行業總體發展勢頭良好，但在激勵的市場競爭中，不能一成不變，我們要直接面對挑戰，勇於創新。企業要通過動態的人事管理，來有效的促進人員的優勝劣汰。防微杜濺，減員增效，培養一支具有凝聚力和執行力的忠誠、敬業的高素質的人才隊伍勢在必行。

搞好客戶關系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。按照客戶關系管理的理論，提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質、職業水平和員工的滿意度。員工是企業內部客戶，員工滿意，是客戶滿意的基礎，要想外部客戶滿意，首先要保證內部客戶滿意；員工忠誠是企業最重要的資產之一，要想外部客戶忠誠，首先要保重內部客戶忠誠；滿意的員工勇於開拓創新。員工滿意是企業文化的一種鏡像。一個重視團隊建設，關注內部管理，勇於開拓創新的企業一定注重員工的滿意度。企業要想外部客戶有貢獻，首先的保證內部客戶有貢獻，我認為這就是「以人為本」的管理理念的具體體現。

二、在客戶關系管理中，放大客戶經理原有的權力職能、切實調動客戶經理的主觀能動性，使其創造性地開展工作，從而促進客戶關系管理的進展。

在客戶關系管理中往往會遇到一些問題，當客戶經理們去解決這些問題時，所經過的手續和過程實在是繁瑣，找這個部門的主任，找那個部門的科長，簡直使原有的小問題頓時顯得成大問題了。客戶經理是煙草公司銷售策略的執行者，企業絕對不能給客戶經理一個空架子，而要以客戶經理為中心，讓客戶經理認識到自己的權力，有責任圍繞著企業開展工作，通過服務來實現煙草公司的銷售策略。客戶經理是零售戶的貼心人，在一線工作，頻繁與客戶面對面的接觸，真正成了零售客戶的「傾訴對象」。客戶經理在與客戶打交道的過程中還要真正體現出自己的能力，在客戶經營卷煙銷售或其他經營業務中當好參謀、助手，時刻協助客戶解決卷煙進貨中一切業務問題，包括服務工作，滿足客戶需求等等。因此，在客戶關系管理中，客戶經理應不再是一個簡單的執行者，而是需要企業賦予客戶經理一定程度的管理職能和權力職能。讓這種新型的客戶經理職能足以在客戶關系管理中發揮作用。

在客戶關系管理中，客戶經理要跳出卷煙銷量任務圈，嚴禁「賣大戶」現象重復出現，客戶經理要有銷量跟著市場走的理念，時刻以市場為中心，把市場做精做強。企業可以根據月、季度之間單條均價和銷售結構同比增幅和重點品牌銷量作為對客戶經理工作業績進行考核，而並不是單純的追求利潤，不顧市場的需求盲目的壓銷量而導致客戶經理「刷煙」賣大戶。這樣的結果，顯然提升不了客戶滿意度，雖然這種情況在新的體制下不容易操作，但是我們也不難看出仍然存在。故在客戶關系管理中必須杜絕「刷煙賣大戶」。

三、在客戶關系管理中「明碼標價、零售一價制」的作用非同凡想。

「明碼標價、零售一價」實行全區一價制，就要融「管、銷、控」於一體，有集三網（專賣網、銷售網、信息網）功能於一點的網路體系來為其作後盾，從而堅定不移地把「明碼標價、零售一價」工作搞上去，大有必要，讓客戶享受到經營卷煙掙錢，從而打心底感到煙草公司「以服務為主，以客戶為主」的舉措功不可抹。堅持實施「明碼標價、零售一價」，把管理與服務相結合，並切實合理的解決市場因一價制所出現的一系列問題，仍然是客戶管理中致關重要的問題。

四、客戶關系管理是一項「人性化」「溫馨化」的工程。

所謂「人性化」，顧名思義就是在工作過程中尊重人的價值及各項基本權利。在以客戶為中心的市場經濟條件下，我們煙草企業在執法方面更需融入「人性化」「溫馨化」管理。一件事百樣做，一句話百樣說，我們在服務市場時一定要潛移默化的多為客戶做點服務，多給他們送點「溫馨」，即使是在執行檢查，也要抓住客戶的個性特徵，思想情緒，精神狀態等，採取不同的詢問方式，盡可能的避免誤會、爭執，要由管理型向服務型轉變，由打擊型向教育型轉變。否則，我們的行為就不會得到客戶的認同，更不會得到客戶的滿意。